Tipy na riešenie konfliktov: Ako zvládať a riešiť konflikty s klientmi

Ak ste kedy pracovali v zákazníckom servise, viete, že to nie je vôbec ľahké. Nezáleží na tom, či máte skúsenosti v e-commerce, marketingu, reštauračnom priemysle alebo logistike. Dozviete sa veľa o ľudskej povahe a budete čeliť širokej škále výziev. Konflikty sú takmer nevyhnutnosťou, bez ohľadu na odvetvie. Dalo by sa povedať, že riešenie konfliktov je forma umenia. Musíte starostlivo vyvažovať očakávania svojho klienta, zvážiť dostupné zdroje, prejsť cez silné emócie a predovšetkým chrániť svoje pohľadanie.

V tomto článku sa chceme podeliť o niektoré z našich najlepších tipov na riešenie konfliktov pri komunikácii s klientmi. Predtým, ako budeme pokračovať, chceme vám predstaviť jeden z najzaujímavejších psychologických konceptov, ktorý sa dá aplikovať na zákaznícky servis.

Štýly riadenia konfliktov

Nástroj Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument opisuje päť hlavných štýlov riadenia konfliktov. Tento nástroj sa zvyčajne používa profesionálmi v oblasti ľudských zdrojov, ale dá sa úspešne aplikovať aj na zákaznícky servis. Päť štýlov riadenia konfliktov zahŕňa:

• Štýl spolupráce – Tento je zameraný na tímovú prácu. Osoba so štýlom spolupráce bude pracovať spolu s druhou stranou, aby našla riešenie, ktoré uspokojí obe strany. Tento štýl zvyčajne funguje najlepšie pre dlhodobé vzťahy, ako sú vzťahy s dlhodobými opakovanými klientmi.

• Konkurenčný štýl – Názov hovorí sám za seba: osoba sa stará len o výhru v konkurencii. Tento štýl sa v zákazníckom servise neodporúča, z očividných dôvodov.

• Štýl vyhýbania sa – Títo ľudia diplomaticky vyhýbajú konfrontácii. Ani tento štýl sa v zákazníckom servise neodporúča. Keď sa zákazník obrátí s sťažnosťou, mali by ste konať okamžite. V tomto prípade sa vyhýbanie sa problému môže len zhoršiť situáciu.

• Štýl prispôsobenia sa – Toto je opak konkurenčného štýlu. Dotyčná osoba sa obetuje, aby potešila druhú stranu. Keď potrebujete udržať cenný vzťah s klientom, môže to byť správny spôsob.

• Štýl kompromisu – Dá sa to opísať ako stretnutie sa so zákazníkom v polovici. To môže fungovať dobre, keď hľadáte dočasné riešenie, ktoré je potrebné aplikovať okamžite.

Záver? Pokiaľ je to možné, je najlepšie sa snažiť o štýl spolupráce. Stratégie prispôsobenia sa fungujú dobre pre kľúčových klientov, ktorí sú nároční, zatiaľ čo štýl kompromisu sa dá použiť ad hoc, keď potrebujete rýchlo vyriešiť situáciu.

Keď si uvedomíte tieto rôzne štýly, je ľahšie vidieť, aká je vaša predvolená stratégia. Budete si viac vedomí svojho vlastného správania a budete môcť začať pracovať na svojej komunikácii so zákazníkmi v budúcnosti.

Teraz sa poďme posunúť k niektorým praktickým poznatkom:

Ako zvládať konflikty s klientmi

Vyhýbajte sa defenzívnosti

Klient nie je tu na to, aby počúval vaše výhovorky. Namiesto zlepšenia situácie môže vysvetľovanie svojho správania situáciu len zhoršiť, pretože to môže pôsobiť tak, ako keby ste nechceli prevziať zodpovednosť za svoje činy. Okrem toho sa môže cítiť, že ho naozaj nepočúvate a staráte sa len o ‘vyčistenie svojho mena’.

Nejde o to povedať klientovi, že ste neurobili nič zlé. Či sa vám to páči alebo nie, ide o to povedať mu, čo chce počuť. Prišiel za riešením svojho problému, a aj keď sa to nedá aplikovať hneď, potrebuje nejaký druh orientácie. Preto by ste mali zvoliť iný prístup:

Prevzite zodpovednosť

Ako zástupca zákazníckeho servisu ste tvár spoločnosti. Aj keď ste to vy, kto neurobil chybu, stále hovoríte v mene produktu a organizácie. Klientovi nezáleží na tom, kto je vlastne zodpovedný za chybu. Preto je najlepšie, čo môžete urobiť, prevziať zodpovednosť, priznať si svoje chyby a prísť s riešením. Aj keď je problém neobvyklý a nie ste si istí, čo robiť, mali by ste zákazníkovi vždy predstaviť plán. Povedzte mu presne, čo budete robiť, koho si požiadate o radu, a ubezpečte ho, že sa staráte o jeho problém.

Starostlivosť o tón

To je obzvlášť dôležité, pokiaľ ide o online zákaznícku podporu a sociálne médiá. Mnohé konflikty vznikajú online, pretože nevidíme výrazy tváre a jazyk tela druhej osoby. Jediný spôsob, ako vyjadrať zmysel, je prostredníctvom písania. Preto je dôležité byť starostlivý na tón. A tu prichádza ďalší aspekt:

Hovorte jazykom empatie

Môžete použiť slová na vyjadrenie empatie voči klientovi. Keď sú v ťažkostiach, chcú cítiť, že vám záleží na ich pocitoch. Aby to fungovalo, môžete použiť tieto vyjadrenia empatie ako referenčný bod:

• Ďakujem vám za kontakt – Toto je jeden z najlepších možných úvodov do rozhovoru. Bez ohľadu na to, ako je zákazník frustrovaný, nikdy neuškodí mu poďakovať sa na samom začiatku. Keď začnete rozhovor s niečím pozitívnym, zákazník sa bude cítiť viac ocenený.

• Ak som vás správne pochopil… – Nepredpokladajte, že viete všetko o potrebách klienta. Nielen že to znie paternalisticky, ale môže to aj frustrujúco pôsobiť na zákazníka, keď sa ukáže, že ste neporozumeli jeho zámerom. Preto je dobrou praxou požiadať o potvrdenie, a druhá osoba sa bude cítiť viac rešpektovaná.

• Aj ja som sa s týmto problémom stretol – Je pravda, že to nefunguje vo všetkých situáciách. Niekedy je nemožné, aby ste boli v topánkach zákazníka. Na druhej strane, keď to profil vašej spoločnosti umožňuje, naozaj sa to oplatí použiť toto vyjadrenie empatie. Keď klient vie, že ste mali podobnú skúsenosť, je väčšia pravdepodobnosť, že vás bude počúvať. Môžu vás tiež vnímať ako kompetentnejšieho, pretože ste už riešili rovnaký problém.

Kladte otázky

Keď je zákazník nahnevaný, nemusí vždy zdieľať podstatu problému. Namiesto toho sa bude zamerať na svoje emócie a frustráciu. Opýtajte sa svojho klienta na zdroj jeho pocitov, napríklad čo vás presne nahnevalo? Ďalšou dobrou otázkou je Čo môžem urobiť, aby som vám pomohol? To dá osobe priestor a príležitosť otvoreného popisu svojich očakávaní.

Nereagujte na urážky

Niekedy ani tie najjemnejšie zručnosti v riešení konfliktov nepomôžu, ak je klient obzvlášť rozhorčený. Keď zákazník začne vás osobne urážať, najlepšie je ignorovať verbálne zneužívanie. Akonáhle začnete odpovedať urážkami, neexistuje spôsob, ako sa z toho môžete zotaviť. Pravdepodobne stratíte zákazníka a to bude mať negatívny vplyv na vašu firmu.

Najlepšie je zostať profesionálny a neprovokovaný. Hnev sa nakoniec rozplynie, ak ho nebudete živiť svojimi odpoveďami. Keď nereagujete na urážky a urážlivé správy, osoba na druhej strane bude mať tiež extra čas na premyslenie si svojich činov a upokojenie svojich emócií.

Kľúčové poznatky

Ešte raz si uvedomujeme, že zákaznícky servis nie je vôbec ľahký. Preto zdieľame nástroje a poznatky, ktoré vám pomôžu úspešne zvládať konflikty. Oplatí sa oboznámiť sa s rôznymi štýlmi riadenia konfliktov. Pamätajte na používanie empatických fráz a pridajte sem-tam pár ‘ďakujem’. To sa vám určite oplatí v dlhodobom horizonte. Držíme vám palce!