Zistite, ako prieskumy v live chate zlepšujú zákaznícku podporu zbieraním spätnej väzby v reálnom čase. Objavte typy, výhody a stratégie implementácie na zvýšenie spokojnosti a retencie. Vyhnite sa bežným chybám a dodržiavajte osvedčené postupy pre úspešnú integráciu.
Ahoj! Hľadáte spôsob, ako zvýšiť vašu hru v zákazníckoj podpore na ďalšiu úroveň a naozaj pochopiť, čo sa vašim zákazníkom páči, čo chcú a čo potrebujú? Máte šťastie, pretože v tomto blogu sa ponoríme do sveta prieskumov v live chate, ktoré vám určite pomôžu zvýšiť vaše úsilie v zákazníckoj podpore!
Tie rýchle malé prieskumy, ktoré sa objavia na začiatku alebo na konci konverzácie v chate, sa môžu zdať bezvýznamné, ale majú veľkú silu. Napríklad používatelia live chatu hlásia viac ako 81 % mieru spokojnosti vďaka jeho rýchlosti, pohodlnosti a vysokej miere riešenia. Ale ako sme sa dostali k tomuto číslu? Jednoducho. Prieskumy v live chate! Prieskumy v live chate, známe aj ako konverzačné prieskumy, sa stali cenným nástrojom pre podniky na zbieranie spätnej väzby v reálnom čase a zlepšovanie skúseností zákazníkov.
Preto budeme pokrývať všetko, čo potrebujete vedieť o prieskumoch v chate. Od pochopenia toho, čo sú, a ich dôležitosti, až po výhody, ktoré ponúkajú pre úspešnú implementáciu – máme vás pokrytých! Takže, ak ste pripravení, pokračujte v čítaní!
Jednoducho povedané, sú to pútavý a rýchly spôsob, ako zbierať poznatky a názory od vašich návštevníkov webových stránok alebo zákazníkov. Namiesto toho, aby ste ich zahlcovali dlhými nudnými formulármi alebo tradičnými prieskumami, prieskumy v live chate využívajú okná chatu na iniciáciu rozhovorov so spotrebiteľmi a zbieranie spätnej väzby. Umožňujú vám klásť špecifické otázky, vyzvať zákazníkov na spätnu väzbu po relácii podpory alebo ich dokonca použiť na meranie úrovne spokojnosti zákazníkov. Sú to skvelý spôsob, ako sa zapojiť do rozhovoru so svojimi zákazníkmi a dať im pocítiť, že sú počutí.
Prieskumy v chate sú tiež funkciou, ktorá zvyčajne prichádza so softvérom live chat. Tieto prieskumy je možné prispôsobiť tak, aby zodpovedali vášmu obrazu značky, a tiež aby spĺňali vaše potreby a požiadavky. Existujú však rôzne typy prieskumov v chate. Takže ich poďme preskúmať!
Existujú dva hlavné typy, o ktorých by ste mali vedieť: prieskum pred chatom a prieskum po chate.
Každý z nich zohráva inú úlohu v procese zbierania spätnej väzby, ale oba sú rovnako dôležité na pochopenie potrieb a preferencií vašich zákazníkov.
Hlavný rozdiel je v tom, že prieskum pred chatom vám umožňuje zbierať informácie od zákazníkov ešte pred tým, ako začnú reláciu chatu. Prieskum po chate sa na druhej strane vykonáva po skončení relácie chatu a dáva zákazníkom možnosť zdieľať svoju skúsenosť, ohodnotiť podporu, ktorú dostali, a poskytnúť akúkoľvek dodatočnú spätnú väzbu.
Takže, zatiaľ čo prieskum pred chatom pomáha zbierať počiatočné informácie, formulár po chate vám umožňuje posúdiť spokojnosť zákazníka s celým procesom zákazníckej podpory a identifikovať oblasti na zlepšenie. Pochopenie týchto dvoch typov je kľúčové na implementáciu systému spätnej väzby, ktorý zlepší skúsenosť zákazníka.
Ale možno sa stále pýtate: “Prečo by som mal investovať svoj čas a úsilie do týchto online prieskumov?”
Dovoľte mi povedať vám niekoľko dôvodov. Po prvé, prieskumy v live chate ponúkajú množstvo výhod pre vás aj vašich zákazníkov. Po druhé, dávajú vám priamy vhľad do vašich zákazníkov, čo vám pomáha pochopiť ich potreby, preferencie a problémy na hlbšej úrovni. A po tretie, táto spätná väzba vám umožňuje jemne doladiť vaše produkty a služby.
Okrem toho, ak chcete podporiť pocit dôvery a lojalnosti, aktívne hľadanie spätnej väzby od zákazníkov im ukazuje, že ich názory sú pre vás dôležité. Na základe výskumu, 83 % zákazníkov súhlasí s tým, že sa cítia lojálnejšie a viac prepojení so spoločnosťami, ktoré nielen riešia ich problémy, ale aj reagujú na ich sťažnosti.
Prieskumy pred chatom, známe aj ako formuláre pred chatom, sú nástrojom na zbieranie informácií od zákazníkov ešte pred tým, ako iniciujú rozhovor v chate s vašim tímom zákazníckej podpory alebo chatbotom. Zvyčajne sa používajú na pochopenie potrieb a preferencií zákazníka, aby sa mohla poskytnúť personalizovanejšia podpora hneď od začiatku.
Takže, kedy by ste mali zvážiť použitie prieskumov pred chatom? Sú obzvlášť užitočné, ak chcete zbierať špecifické informácie ešte pred tým, ako sa zapojíte so zákazníkom. Malý detail, ako je poznanie mena zákazníka a pozdravenie ho jeho menom, pomáha vybudovať pozitívny vzťah hneď od začiatku. Ale môžete zbierať viac informácií ako to. Napríklad, ak ste softvérová spoločnosť, možno budete chcieť pýtať sa zákazníkov na typ softvéru, ktorý v súčasnosti používajú, alebo na ich úroveň technických zručností. Zbieranie týchto informácií potom umožňuje vašim agentom podpory poskytnúť relevantnejšiu pomoc.
Pozrime sa na niektoré bežné otázky, ktoré je možné zahrnúť do prieskumov pred chatom:
Pamätajte na to, že otázky by mali byť stručné, relevantné a ľahko zodpovedateľné.
LiveAgent vám umožňuje aktivovať a vytvoriť formulár pred chatom pre každé tlačidlo chatu. Prostredníctvom týchto formulárov pred chatom môžete požiadať o základné informácie, ako je meno alebo e-mailová adresa, ešte pred tým, ako zákazník môže začať chat. Môžete tiež nechať používateľa vybrať si oddelenie, s ktorým chce komunikovať. Po odoslaní formulára sa automaticky odošle do vybraného oddelenia.
Po skončení rozhovoru v chate je čas na prieskum po chate. Slúžia na zbieranie spätnej väzby v reálnom čase od zákazníkov o ich skúsenosti s chatom, spokojnosti so zákazníckou podporou a akýchkoľvek dodatočných komentároch, ktoré môžu mať. Táto spätná väzba potom poskytuje bohatšie poznatky o kvalite podpory a pomáha vám identifikovať oblasti na zlepšenie. Môžete ju tiež použiť na meranie úrovne spokojnosti zákazníkov (CSAT).
V ideálnom prípade by sa formuláre po chate mali používať bezprostredne po skončení relácie chatu, kým je skúsenosť zákazníka ešte čerstvá a kým máte stále ich pozornosť. To umožňuje podnikom zachytiť najpresnejšiu a najčasovejšiu spätnú väzbu.
Pozrime sa na príklady bežných otázok, ktoré je možné zahrnúť do prieskumu po chate:
LiveAgent tiež ponúka prieskum po chate v podobe funkcie Hodnotenie, ktorá umožňuje zákazníkom vyhodnotiť odpovede vášho tímu podpory. Dá sa využiť v live chate aj v e-mailových odpovediach, aby ste mali celkový prehľad o tom, ako si vaši agenti vedú, a či vaši zákazníci dostali očakávanú zákaznícku službu.
Pokiaľ ide o štruktúrovanie otázok konverzačného prieskumu, existuje niekoľko kľúčových aspektov, ktoré je potrebné mať na pamäti a zvážiť. Po prvé, musíte vedieť, že existujú dva typy otázok: otvorené otázky a uzavreté otázky.
Otvorené otázky povzbudzujú zákazníkov, aby poskytli podrobnejšiu spätnú väzbu, zdieľali svoje názory a skúsenosti vlastnými slovami. Tieto otázky sú skvelé, ak hľadáte kvantitatívne údaje alebo ak chcete odhaliť špecifické problémy a návrhy.
Príklad otvorenej otázky: “Vlastnými slovami, prosím, popíšte vašu skúsenosť s našim produktom/službou.”
Uzavreté otázky ponúkajú zákazníkom vopred definované odpovede na výber. Takže, ak chcete zbierať kvalitatívne údaje a merať úrovne CSAT, uzavreté otázky môžu byť pre vás možnosťou. Oveľa ľahšie sa dajú analyzovať údaje a porovnávať odpovede zákazníkov.
Príklad uzavretej otázky: “Na stupnici 1-10, ako ste spokojní s podporou, ktorú ste dostali?”
Teraz, keď rozumiete rôznym typom otázok pre vaše prieskumy, pozrime sa na niekoľko tipov, ako ich efektívne štruktúrovať:
Keď vytvárate prieskum, či už ide o formulár pred chatom alebo po chate, musíte myslieť na špecifické obchodné ciele, ktoré chcete dosiahnuť, aby ste prispôsobili svoje otázky podľa toho.
Úvodné otázky: Začnite svoj prieskum otázkami, ktoré vám pomôžu pochopiť účel zákazníka a dôvody, prečo sa obracia na vašu zákaznícku podporu.
Napríklad:
Demografické otázky: Zbieranie tohto typu informácií vám môže pomôcť efektívnejšie segmentovať a zacieľovať vašu zákaznícku základňu. Zahrňte otázky týkajúce sa vekového rozpätia, polohy alebo odvetvia. Avšak uistite sa, že požadujete iba informácie, ktoré sú relevantné.
Napríklad:
Otázky o produkte/službe: Môžete tiež klásť otázky súvisiace s produktom alebo službou, o ktorú sa zákazník zaujíma. To vám pomôže zbierať informácie špecifické pre ich potreby a personalizovať vašu podporu.
Napríklad:
Úroveň spokojnosti: Zahrňte otázky, ktoré vám pomôžu merať spokojnosť zákazníka s podporou, ktorú dostali.
Napríklad:
Riešenie problému: Pýtajte sa zákazníka, či boli jeho otázky alebo problémy vyriešené počas relácie chatu. To poskytne poznatky o účinnosti vášho tímu podpory.
Napríklad:
Výkon agenta: Môžete tiež zahrnúť otázky, ktoré vám pomôžu vyhodnotiť výkon vašich agentov podpory.
Napríklad:
Spätná väzba a návrhy: Nezabudnite umožniť vašim zákazníkom zanechať akékoľvek dodatočné komentáre alebo návrhy o ich skúsenosti. Dáva im možnosť vyjadriť dodatočné myšlienky, ktoré sa nemusia zmestiť do iných vopred definovaných otázok.
Napríklad:
Prieskumy v live chate môžu priniesť veľa hodnoty a výhod vášmu podniku, ak si stratégiu správne nastavíte. Poďme preskúmať niektoré z týchto výhod:
Zbieranie údajov o zákazníkoch prostredníctvom prieskumov v live chate vám umožňuje získať cenné poznatky o vašej zákaznícke základni. Tento prístup vám pomáha robiť informované obchodné rozhodnutia, prispôsobiť vaše produkty alebo služby a zlepšiť vaše marketingové stratégie.
Ako bolo uvedené predtým, prieskumy v chate poskytujú priamu komunikačnú linku s vašimi zákazníkmi a prístup k ich názvorom. Pochopením ich potrieb, preferencií a problémov môžete robiť informované rozhodnutia, prispôsobovať a zlepšovať vaše obchodné stratégie a ponuky. To môže v konečnom dôsledku zvýšiť spokojnosť zákazníkov a zvýšiť konkurencieschopnosť vášho podnikania na trhu.
Zbieranie informácií o zákazníkoch tiež umožňuje vášmu tímu zákazníckej podpory poskytnúť personalizovanejšiu podporu hneď od začiatku. Prispôsobenie ich odpovedí a riešenie špecifických potrieb zákazníkov má pozitívny vplyv na skúsenosť zákazníka a pomáha vám vybudovať silnejšie vzťahy so zákazníkmi.
Zákazníkom sa páči vidieť, že ich názory sú dôležité. Preto aktívne hľadanie spätnej väzby prostredníctvom prieskumov v chate to môže demonštrovať. Riešením ich obáv a začlenením ich spätnej väzby môžete zvýšiť úrovne spokojnosti zákazníkov a lojalitu.
Monitorovaním toho, ako zákazníci hodnotia vaše úsilie v zákazníckoj podpore, môžete vyhodnotiť účinnosť každého agenta podpory a jeho výkon. To vám tiež pomôže identifikovať potenciálne oblasti, ktoré vyžadujú zlepšenie.
Čo je lepšie ako mať lojálnych zákazníkov, ktorí zostávajú lojálni voči vašej značke a pokračujú v podnikaní s vami, nie? Bolo preukázané, že implementáciou prieskumov v chate môžete zvýšiť miery retencie zákazníkov a celoživotnú hodnotu, čo v konečnom dôsledku poháňa rast príjmov.
Mnohí zákazníci sa stretnú s problémom tesne pred tým, ako uskutočnia nákup a opustia svoj nákupný košík. To nie je niečo, čo by chcel vidieť nejaký podnik. Ale ponúkaním pomoci v reálnom čase a pochopením dôvodov za opustením nákupného košíka môžete riešiť obavy zákazníkov a zvýšiť pravdepodobnosť dokončenia nákupu. Proaktívne sledovanie na základe spätnej väzby zákazníkov môže tiež pomôcť pri riešení akýchkoľvek problémov a premene potenciálne opustených nákupných košíkov na úspešné transakcie.
Keď agenti dostanú pozitívnu spätnú väzbu od zamestnancov a vidia vplyv svojho úsilia v podpore, môže to zvýšiť ich pracovnú spokojnosť. Uznávanie a odmeňovanie agentov na základe spätnej väzby zákazníkov môže podporiť pozitívne pracovné prostredie, zvýšiť ich motiváciu poskytovať výnimočnú podporu a zlepšiť retenciu zamestnancov. Na druhej strane, konštruktívna spätná väzba môže poskytnúť cenné poznatky na zlepšenie, čo pomáha zlepšiť ich zručnosti a výkon agentov.
Teraz, keď máte lepšie pochopenie rôznych výhod prieskumov v live chate, možno sa pýtate, ako vlastne začať a získať z toho čo najviac. Ale nebojte sa! Existuje niekoľko osvedčených postupov, ktoré vám môžu pomôcť maximalizovať účinnosť vašich formulárov konverzačnej spätnej väzby, a my ich s vami budeme zdieľať.
Identifikujte ciele vášho prieskumu: Prvým krokom je určiť jasné obchodné ciele, objekty a účel prieskumov v chate. Ich nastavenie vám pomôže prísť s vhodnými otázkami a zacieľovať správnu publiku.
Udržujte to krátke a jednoduché: Dlhé prieskumy môžu odradiť vašich zákazníkov od poskytovania spätnej väzby. Uistite sa, že vaše prieskumy sú stručné a zamerajte sa na najrelevantnejšie otázky. Vytvárajte otázky, ktoré sú ľahko pochopiteľné a vyhnite sa používaniu zložitej terminológie alebo technického žargónu.
Kladte špecifické otázky: Otázky zákazníckej služby by nemali byť iba ľahko pochopiteľné, ale musia byť aj špecifické, aby ste získali cielené poznatky. Vyhnite sa vágnym otázkam, ktoré môžu spôsobiť zmätok. Napríklad, namiesto otázky “Ako bola vaša skúsenosť?”, pýtajte sa “Ako by ste ohodnotili reaktívnosť nášho agenta podpory?”
Čas je kľúčový: Ale kedy je správny čas na iniciáciu prieskumov? Pre prieskumy pred chatom sa snažte zbierať informácie ešte pred tým, ako sa relácia chatu začne, ale formulár udržujte krátky, aby ste zabránili frustrácii zákazníka. Pre formuláre po chate je najlepšie ich poslať bezprostredne po skončení relácie chatu, kým je skúsenosť čerstvá v pamäti zákazníka.
Personalizujte skúsenosť: Využite údaje o zákazníkoch, ktoré ste zbierali, a použite ich na personalizáciu ich skúsenosti. Oslovujte zákazníkov menom a v prípade potreby sa odvolávajte na ich predchádzajúce interakcie. To dodáva osobný nádych a ukazuje, že ich oceňujete.
Konajte na základe spätnej väzby: Pamätajte, že zbieranie spätnej väzby je iba polovica boja. Potom je čas si sadnúť a analyzovať spätnú väzbu, aby ste ju mohli použiť na zlepšenie vašich procesov, školenia alebo produktov. Ukážte zákazníkom, že ich spätná väzba sa skutočne používa na vykonávanie zmien na základe ich vstupu.
Testujte a merajte vaše výsledky: Nepretržité testovanie a zdokonaľovanie vašich prieskumov v chate je posledný a najdôležitejší krok na optimalizáciu ich účinnosti. Môžete experimentovať s rôznymi formátmi otázok, formuláciou a umiestnením, aby ste zistili, čo funguje najlepšie pre vás aj vašu publiku. Pravidelne si prehliadajte výsledky, aby ste identifikovali trendy a oblasti na zlepšenie.
Podniky sa často stretnú s niekoľkými chybami na svojej ceste za spätnou väzbou od zákazníkov. Poďme odhaliť niektoré z najčastejších a diskutovať o tom, ako sa im vyhnúť.
Zahlcovanie zákazníkov príliš veľa otázkami môže byť dosť ohromujúce, čo ich vedie k opusteniu prieskumu alebo jeho rýchlemu prejdeniu. Udržujte vaše prieskumy stručné a zamerané, kladúc iba najdôležitejšie otázky, aby ste maximalizovali miery odpovedí, udržali angažovanosť zákazníkov a zbierali základné informácie, ktoré potrebujete.
Používanie zložitého a technického jazyka v prieskumoch môže vašich zákazníkov zmiasť a odradiť ich od poskytovania spätnej väzby. Cieľom je urobiť otázky ľahko zrozumiteľné pre všetkých. Udržujte jazyk jednoduchý, jasný a konverzačný. Aby ste povzbudili účasť a presné odpovede. Pamätajte, že vedete chat, nie prednášku na konferencii.
Uistite sa, že kladiete otázky, ktoré priamo súvisia so skúsenosťou zákazníka s vašim produktom, službou alebo podporou. Otázky, ktoré sú irelevantné alebo generické, môžu zákazníkov zmiasť a viesť k neužitočným odpoveďam. Okrem toho sa vyhnite otázkam, ktoré môžu nasmerovať zákazníkov k určitej odpovedi. Uistite sa, že vaše otázky zostávajú neutrálne a nezaujatí, čo umožňuje zákazníkom poskytnúť svoju skutočnú spätnú väzbu.
Jednou z najväčších chýb, ktorú môže podnik urobiť, je zbieranie spätnej väzby, ale nekonanie. Ignorovanie alebo zanedbávanie spätnej väzby môže viesť k nespokojnosti a strate dôvery. Vaši zákazníci chcú vidieť, že ich názory sú oceňované a že sa budú vykonávať zlepšenia. Takže uistite sa, že analyzujete odpovede a implementujete zmeny podľa toho. To ukazuje, že oceňujete ich vstup a ste odhodlaní zlepšiť ich skúsenosť.
Nikto sa nerád počúva negatívnu spätnú väzbu, ale je to nevyhnutné na rast. Môže existovať pokušenie túto negatívnu spätnú väzbu odmietnuť alebo ignorovať. Ale namiesto toho ju vnímajte ako príležitosť na učenie a zlepšovanie. Reagujte na negatívnu spätnú väzbu s empatií a podniknite vhodné kroky na riešenie a vyriešenie obáv zákazníkov.
Pohľadom na prípadové štúdie môžete vidieť, ako iné podniky v rôznych odvetviach používali prieskumy v live chate na prijímanie rozhodnutí na základe údajov, zlepšovanie skúsenosti zákazníkov a dosiahnutie hmatateľných výsledkov.
Amazon je jednou z najpopulárnejších e-commerce webových stránok a aby zostal na vrchole, musí nepretržite prekročiť očakávania svojich zákazníkov. Robí to tým, že sa zameriava na spätnú väzbu zákazníkov, kombinuje recenzie zákazníkov s komentármi, aby zlepšil svoje produkty a stratégie.
Keď kontaktujete oddelenie zákazníckej podpory spoločnosti Amazon, dostanete prieskum spätnej väzby, ktorý pozostáva z 3 otázok:
Tieto tri otázky im dajú dostatok informácií na pochopenie toho, ako spokojný je zákazník po rozhovore s ich zástupcami zákazníckej služby. Chcú sa uistiť, že ich zákazníci odchádzajú spokojní a že ich problémy sú vyriešené.
Apple je ďalší gigant, ktorý používa prieskumy na zbieranie poznatkov. Používajú prieskumy NPS na generovanie viac ako 25 miliónov dolárov dodatočného príjmu za rok. Ak nie ste oboznámení s NPS, je to metrika, ktorá meria spokojnosť a lojalitu spotrebiteľov tým, že sa ich pýta, ako pravdepodobne by odporučili produkt/službu vašej spoločnosti niekomu na stupnici 0 až 10.
Tím Apple vykonáva denné stretnutia na preskúmanie spätnej väzby NPS a riešenie negatívnych komentárov. Starostlivou analýzou komentárov a sledovaním zákazníkov, ktorí skórujú 6 alebo menej na stupnici, sú schopní pochopiť bolestivé body a vykonať zmeny na základe spätnej väzby.
Keď začali praktizovať túto stratégiu, Apple zistil, že ľudia, ktorých kontaktovali po negatívnej spätnej väzbe, sa stali ešte väčšími kupujúcimi ako ľudia, ktorí zanechali pozitívnu spätnú väzbu.
Looka, predtým známa ako Logojoy, je online spoločnosť, ktorá vyrába logá. Keď zistili, že veľa ľudí opúšťa ich webovú stránku, rozhodli sa zistiť dôvod.
Aby to urobili, potrebovali zbierať údaje od zákazníkov, ktorí opustili ich webovú stránku alebo sa nevrátili. Looka vytvorila kampaň, v ktorej poslala jasný a priamočiary prieskum, ktorý žiadal ľudí, aby poskytli spätnú väzbu a vysvetlenie, prečo sa rozhodli nedokončiť nákup. Zákazníci si mohli vybrať z nasledujúcich možností:
Zistili, že druhý najčastejší dôvod bol, že používatelia neboli ešte pripravení začať svoj podnik. To im dalo nápad poslať im e-mail s nasledovaním s užitočnými tipmi, trikmi a článkami, ktoré im môžu pomôcť začať. Tiež začali vytvárať ďalšie automatizované e-maily v závislosti od odpovedí respondentov.
Takže tieto prieskumy boli skvelým spôsobom, ako zistiť dôvody, prečo ľudia opúšťajú ich webovú stránku bez dokončenia nákupu a čo sa dá urobiť na zmenu.
LiveAgent je skvelý poskytovateľ softvéru, ktorý okrem iných funkcií ponúka aj možnosť integrácie prieskumov v live chate. Pozrime sa na to, ako integrovať formuláre pred chatom, ako aj formuláre po chate, v LiveAgent.
Predvolení agenti môžu vidieť iba svoje vlastné hodnotenia. Avšak tí s vlastnými rolami s povolením Zobraziť hodnotenia iných agentov, správcovia a vlastníci môžu vidieť hodnotenia všetkých agentov.
LiveAgent ponúka viacero možností hodnotenia:
Teraz je čas merať vplyv vašich konverzačných prieskumov, aby ste pochopili účinnosť vašich úsilia v zákazníckoj podpore a identifikovali, aké zlepšenia je potrebné vykonať. Pozrime sa na niektoré metriky zákazníckej služby, ktoré môžete použiť na pomoc pri meraní.
NPS je populárna metrika lojalnosti zákazníkov, ktorá meria spokojnosť zákazníkov na základe jednej otázky: “Na stupnici 0-10, ako pravdepodobne by ste odporučili náš produkt/službu ostatným?” Potom kategorizuje respondentov na Propagátorov (9-10), Pasívnych (7-8) a Detraktérov (0-6), čo pomáha vypočítať váš NPS a sledovať zmeny v čase.
Táto metrika meria úroveň spokojnosti zákazníka s konkrétnou interakciou alebo skúsenosťou. Zvyčajne zahŕňa otázky, ktoré sa snažia, aby zákazníci ohodnotili svoju spokojnosť na stupnici, ako napríklad “Ako ste spokojní s podporou, ktorú ste dnes dostali?”
Čas prvej odpovede vám pomáha merať priemerný čas, ktorý trvá zákazníkovi, aby dostal prvú odpoveď od zástupcu zákazníckej podpory. Kontrola tejto metriky je kľúčová, ak chcete vyhodnotiť rýchlosť a efektivitu vášho tímu zákazníckej služby.
Táto metrika sa zameriava na to, ako dlho trvá úplne vyriešiť problém zákazníka. Môže pomôcť identifikovať oblasti, kde agenti podpory môžu potrebovať dodatočné školenie alebo zdroje na zlepšenie a zefektívnenie procesu riešenia.
LiveAgent ponúka výkonnú integráciu s Nicereply, nástrojom na prieskum spokojnosti zákazníkov, na meranie, sledovanie a analýzu odpovedí na prieskumy efektívne. Integrácia ponúka možnosť prispôsobenia prieskumov a analýz na monitorovanie výkonu agenta, tímu a oddelenia.
Nakoniec, aby ste zlepšili vaše výsledky a zvýšili účinnosť vašich prieskumov zákazníkov, zvážte implementáciu nasledujúcich stratégií:
Školenie vašich agentov podpory: Investujte do programov školenia zákazníckej služby pre vašich agentov, aby boli vybavení potrebnými zručnosťami a vedomosťami na poskytovanie výnimočnej služby. Mali by sa naučiť efektívne komunikovať so zákazníkmi, získať komplexné znalosti produktu a naučiť sa techniky riešenia problémov, aby mohli zvládnuť rôzne typy situácií.
Implementujte znalostný základ: Vytvorenie centralizovanej platformy, ako je KB, ktorá je naplnená často kladanými otázkami, sprievodcami riešením problémov a ďalšími užitočnými zdrojmi, môže umožniť vašim zákazníkom nájsť riešenia sami a tým znížiť objem lístkov podpory s opakujúcimi sa otázkami.
Nastavte jasné Dohody o úrovni služieb (SLA): Stanovením SLA, ktoré definujú časy odozvy a očakávania riešenia, pomôžete riadiť očakávania zákazníkov a zabezpečiť, aby sa lístky riešili rýchlo a efektívne.
Používajte analýzu chatu: Použite tieto analýzy na zbieranie informácií a metrík o interakciách zákazníkov. Zbierané údaje môžu pomôcť identifikovať vzory, určiť oblasti na zlepšenie a robiť rozhodnutia na optimalizáciu vašich procesov podpory.
Na záver, prieskumy v live chate, známe aj ako konverzačné prieskumy, sú efektívnym a pútavým spôsobom, ako zbierať cenné spätné väzby od vašich zákazníkov v reálnom čase. V tomto článku sme preskúmali dôležitosť týchto prieskumov spolu s ich výhodami a diskutovali sme aj o dvoch hlavných typoch prieskumov v live chate: prieskumoch pred chatom a prieskumoch po chate.
Štruktúrovanie vašich prieskumov je tiež dôležité, aby boli čo najúčinnejšie. Hovorili sme o zvážení zmesi otvorených a uzavretých otázok, aby ste to dosiahli. Otvorené otázky umožňujú zákazníkom poskytnúť podrobnejšiu spätnú väzbu, zatiaľ čo uzavreté otázky poskytujú štruktúrované údaje na kvantitatívnu analýzu.
Ale nezabudnite merať vplyv vašich prieskumov, aby ste mohli naďalej zlepšovať vaše stratégie, produkty a služby. Ako na to? Použitím metrík spokojnosti zákazníkov, ako je Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) Score, Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) alebo čas riešenia, môžete posúdiť váš výkon a robiť rozhodnutia na zlepšenie vašej zákazníckej podpory.
Takže, po všetkom tom, ste pripravení zvýšiť vašu hru v zákazníckoj podpore s prieskumami v live chate? LiveAgent ponúka 30-dňovú bezplatnú skúšku pre vás! Nenechajte si ujsť príležitosť zbierať cenné poznatky, zlepšiť spokojnosť zákazníkov a poháňať rast vášho podnikania.
Zdieľajte tento článok
Patricia pracuje v spoločnosti LiveAgent už dva roky a využíva svoj marketingový background na tvorbu obsahu. Špecializuje sa na články, blogy a sprievodcov na rôzne témy vrátane zákazníckej služby, softvéru help desk a komunikácie so zákazníkmi. Jej prístup zdôrazňuje vytvárame obsahu, ktorý je nielen informatívny, ale aj ľahko zrozumiteľný, pričom často pridáva niekoľko tipov, ktoré čitateľom pomôžu premeniť teóriu do praxe.
Prieskumy v live chate, známe aj ako konverzačné prieskumy, sú pútavý a rýchly spôsob, ako zbierať poznatky a názory od návštevníkov webových stránok alebo zákazníkov prostredníctvom okien chatu namiesto tradičných dlhých formulárov alebo prieskumov.
Dva hlavné typy sú prieskumy pred chatom (vykonávané pred reláciou chatu na zbieranie počiatočných informácií) a prieskumy po chate (vykonávané po relácii chatu na posúdenie spokojnosti zákazníka a zbieranie spätnej väzby o skúsenosti s podporou).
Prieskumy v live chate ponúkajú priame poznatky o potrebách, preferenciách a problémoch zákazníkov. Pomáhajú podnikom lepšie pochopiť zákazníkov, podporujú dôveru a lojalitu a poskytujú údaje na jemné doladenie produktov a služieb. Výskum ukazuje, že 83 % zákazníkov sa cíti lojálnejšie voči spoločnostiam, ktoré reagujú na ich sťažnosti.
Prieskumy pred chatom by mali obsahovať úvodné otázky (o účele zákazníka), demografické otázky (vek, poloha, odvetvie) a otázky o produkte/službe (špecifické produkty, ktoré vás zaujímajú, požiadavky, výzvy). Otázky by mali byť stručné, relevantné a ľahko zodpovedateľné.
Prieskumy po chate by mali obsahovať otázky na úroveň spokojnosti, otázky na riešenie problému, otázky na výkon agenta a otázky na spätnu väzbu/návrhy. Tieto pomáhajú merať spokojnosť zákazníka s poskytnutou podporou a identifikovať oblasti na zlepšenie.
Implementáciou prieskumov v chate môžu podniky zvýšiť mieru retencie zákazníkov a ich celoživotnú hodnotu. Štúdie ukazujú, že 63 % zákazníkov, ktorí používali live chat, sa vracia skôr ako tí, ktorí ho nepoužívali, čo v konečnom dôsledku poháňa rast príjmov.
Osvedčené postupy zahŕňajú: identifikáciu jasných cieľov prieskumu, udržiavanie prieskumov krátkych a stručných, kladenie špecifických otázok, vhodný čas prieskumov, personalizáciu skúsenosti, konanie na základe spätnej väzby a nepretržité testovanie a meranie výsledkov.
Kľúčové metriky zahŕňajú Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) a čas riešenia. Tieto pomáhajú vyhodnotiť účinnosť úsilia v zákazníckoj podpore.
Zvládnite 15 najlepších praktík live chatu pre vynikajúci zákaznícky servis a spokojnosť so poznatkami od priemyselných gigantov ako Bank of America.
Zvýšte spokojnosť zákazníkov s chatovacou službou LiveAgent v reálnom čase! Personalizovaná podpora, AI chatboti a integrácia s CRM. Vyskúšajte zadarmo na 30 dn...
Implementácia live chatu zvyšuje spokojnosť zákazníkov a predaj ponúkaním podpory v reálnom čase a znižovaním nákladov. Zlepšuje produktivitu zákazníckych služi...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
