Miera churn 101: Čo to je, ako sa vypočítava a ako ju znížiť

Miera churn spoločnosti je jednou z najdôležitejších metrík, ktorú by sa malo brať do úvahy pri určovaní zdravia podniku. Ak minúte tisíce dolárov na získavanie zákazníkov, ale oni zostanú verní vašej spoločnosti, všetok čas a úsilie vložené do ich získavania bolo zbytočné.

Pozrieme sa na niekoľko možných dôvodov, ktoré spôsobujú, že zákazníci prestanú používať služby, ktoré spoločnosť poskytuje, a ako to môžete zabrániť alebo aspoň znížiť na minimum vysvetlením, ako sa churn vypočítava, a aké stratégie je možné použiť na zabránenie churn vašich zákazníkov. Čo presne je miera churn, ako ju môžete správne vypočítať a nakoniec, čo môžete urobiť, aby ste ju znížili? Poďme na to prísť.

Čo je churn?

Churn zákazníkov, známy aj ako odchod zákazníkov, je percento zákazníkov, ktorých spoločnosť stratila v určitom časovom rámci (napr. mesačne, štvrťročne alebo ročne). Churn sa vyskytuje, keď zákazník zruší svoje predplatné a prestane používať vaše produkty alebo služby.

Je dôležité poznamenať, že miera churn zákazníkov sa môže líšiť v závislosti od odvetvia, ale pochopenie vašej cieľovej skupiny a zákazníkov je kľúčové, keď chcete znížiť churn zákazníkov na minimum.

Rozdiel medzi churn zákazníkov a retenčnosťou zákazníkov

Miera churn zákazníkov je percento zákazníkov, ktorí sa zaregistrujú a potom odídu po určitom časovom období. Miera retenčnosti zákazníkov je percento zákazníkov, ktorí sa zaregistrujú a pokračujú v používaní vašich služieb alebo produktov.

Ako vypočítať mieru churn?

Výpočet miery churn zákazníkov (miera odchodu zákazníkov) vám poskytne prehľad o tom, koľko zákazníkov ste stratili v určitom časovom období. Je to dôležitá informácia na zlepšenie retenčnosti vašich zákazníkov a minimalizáciu počtu zákazníkov, ktorí odchádzajú.

Rozhodnite sa, aké časové obdobie budete používať na výpočet vašej miery churn (mesačne, štvrťročne, ročne). Je to dôležité, pretože mesačné miery churn a ročné miery budú veľmi odlišné.

Existuje jednoduchý vzorec na výpočet miery churn:

Príklad: Ak ste mali na začiatku roka 500 zákazníkov a 50 z nich odišlo, výpočet by bol nasledovný – 50/500 = 0,1 a vynásobte 100. To vám dáva mieru churn zákazníkov 10%.

Prečo je dôležité monitorovať mieru churn?

Pozrime sa na to takto, pravidelným sledovaním churn zákazníkov vám to umožní vykonať rozhodujúce úpravy vašich stratégií a zlepšiť spokojnosť zákazníkov, aby ste udržali alebo dokonca zvýšili rast spoločnosti. Monitorovanie vašej mesačnej alebo ročnej miery churn vám dáva prehľad o spokojnosti zákazníkov a pomáha vám identifikovať moment churn. V prípade, že veľa zákazníkov odíde po vyskúšaní vášho produktu alebo služby, môžu existovať určité problémy týkajúce sa cien, zákazníckeho servisu, použiteľnosti atď.

Môžete použiť analýzu kohorty, aby ste pomohli znížiť vaše miery churn. Táto analýza vám umožňuje preskúmať a pochopiť, prečo určité skupiny zákazníkov opúšťajú vašu spoločnosť a rušia svoje predplatné. Týmto spôsobom môžete podniknúť vhodné opatrenia, aby ste sa vyhli týmto vysokým mieram churn.

Okrem toho strata zákazníkov znamená stratu príjmov pre vašu spoločnosť a teda viac práce pre vás.

Monitorovaním vašej priemernej miery churn budete môcť vidieť jej vplyv na vaše finančné metriky, ako sú mesačný opakujúci sa príjem, celoživotná hodnota zákazníka a náklady na získanie zákazníka.

Váš mesačný opakujúci sa príjem naznačuje dlhodobú životaschopnosť vašej spoločnosti. Keď vaši zákazníci odídu, váš mesačný opakujúci sa príjem klesá.

Celoživotná hodnota zákazníka vašich zákazníkov tiež ukazuje, ako zisková je vaša spoločnosť. Keď vaši zákazníci churn, celoživotná hodnota klesá, čo znamená, že všetka hodnota, ktorú by vám mohli priniesť, zmizne.

Posledná metrika, ktorú spomenieme, sú náklady na získanie zákazníka. Čím viac minúte na získanie nového zákazníka, tým väčší vplyv má miera churn na vašu ziskovosť. Znížením miery churn môžete znížiť svoje celkové CAC.

Prečo zákazníci churn?

Pozrime sa na niektoré možné príčiny, ktoré môžu ovplyvniť churn zákazníkov:

Priťahovanie nesprávnych zákazníkov

Mnohí zákazníci sa zaregistrujú na službu bez úplného pochopenia, či je to pre nich vhodné a či vybraná služba spĺňa ich potreby. Títo zákazníci sú viac pravdepodobne, že opustia vašu spoločnosť a prejdú na jedného z vašich konkurentov.

Aby ste zabránili churn spôsobenému nesprávnym prispôsobením zákazníka, uistite sa, že sa zameriavate na správne segmenty zákazníkov, máte pochopenie presných potrieb zákazníka a či vaše služby budú schopné spĺňať tieto potreby v dlhodobom horizonte.

Cena

Toto je jeden z najčastejších atribútov, ktorý môže spôsobiť, že zákazníci prehodnotia vaše služby. Správne a primerane stanovenie cien vašich produktov môže výrazne ovplyvniť retenčnosť vašich zákazníkov.

Ak je váš produkt príliš drahý, zákazník sa môže rozhodnúť prejsť na jedného z vašich konkurentov. Na druhej strane, ak je váš produkt vnímaný ako príliš lacný, zákazník môže stratiť dôveru v vašu schopnosť spĺňať jeho potreby a pomáhať mu riešiť jeho problémy.

Zákazníci už nevidia hodnotu vášho produktu alebo služby

Pokiaľ zákazník vidí vysokú hodnotu vo vašom produkte/službe, s najväčšou pravdepodobnosťou je ochotný investovať časť svojho rozpočtu. Avšak v momente, keď začnú vidieť nedostatok sľúbenej hodnoty, môžete byť rýchlo vylúčení z ich rozpočtových výdavkov.

Konkurencia

Zákazníci majú zvyčajne veľa možností na výber, pokiaľ ide o poskytovateľov určitých produktov/služieb. A na konci dňa si vždy vyberú to, čo považujú za najlepšie pre nich a ich podnikanie. Ale čo môžete urobiť, aby ste sa vyčlenili z konkurencie?

V prvom rade je cena, ktorú nastavíte, jedným z najľahších spôsobov, ako konkurovať na trhu. Nastavte svoju cenu primerane hodnote, ktorú poskytujete, a uistite sa, že viete, ako vaši konkurenti stanovujú ceny za to, čo majú na ponuku. Avšak nenastavujte svoje ceny na základe vašich konkurentov.

Ďalšou dôležitou vecou je vedieť, čo vás robí jedinečným a čím sa vyčleňujete z konkurencie. Urobte svoje silné stránky dobre známymi a použite ich na pritiahnutie viacerých dlhodobých a lojálnych zákazníkov.

Problémy s vašim produktom alebo službou

Čo spôsobuje, že vaša súčasná zákaznícka základňa stráca záujem a dôveru v vašu spoločnosť, sú neustále problémy, chyby, slabý zákaznícky servis, nedostatok zákazníckej podpory a ďalšie rozhodujúce aspekty, ktoré môžu spôsobiť, že zákazník stratí svoj čas a peniaze.

Je normálne mať tu a tam niekoľko technických problémov, avšak spôsob, akým tieto problémy riešite, môže určiť, či dosiahnete retenčnosť zákazníkov alebo churn zákazníkov.

Čo znamená vysoká miera churn pre spoločnosť?

Vysoká miera churn znamená, že spoločnosť stráca značný počet zákazníkov, čo môže viesť k obrovským stratám. Aby ste zlepšili svoj model predplatného a udržali dobrú vôľu medzi svojimi konkurentmi, musíte identifikovať dôvody vysokých mier churn zákazníkov.

Churn zákazníkov môže tiež ovplyvniť, či bude vaša spoločnosť v budúcnosti rásť. Pri zvažovaní zavedenia nového produktu alebo služby sú vaši existujúci zákazníci vašou najlepšou cieľovou skupinou, pretože už poznajú vašu spoločnosť. Preto, ak nemáte dostatočné dlhodobé vzťahy so svojimi existujúcimi zákazníkmi, váš budúci úspech môže utrpieť.

Pre ktoré podniky je churn zákazníkov najrelevantnejší?

Pre podnik s predplatným je churn zákazníkov tichým vrahom, pretože výrazne ovplyvňuje ziskovosť vášho podniku. Najmä pre SaaS spoločnosti, ktoré sú založené na modeli predplatného, je veľmi dôležité mať dlhodobých a lojálnych zákazníkov, aby ste sa vyhli strate predplatiteľov.

Je tiež lacnejšie udržiavať vzťahy so existujúcimi zákazníkmi ako získavať nových.

Aby ste získali nového zákazníka, spoločnosť musí brať do úvahy náklady na získanie zákazníka (CAC). Náklady na získanie zákazníka sú celkové náklady potrebné na získanie nového zákazníka.

Aká je dobrá miera churn pre SaaS podnik?

Dôležitý faktor, ktorý môže mať významný vplyv na vašu mieru churn, je veľkosť vášho podniku. Väčšie a etablovanejšie podniky majú nižšie miery churn v porovnaní s menšími spoločnosťami. Čiastočne je to spôsobené rozpočtom spoločnosti. Väčšie spoločnosti môžu investovať viac do priťahovania zákazníkov. Preto podniky s najväčšou pravdepodobnosťou zažijú nižšie miery churn ako menšie podniky.

Dobrá mesačná miera churn sa pohybuje pod 2% pre väčšie SaaS spoločnosti, čo je priemerná miera churn pre väčšie SaaS spoločnosti. Priemerná ročná miera churn sa pohybuje medzi 32-50%.

Menšie spoločnosti alebo startupy majú tendenciu zažívať závažnejšie miery churn, ktoré sú v priemere 10-15% mesačne, pretože stále hľadajú svoje miesto na trhu.

Tieto čísla sa považujú za prijateľnú úroveň churn pre SaaS podniky, ale samozrejme si pamätajte, čím nižšia je miera churn, tým lepšie. Mali by ste preto často žiadať svojich zákazníkov o spätnú väzbu a použiť tieto informácie na zlepšenie svojej služby.

Ako znížiť churn zákazníkov?

Buďte v kontakte so svojimi zákazníkmi

Zapojenie sa s vašimi klientmi prostredníctvom všetkých dostupných platforiem, ako sú e-mail, live chat, sociálne médiá, a ich informovanie o nadchádzajúcich aktualizáciách a špeciálnych ponukách, ich bude robiť pocítením vážnosti.

Poskytovanie vynikajúcej skúsenosti so zákazníckym servisom vám môže pomôcť minimalizovať churn zákazníkov. Uistite sa, že váš tím zákazníckej podpory je tiež pripravený pomôcť klientom s ich problémami a odpovedať na ich otázky na najlepšej úrovni svojich schopností.

Toto môže byť niečo, čo môžete použiť na rozlíšenie sa od svojej konkurencie a vyčlenenie sa.

Zamerajte sa na relevantné publikum

Vaše produkty a služby musia byť spojené s vašou cieľovou skupinou, aby vaša spoločnosť prosperovala, pretože ak sa zameriavate na nesprávnu skupinu potenciálnych zákazníkov, riziko, že budú churn pomerne rýchlo, je vysoké. To sa dá ľahko dosiahnuť venovaním času segmentácii vašich zákazníkov a uistením sa, že presne viete, kto je vaša cieľová skupina.

Vzdelávajte svojich existujúcich zákazníkov

Je dôležité, aby zákazníci dostali maximum z produktu a pochopili všetky možnosti, ktoré produkt ponúka. Aby ste sa tam dostali, investujte do tutoriálov, tréningových nástrojov a zákazníckej podpory, ktoré im pomôžu získať úplné pochopenie. Týmto spôsobom budú menej pravdepodobne, že sa vzdajú produktu a budú churn.

Žiadajte o spätnú väzbu

Aby ste znížili odchod zákazníkov čo najviac, spoločnosť musí mať dobrý prehľad o existujúcich vzťahoch so zákazníkmi. Žiadaním o spätnú väzbu môže podnik rýchlo identifikovať tých zákazníkov, ktorí sú v riziku churn, skôr ako sa to stane, a zlepšiť svoju službu, produkt alebo skúsenosť zákazníka na základe spätnej väzby, ktorú dostali.

Zostanite konkurencieschopní

Keďže sa každý deň vyvíjajú nové technológie a softvér, trh sa neustále mení a potreby zákazníkov sa s ním menia. Je veľmi relevantné neustále aktualizovať vaše služby a produkty na základe nových trendov a pokrokov.

Sledujte svojich konkurentov a čo robia. Napríklad, majú rozsiahlu knowledge base? Majú funkčný live chat na svojej webovej stránke? Používajú sociálne médiá na zapojenie sa so svojimi zákazníkmi? Všetky tieto faktory vám môžu pomôcť zlepšiť vašu stratégiu a vzťahy s vašimi klientmi.

Stanovte ceny na základe hodnoty

Použite správne stratégie stanovenia cien pre vaše produkty, ktoré budú vašim zákazníkom jasne ukazovať ich ROI. Uistite sa, že cena odráža hodnotu vášho produktu.

Poskytujte väčšiu hodnotu

Vaši súčasní zákazníci môžu oceniť, keď do svojich služieb pridáte nové a vylepšené funkcie, avšak buďte opatrní, aby ste neznížili to, čo už pre nich funguje dobre, pretože by to mohlo narušiť ich skúsenosť so zákazníkom.

Ponúkajte zákazníkom stimuly

Zľavy a lojálnostné programy pre vašich existujúcich zákazníkov vám môžu pomôcť ich udržať a budú viac pravdepodobne, že sa budú vracať. Môže vám to tiež dať výhodu oproti vašim konkurentom.

Dlhodobé zmluvy

Namiesto zamerania sa na mesačné zmluvy sa pokúste zamerať na dlhodobé zmluvy (6 mesiacov alebo rok). Tieto dlhodobé zmluvy môžete ponúknuť za dobrú cenu v podobe zliav. Týmto spôsobom bude mať zákazník viac času na spoznanie vašej značky, vašich produktov a rozhodnutie, či sú pre neho vhodné.

Ako vám LiveAgent môže pomôcť znížiť mieru churn?

Pochopenie toho, čo môže spôsobiť churn zákazníkov, môže byť ťažké, ale všetko sa to scvrkáva na pochopenie vašich zákazníkov, ich potrieb a očakávaní. Ich spokojnosť s vašim produktom môže znížiť riziko vysokého churn zákazníkov a spôsobiť, že budú chcieť zostať.

Jedným zo spôsobov je poskytovanie vynikajúceho zákazníckeho servisu s LiveAgent.

Softvér LiveAgent customer success ponúka rôzne skvelé nástroje pre vašu spoločnosť pod jednou strechou, ako sú softvér na správu helpdesku, softvér na live chat alebo softvér na knowledge base. Použitie týchto typov softvéru uľahčí a zefektívni prácu vašich zamestnancov, poskytne vysokú kvalitu zákazníckého servisu a teda udrží vašich zákazníkov spokojných, čo ich zabráni v churn.