Dialery v call centrách: Typy, výhody a ako fungujú

Dialery v call centrách sú tiež známe ako odchádzajúce dialery, automatizované dialery alebo predajné dialery. V priebehu posledných rokov sa dialery stali jednou z najdôležitejších súčastí každého odchádzajúceho call centra. Hoci sa ručné vytáčanie stále široko používa v call centrách, auto dialery výrazne zlepšili operácie odchádzajúceho call centra automatizáciou celého procesu vytáčania čísel. To v konečnom dôsledku uľahčuje prácu agentom call centra a pomáha zlepšiť celkovú efektivitu call centra. Tu je všetko, čo potrebujete vedieť o automatických telefónnych dialeroch, ako fungujú, ako sa líšia a aké výhody môžu priniesť vášmu call centru.

Čo je dialer?

Dialer je softvér, ktorý sa používa v kontaktných centrách na zjednodušenie procesu odchádzajúcich hovorov. Riešenia dialerov call centra sú široko využívané predajnými tímami na telemarketing, cold calling a generovanie potenciálnych zákazníkov. Okrem toho ich používajú tímy zákazníckych služieb na proaktívnu zákaznícku službu a podporu, vedenie prieskumov zákazníkov a zbieranie spätnej väzby od zákazníkov. Okrem toho môžu dialery call centra prospieť podnikom a organizáciám v iných oblastiach. Napríklad hlasové telefónne dialery je možné použiť v kampaniach automatického vytáčania na plánovanie stretnutí/pripomienky stretnutí, núdzové oznámenia, verejné pripomienky, vymáhanie dlhov atď.

Ako funguje dialer call centra?

Automatizované systémy volania pre call centrá automaticky vytáčajú čísla z databázy kontaktov v mene jednotlivých agentov. Pri vytáčaní čísel zo zoznamov kontaktov môžu dialery call centra zistiť neplatné čísla, obsadené signály a odpojené linky, ako aj identifikovať, či hovor odpoviedla skutočná osoba alebo automatická ústredňa. Systém je možné nakonfigurovať tak, aby buď smeroval hovory agentom na základe dostupnosti agenta, pripojil sa k IVR alebo prehrával vopred nahranú správu, keď softvér dialeru rozpozná, že hovor si vzala skutočná osoba.

Prečo sú dialery call centra dôležité v call centrách?

Mať dialer call centra je kritické v dnešných call centrách, najmä tých zameraných na odchádzajúce operácie, ako je generovanie odchádzajúcich potenciálnych zákazníkov, získavanie potenciálnych zákazníkov a predaj. Podľa štatistík predaja priemerne predajný zástupca uskutoční 52 hovorov každý deň, pričom asi 15% ich času sa venuje zanechávaniu hlasových správ. To v podstate znamená 36 hodín zmrhaného času mesačne na jedného agenta v typickom predajnom tíme. S riešením dialer contact center môžu agenti automatizovať proces volania čísel zo zoznamu potenciálnych zákazníkov alebo obrovskej zákazníckej základne. To zlepší ich produktivitu, pretože sa neplytvá čas na ručné vytáčanie čísel, obsadené signály alebo odpovede hlasovej pošty.

Výhody používania dialeru call centra

Mať telefónne dialery môže prospieť podnikom a organizáciám akéhokoľvek typu a veľkosti. Bez dialerov by call centrá čelili významným výpadkom, pretože zadávanie čísel a ich vytáčanie je mimoriadne časovo náročné. Autodialery oslobodzujú agentov od ručného vytáčania hovorov, čo im šetrí veľa času a úsilia. Okrem toho, keďže dialery call centra dokážu filtrovať obsadené linky, hlasové správy a odpojené čísla, hovory sú smerované agentom iba vtedy, keď si hovor vezme skutočná osoba. To znamená viac hovorov na agenta, zvýšené miery pripojenia hovorov, menej času nečinnosti agenta, viac času rozhovoru agenta a viac času na každého potenciálneho zákazníka. To všetko vedie k zlepšenej celkovej produktivite a výkonu agenta.

Typy VoIP dialerov pre call centrá

Rôzne typy VoIP dialerov ponúkajú rôzne funkcie. Dajú sa nakonfigurovať a prevádzkovať v závislosti od potrieb call centra a konkrétnych požiadaviek kampání odchádzajúcich hovorov. Odchádzajúce dialery je možné široko rozdeliť na manuálne dialery a auto-dialery. Auto-dialery je možné ďalej klasifikovať do troch hlavných typov, ktoré sú určené na špecifické účely: preview dialery, power dialery a prediktívne dialery.

Auto dialer

Auto dialery (tiež označované ako automatizované dialery, automatické dialery alebo robo dialery) umožňujú agentom automatizovať proces volania potenciálnych zákazníkov alebo zákazníkov pomocou rôznych režimov vytáčania na základe požiadaviek kampane volania. V režime automatického vytáčania sú iba hovory, ktoré si vezme skutočná osoba, smerované agentovi contact centra, čo pomáha zvýšiť výkon a efektivitu agenta, čím sa zástupcom poskytuje viac času na interakciu s každým potenciálnym zákazníkom.

Výhody:

• Auto dialery šetria agentom veľa času, čo im umožňuje zamerať sa viac na každú interakciu so zákazníkom
• Znižujú čas nečinnosti agenta
• Zvyšujú čas rozhovoru
• Zlepšujú celkovú operačnú efektivitu odchádzajúcich call centier

Nevýhody:

• Hoci auto-dialery používajú technológie rozpoznávania hlasu, nie sú vždy presné pri rozlišovaní medzi ľuďmi a automatickými ústredňami

Kedy použiť: Automatizovaný dialer môže byť záchranou, pokiaľ ide o telemarketing, generovanie potenciálnych zákazníkov, odchádzajúci predaj a proaktívnu zákaznícku podporu v odchádzajúcich call centrách s veľkými tímami call centra, ktorí zvyčajne musia spracovávať vysoké objemy odchádzajúcich hovorov.

Je automatické vytáčanie nelegálne?

Hoci automatické vytáčanie nie je nelegálne, Zákon na ochranu spotrebiteľov v telefónii (TCPA) obmedzuje používanie auto dialerov na uskutočňovanie nežiadaných hovorov. Konkrétne hovory uskutočnené na mobilné telefóny pomocou systému automatického vytáčania bez súhlasu príjemcu sa považujú za nelegálne. To zahŕňa telemarketing aj netelemarketing hovory, s výnimkou hovorov súvisiacich so zdravotnou starostlivosťou a núdzových hovorov.

Preview dialer

Tento typ auto dialeru je tiež známy ako semi-automatický dialer. Je to jeden z najčastejšie používaných dialerov v odchádzajúcich call centrách. Systém preview dialeru vyberie kontakt z databázy potenciálnych zákazníkov a pošle požiadavku na hovor agentovi, ktorý si môže prehliadnuť informácie (vrátane histórie predchádzajúcich interakcií) pred iniciovaním hovoru. Agent si potom môže vybrať, či hovor uskutoční kliknutím na tlačidlo volania, alebo ho preskočí a prejde na ďalšie číslo. V režime preview vytáčania systém vytáča iba vtedy, keď je agent pripravený prijať hovor, čím sa minimalizuje riziko prerušenia hovoru.

Výhody:

• Keďže agenti majú prístup k informáciám o zákazníkovi pred uskutočnením hovoru, preview dialery umožňujú agentom lepšie sa pripraviť na každý hovor na základe dostupných údajov
• Agenti môžu poskytnúť personalizovaný zážitok a zlepšiť zapojenie

Nevýhody:

• V prípadoch, keď nie je dostatok informácií o potenciálnom zákazníkovi, preview dialer nie je užitočný
• Keďže agenti môžu strácať čas študovaním jednotlivých prípadov pred uskutočnením hovoru, môže to viesť k zníženiu produktivity agenta a menej hovorom za hodinu
• Preto preview dialery nie sú najlepšou voľbou na spravovanie vysokých objemov odchádzajúcich hovorov

Kedy použiť: Preview dialery je možné efektívne používať pri spúšťaní zberných kampaní, pri follow-up hovoroch v predaji alebo dokonca v komplikovaných prípadoch zákazníckej podpory. Agent si môže prehliadnuť dostupné informácie pred iniciovaním hovoru, aby sa pripravil na vyriešenie problému.

Power dialer

Power dialer je najzákladnejší automatizovaný dialer, ktorý vytáča ďalšie číslo zo zoznamu vašich kontaktov hneď po tom, čo agent ukončí svoj predchádzajúci hovor. Keď systém power dialeru narazí na obsadený signál alebo odpojené číslo, automaticky vytáča ďalšie číslo v rade. Keď odpovie skutočná osoba, power dialer ju okamžite pripojí k agentovi. Na rozdiel od prediktívneho dialeru, ktorý vytáča čísla skôr, ako sa agent stane dostupným, power dialer pokračuje na ďalší hovor iba po ukončení aktuálneho hovoru. To znamená, že agent je vždy na linke hneď po tom, čo si niekto vezme hovor, a preto sú prerušené hovory minimalizované.

Výhody:

• V porovnaní s ručným vytáčaním môžu agenti v režime power dialingu uskutočniť viac odchádzajúcich hovorov, pretože sa neplytvá čas na vyhľadávanie a ručné vytáčanie čísel, čo vedie k zlepšenej produktivite agenta

Nevýhody:

• Pretože neexistuje žiadny prediktívny algoritmus, agenti musia čakať, kým sa každý hovor pripojí, čo znamená viac času nečinnosti agenta
• Okrem toho, keďže agenti nemajú veľa času na preskúmanie informácií o potenciálnom zákazníkovi, môže to viesť k nižšej úrovni personalizácie

Kedy použiť: Power dialery sú užitočné, keď máte vysoký objem odchádzajúcich hovorov a chcete sa vyhnúť ručnému výberu a vytáčaniu čísel. Bežne ich používajú odchádzajúce predajné tímy, na vymáhanie účtov a dlhov, vedenie prieskumov atď.

Prediktívny dialer

Prediktívny dialer je typ auto dialeru, ktorý sa zameriava na zvýšenie efektivity agenta zvýšením počtu odchádzajúcich hovorov, ktoré môžu agenti spracovať. Auto telefónny dialer automaticky vytáča veľkú skupinu čísel súčasne a smeruje odpojené hovory agentom, ktorí sú v súčasnosti dostupní. Tiež filtruje obsadené signály, automatické ústredne a odpojené čísla. Pomocou sofistikovaného algoritmu môže softvér prediktívneho vytáčania upraviť rýchlosť vytáčania na základe počtu metrík hovorov. Patria sem počet dostupných zástupcov na prijímanie hovorov, priemerný počet vytáčaní pred tým, ako si hovor vezme osoba, pomer odpojených hovorov, miera opustenia hovorov a priemerná dĺžka rozhovorov.

Výhody:

• Prediktívne dialery zvyšujú mieru kontaktu a počet hovorov, ktoré môžu agenti prijať
• To zabezpečuje efektívne využitie pracovného času agentov, pretože sú okamžite pripojení na ďalší živý hovor po ukončení predchádzajúceho hovoru

Nevýhody:

• Keďže sú prediktívne dialery rýchle, váš tím musí mať dostatok agentov (aspoň 10), aby efektívne spracovávali hovory bez oneskorení, ktoré môžu spôsobiť, že ľudia si vesia hovor skôr, ako budú skutočne pripojení k agentovi

Kedy použiť: Prediktívne dialery sú najvhodnejšie pre call centrá s vysokým objemom odchádzajúcich hovorov. Dajú sa efektívne používať v telemarketingových a predajných kampaniach, vymáhaní dlhov, hypotekárnych a poisťovacích kampaniach, politických a fundraisingových kampaniach pre neziskové organizácie atď.

Výzvy a predpisy

• Oneskorenie hovoru: Algoritmus prediktívneho vytáčania nemusí vždy overiť dostupnosť agenta pred smerovaním pripojených hovorov. To môže viesť k oneskoreniam medzi odpoveďou na hovor a pripojením agenta k rozhovoru, čím sa zvyšuje počet prerušených hovorov.
• Miera opustenia: V USA Federálna komisia pre komunikácie (FCC) umožňuje maximálnu mieru opustenia 3% všetkých pripojených hovorov mesačne pre prediktívne dialery. V Kanade je maximálna povolená miera opustenia 5%.
• Nemožnosť uprednostniť potenciálnych zákazníkov: V režime prediktívneho vytáčania majú agenti zriedka možnosť uprednostniť potenciálnych zákazníkov, čo môže negatívne ovplyvniť kvalitu interakcií.
• Vysokohodnotné položky majú slabý výkon: Keďže agenti nemajú kontext pred zapojením sa do hovoru, často nie sú schopní viesť zmysluplné, personalizované rozhovory, čo robí prediktívne dialery menej efektívnymi na predaj vysokohodnotných položiek.

Power IVR

Power IVR sa používa v automatizovaných kampaniach na dosah na doručovanie vopred nahraných správ veľkému počtu potenciálnych zákazníkov alebo zákazníkov. Keď si hovor vezme živá osoba, systém power IVR prehrá vopred nahraný zvukový súbor. Potom buď pripojí hovor agentovi, alebo odstráni volajúceho zo zoznamu hovorov na základe ich odpovedí na dotykové tóny alebo hlasových príkazov.

Voice drops

Voice drop je veľmi podobný Power IVR, s tým rozdielom, že na rozdiel od Power IVR systém preruší hovor hneď po prehraní vopred nahranej správy bez čakania na odpovede na dotykové tóny alebo hlasové príkazy od príjemcu hovoru. Voice drops sa väčšinou používajú v automatizovaných odchádzajúcich kampaniach na kontaktovanie veľkého počtu zákazníkov na pripomienky platieb alebo podobné prípady.

Ako si vybrať správny typ dialeru

Či už zvažujete hostované dialery (cloud dialery), webové dialery alebo riešenia dialerov v miestnosti, pochopenie toho, aký typ dialeru vaše call centrum potrebuje, je najkritickejším krokom. S toľkými dostupnými systémami softvéru auto dialeru môže byť výzvou zistiť, ktorý je najvhodnejší pre vaše požiadavky odchádzajúceho call centra a veľkosť vášho tímu.

Najlepší spôsob, ako spravovať vysoké objemy odchádzajúcich hovorov, je používať prediktívne dialery alebo power dialery. Skvelým príkladom, kde ich použiť, je generovanie teplých potenciálnych zákazníkov z kampání cold callingu. Na druhej strane, pre procesy s nižším objemom hovorov, ako je uzavretie teplých potenciálnych zákazníkov, by bol preview dialer lepšou voľbou, pretože dáva agentom kontext, ktorý potrebujú pred uskutočnením hovorov, aby sa zabezpečili zmysluplnejšie interakcie a vyššie miery konverzie potenciálnych zákazníkov.

Aký je rozdiel medzi prediktívnymi dialermi a power dialermi?

Prediktívne dialery vytáčajú viacero telefónnych čísel na agenta na základe matematického odhadu dostupnosti agenta. Naproti tomu power dialery sú jednoduchšie, pretože vytáčajú jedno číslo za druhým pre každého dostupného agenta. Ďalšie číslo sa vytáča iba po tom, čo agent ukončí svoj aktuálny hovor. To robí prediktívne dialery efektívnejšími z hľadiska produktivity agenta. Avšak s power dialermi sú agenti pripojení skôr, ako sa hovor začne, čo výrazne znižuje miery prerušených hovorov a pomáha poskytnúť pozitívnejší zážitok zákazníka.