35+ Štatistiky call centier pre rok 2025

Ľudský mozog má tendenciu porovnávať veci, priraďovať im označenia, aby ich mohol kategorizovať. Niektorí by mohli tvrdiť, že to nie je správne, ale tento prístup nám pomáha nastaviť benchmarky, vyhodnotiť naše pozície a v dôsledku toho mať väčšiu motiváciu na pokrok. A kto nechce zlepšovať sa a byť lepší?

V tomto článku vám ponúkame najnovšie a najrelevantnejšie metriky a štatistiky výkonu call centier, užitočný nástroj na to, aby ste urobili zo svojho call centier klenot vašich zákazníckych služieb. Ste pripravení? Poďme na to!

Najlepšie štatistiky call centier

Najprv, čo je call centrum? História call centier sa začala v 60. rokoch 20. storočia; termín “call centrum” sa však objavil v 80. rokoch. S víziou poskytovania čo najlepších zákazníckych služieb začali spoločnosti vytvárať špecializované tímy zaoberajúce sa iba spracovaním hovorov. Prvou spoločnosťou, ktorá prijala tento model, bola Birmingham Press and Mail v Spojenom kráľovstve v roku 1965, ktorá používala Automatic Call Distributor (ACD) na spracovanie zákazníckych hovorov.

V súčasnosti majú call centrá nenahraditeľné miesto v mnohých odvetviach. Tu sú niektoré z nich:

• Bankovníctvo a finančné služby: Keď ide o peniaze, každý klient potrebuje najrelevantnejšie a najnovšie informácie o svojich financiách. Banky si to uvedomujú a preto ich miera spokojnosti zákazníkov v call centrách dosahuje 79%.
• Poistenie: Kvalitný zákaznícky servis je alfa a omega aj pre spoločnosti v poisťovaccom priemysle. Dobre prispôsobený zákaznícky servis v call centre vedie k 81% zvýšeniu retencie zákazníkov.
• Zdravotníctvo: Najčastejšími dôvodmi, prečo sa klienti kontaktujú agentov call centier, sú plánovanie stretnutí, otázky pacientov a telemedické služby. Preto je miera opustenia v zdravotníctve iba 7%.
• Telekomunikácie: Agenti v call centrách telekomunikačných spoločností primárne riešia technickú podporu a otázky týkajúce sa fakturácie. Podľa spoločnosti Convin 80% call centier implementuje AI na zlepšenie kvality svojich služieb.

Svetové hlavné mesto call centier sa nachádza na Filipínach. Možno sa pýtate prečo. Sú to hlavne vysoká miera gramotnosti, nákladovo efektívne riešenia, progresívna vládna politika a neutrálny anglický prízvuk miestnych agentov, ktoré vedú spoločnosti k rozhodnutiu outsourcovať svoje zákaznícke služby call centier sem.

Priemerný plat agenta call centier na Filipínach je 4 326,94 USD ročne. V Švajčiarsku môžu zarábať okolo 56 177,16 USD ročne.

Štatistiky priemerného času spracovania

Táto metrika predstavuje priemerný čas hovoru, čas riešenia lístka, v podstate množstvo času potrebného na pomoc zákazníkovi. Zahŕňa čas čakania, čas rozhovoru a akúkoľvek súvisiacu prácu po hovore. Sledovanie AHT môže byť prospešné mnohými spôsobmi.

Napríklad môžete zvýšiť svoju produktivitu a mieru spokojnosti zákazníkov a zároveň efektívnejšie využívať svoje zdroje. Napríklad, ak kontaktné centrum vie, že jeho AHT je 6 minút a očakáva 100 hovorov za hodinu, môže prideliť približne 10 agentov (s prihliadnutím na určitú rezervu na prestávky a činnosti bez hovorov) na efektívne spracovanie pracovného zaťaženia.

Hovorí sa, že čím nižší AHT, tým lepší. Ale pamätajte, že kvalita by mala byť na prvom mieste. Príliš nízky AHT môže spôsobiť, že sa vaši zákazníci budú cítiť, že ich dostatočne neúctívate. V súčasnosti je AHT 6 minút a 10 sekúnd, ale určite to závisí od odvetvia. Napriek tomu, aby ste získali najpresnejšie informácie o vašom výkone, môžete použiť nasledujúci vzorec:

AHT = (Celkový čas rozhovoru + Celkový čas čakania + Úlohy po hovore) / Celkový počet zákazníckych hovorov

Môžete tiež využiť softvér help desku vybavený touto funkciou. LiveAgent vám napríklad môže pomôcť.

Teraz sa pozrime bližšie na každú časť AHT:

• Priemerný čas rozhovoru: Ako si už môžete uvedomiť, táto metrika predstavuje množstvo času, ktorý agent strávi na hovore so zákazníkom. Aby som vám dal nejaké čísla, priemerný čas rozhovoru v súčasnosti je 3,35 minúty.
• Priemerný čas čakania: Táto metrika meria priemernú dĺžku času, počas ktorého agenti postavia zákazníkov do čakania počas zákazníckého hovoru. Podľa spoločnosti Giva až 60% zákazníkov zavesí, ak ich čas čakania prekročí dve minúty. To ilustruje dôležitosť rýchleho reagovania na zákaznícke otázky, aby sa zabezpečila ich spokojnosť s vašimi službami.
• Úlohy po hovore: Štatistiky o časoch nasledovania môžu byť riedke a špecifické pre odvetvie. Napriek tomu sú dôležité. Zaujíma vás, čo by mohla byť úloha po hovore? Tu sú niektoré príklady:
  • Riešenie zákazníckych požiadaviek z hovoru
  • Odoslanie e-mailov s nasledovaním s odkazom na články z databázy znalostí súvisiacich s diskutovanou témou
  • Odoslanie, spracovanie záznamu konzultácie, ak si to zákazník vyžiadal
  • Hlásenie komplikovanejších problémov špecifickým oddeleniam
  • Jednoduché e-maily “Ďakujem za váš čas” na preukázanie, že si ceníte svojich zákazníkov a ich čas

Štatistiky miery prvého riešenia

Miera prvého riešenia, alebo FCR, je ďalšou dôležitou metrikou, na ktorú by sme mali venovať pozornosť, keď hovoríme o štatistikách call centier. Táto miera predstavuje množstvo zákazníckych otázok vyriešených počas ich prvého hovoru bez ďalšej potreby nasledovania alebo eskalácie. Podľa skupiny SQM je miera prvého riešenia často najvyššou prioritou zákazníka.

Globálne sa miera prvého riešenia pohybuje medzi 70% a 75%.

Zaujímavosť: Ohromujúcich 60% neúspešných pokusov o prvé riešenie je spôsobených nedostatkom správnych údajov a zdrojov v call centre. Nakoniec to vedie iba k zlej skúsenosti zákazníka.

Chcete zlepšiť svoju mieru FCR? Postupujte podľa týchto 12 jednoduchých krokov; zamerajte sa na:

• Ľudia
  • “tvrdé” školenie produktov
  • “mäkké” školenie v oblasti zákazníckych služieb (dôležitosť FCR, vyhýbanie sa žargónu, dobré postupy)
  • maximálne rozhodovací právomoci + neustála dostupnosť vedenia
  • motivačný systém (odmeny za FCR)
• Databáza znalostí
  • pre agentov
  • pre zákazníkov (FAQ, popisy produktov/služieb, manuály, návody)
• Technológia
  • smerovanie agentov na základe zručností
  • interaktívna hlasová odpoveď (IVR)
  • záznamy histórie kontaktov
  • mechanizmus na udržiavanie vzťahov
  • konzultácia počas rozhovoru
  • nahrávky a prepisy ako materiál na analýzu a školenie

Štatistiky času odpovede

Priemerná rýchlosť odpovede (ASA) je 28 sekúnd všeobecne. Táto metrika predstavuje množstvo času, ktorý agent potrebuje na zdvihnutie hovoru po jeho smerovaní. Ale ako môžete vyhodnotiť, či je vaša ASA dostatočná? Podľa spoločnosti Sprinklr by sa všeobecný cieľ mal nastaviť na 40 sekúnd, nie viac.

Je dôležité poznamenať, že agenti potrebujú určitý čas medzi hovormi na zaznamenanie všetkých informácií do databázy a odpočinok pred ďalším prichádzajúcim hovorom. Tieto obdobia by však nemali byť príliš dlhé.

Štatistiky opustenia hovorov

Už sme si všimli, že v súčasnosti sú zákazníci naozaj citliví na to, keď sú postúpení do čakania, čo nakoniec vedie k opusteniu hovoru. Ďalšie štúdie podporujúce toto tvrdenie uvádzajú, že 34% zákazníkov je ochotných čakať a byť postúpení do čakania na 6 minút pred zavesením, zatiaľ čo 26% zákazníkov zavesí po 2 až 4 minútach.

Všeobecne sa priemerna miera opustenia hovorov v odvetví pohybuje okolo 6%. Prijateľná škála je medzi 5% až 10%, ale úplne závisí od manažéra call centier, ako si nastavia benchmarky. Aby ste splnili očakávania zákazníkov, môžete využiť funkciu automatického spätného volania alebo funkciu smerovania hovorov LiveAgent.

Štatistiky úrovne servisu

Táto metrika je ďalším kľúčovým ukazovateľom výkonu, ktorý môže pomôcť manažérovi call centier zvýšiť efektívnosť agentov a udržať lojalitu zákazníkov. Vplýva na efektívnosť call centier tým, že poskytuje poznatky o tom, ako dobre spĺňa dopyt zákazníkov a časy odpovede. Na základe štatistík úrovne servisu môžu manažéri nastaviť ciele, ako napríklad zodpovedať X percent hovorov v rámci Y sekúnd, aby sa zabezpečil optimálny výkon.

Napríklad bežný cieľ je 80/20, čo znamená 80% hovorov by malo byť zodpovedaných do 20 sekúnd. Praktické stratégie na dosiahnutie týchto cieľov zahŕňajú optimalizáciu harmonogramov personálu, používanie technológie smerovania hovorov a nepretržité školenie agentov na efektívnejšie spracovanie hovorov.

Štatistiky spokojnosti zákazníkov

Aký je hlavný cieľ každého call centria? Samozrejme, urobiť svojich zákazníkov šťastnými a poskytnúť im vynikajúci zákaznícky servis. Hovorí sa, že vždy musíte začať sami so sebou. Napríklad zlepšením spokojnosti agentov môžete zvýšiť skóre spokojnosti zákazníkov o 62%.

Šťastní zákazníci sú esenciou každého úspešného podnikania. Nie je prekvapujúce, že 91% volajúcich s negatívnou skúsenosťou sa do spoločnosti nevrátia. Inými slovami, nepodceňujte hodnotu spätnej väzby zákazníkov. Prieskumy spokojnosti zákazníkov môžu byť tu užitočným nástrojom.

Spokojnosť zákazníkov sa väčšinou meria a vyjadruje pomocou CSAT, skóre spokojnosti zákazníkov. Prirodzene, toto skóre sa môže líšiť od jedného call centria k druhému, ale spoločnosti by ho mali udržiavať medzi 70% a 90%.

Ako sme povedali, očakávania zákazníkov rastú. Podľa spoločnosti HubSpot 77% zákazníkov očakáva, že budú môcť komunikovať s niekým okamžite, keď sa dostanú do kontaktného centria. Splnenie týchto očakávaní sa však môže vyplatiť, pretože šťastní, spokojní zákazníci sú 38% viac pravdepodobní, že vám dajú pozitívnu spätnú väzbu a odporučia vašu firmu ako tí s zlými skúsenosťami.

Štatistiky miery obsadenosti

Ako sme si všimli vyššie, rovnováha je kľúčom k spokojnosti vašich zamestnancov aj zákazníkov. Miera obsadenosti úzko súvisí s rovnováhou. Meria, ako zaneprázdnení sú vaši agenti; ukazuje čas, ktorý agenti strávia spracovaním hovorov oproti ich voľnému alebo dostupnému času. Nezamieňajte však mieru obsadenosti s produktivitou agenta. Produktivita sa vzťahuje iba na čas, ktorý agent strávi spracovaním hovorov.

Všeobecne sa miera obsadenosti meria na úrovni tímu, nie jednotlivo. Podľa spoločnosti Simply Contact by zdravá úroveň obsadenosti mala byť medzi 85% a 90%.

Len na vedúcom call centria je, aby si vybral najlepšie vyhovujúcu stratégiu. Zvyčajne, aby sa zabránilo vyhoreniu agentov kontaktného centria, spoločnosti majú tendenciu monitorovať objemy hovorov, predpovedať vzorce dopravy a využívať možnosti samoobsluhy na zníženie záťaže na agentov počas špičkových období. Počas tichších období môže byť užitočné zapojenie agentov do odchádzajúcich hovorov, používanie rôznych komunikačných kanálov alebo školenia na optimalizáciu produktivity.

Pochopenie preferencií zákazníkov podľa generácií

Rôzne generácie zvyčajne majú rôzne preferencie. Aký typ zákazníckej podpory je najvhodnejší pre každú z nich? A ktorá generácia je najskôr ochotná zvoliť si telefonický hovor na riešenie problému so spoločnosťou? Zistite v našej komplexnej tabuľke.

Štatistiky technológie call centier: Využitie, miery prijatia a vplyv technológie

Spoločnosti rýchlo integrujú pokročilé technológie na zlepšenie výkonu call centier a zvýšenie mier spokojnosti zákazníkov. Doteraz približne 49% podnikov prijalo softvér call centier. Očakáva sa, že toto číslo vzrastie, pretože 24% organizácií plánuje implementovať tieto riešenia v nasledujúcich dvoch rokoch.

Určite nemôžeme vynechať AI, keď diskutujeme o vplyve technológie na call centrá. Trh s AI v call centrách, ktorý mal hodnotu 1,6 miliardy dolárov v roku 2023, sa očakáva, že prekročí 4 miliardy dolárov do roku 2027.

AI môže mať pozitívny vplyv na agentov zákazníckych služieb aj na zákazníkov. Pomocou AI sa agenti môžu zamerať na zložitejšie úlohy, pričom opakujúce sa úlohy ponechajú AI. Na druhej strane, zákazníci môžu získať odpovede a požadované informácie rýchlejšie, čo môže viesť k lepšej skúsenosti zákazníka.

V súčasnosti takmer 70% spoločností používa technológie založené na AI v call centrách. Čo je viac, v súčasnosti by AI mala byť schopná spracovať pôsobivých 80% všetkých zákazníckych otázok. Preto sú investície väčšiny podnikov primárne v automatizácii AI. To zahŕňa:

• AI hlasové boty, ktoré poskytujú zákazníckú podporu 24/7
• Nástroje AI asistenta agenta, ktoré môžu zlepšiť produktivitu vašich agentov
• Analytika AI reči vám môže poskytnúť poznatky o správaní zákazníkov, trendoch, preferenciách a bodoch frustrácie; inými slovami, pomôcť vám lepšie pochopiť svojich zákazníkov
• Zhrnutie hovoru AI, vďaka ktorému sa môžete vrátiť k rozhovoru a hľadať silné alebo slabé miesta a prehodnotiť situáciu z inej perspektívy

Skúsenosti zákazníkov v call centrách

Skúsenosť zákazníka (CX) pohání viac ako dve tretiny lojalitu zákazníkov, čo prekonáva značku a cenu. Spoločnosti, ktoré zlepšia skúsenosť zákazníka, vidia 42% zvýšenie retencie zákazníkov, 33% zlepšenie spokojnosti zákazníkov a 32% zvýšenie krížneho predaja a predaja navyše. Čo je viac, 61% spotrebiteľov je ochotných zaplatiť aspoň 5% viac, ak vedia, že budú mať dobrú skúsenosť zákazníka.

Ako sme už uviedli, očakávania zákazníkov majú tendenciu rásť rýchlo v súčasnosti. Až 52% zákazníkov očakáva odpoveď od spoločnosti do hodiny, zatiaľ čo 83% zákazníkov očakáva, že budú môcť komunikovať s niekým okamžite po kontakte.

Aby ste si boli istí, že vaši zákazníci dostanú najlepšiu možnú skúsenosť, je nevyhnutné poskytnúť zdroje samoobsluhy. Viac ako 75% zákazníkov to považuje za kľúčové pre dobrú skúsenosť zákazníka.

Stále nie ste presvedčení o dôležitosti dobrej skúsenosti zákazníka pre vaše call centrum? Pamätajte, až 32% zákazníkov by prestalo podnikať so značkou, ktorú milovali, kvôli zlej skúsenosti.

Dobrá skúsenosť zákazníka v call centre

Kedy ste naposledy kúpili oblečenie online? Skúste si to pamätať a zapamätajte si, čo prispelo k vašej pozitívnej skúsenosti, ak tam nejaká bola. Máte to? Správne, nachádzate sa v niektorej z nasledujúcich situácií?

Internetový obchod s oblečením kladie veľký dôraz na prvé riešenie. Potrebujete vrátiť tričko, ktoré ste si kúpili, pretože vám nesedí. Keďže agent call centria vám pomohol vyriešiť váš problém, ušetrili ste si veľa času, čo zlepšilo vašu skúsenosť s obchodom.

Počas hovoru vám agent navrhol, aby ste si vzali inú veľkosť podľa vašich predchádzajúcich objednávok. V podstate vám ponúkli personalizovaný servis. Takýto servis môže zabezpečiť, že vaši zákazníci sú spokojní, a spokojní zákazníci sa často stávajú lojálnymi zákazníkmi.

Keď ste sa agenta spýtali na ich politiku vrátenia, nebol si istý jedným malým detailom. Všimli ste si nič, pretože spoločnosť implementovala AI, ktorá pomohla agentovi vyhľadať informácie, ktoré ste si vyžiadali.

Zlá skúsenosť zákazníka v call centre

Niekedy naše skúsenosti s call centrami nie sú také ružové. Zostaneme pri našom príklade s nákupom trička a urobme ďalšiu hru na úlohy.

Najprv ste boli presunutí niekoľkokrát rôznym agentom. To vás stálo nielen veľa energie na vysvetlenie vášho problému znova a znova, ale aj veľa času. Agent neprejavil žiadnu empatiu a navyše bol hrubý.

Aký dojem to zanecháva? Prirodzene, nie dobrý. Okrem správania agenta môže byť kvalitný softvér zákazníckych služieb veľkou pomocou. LiveAgent je vybavený možnosťou vytvoriť komplexnú, dobre štruktúrovanú databázu znalostí, ktorá vás môže viesť celým procesom vrátenia. Vďaka integrácii CRM sú informácie o vašej objednávke dostupné pre každého agenta, takže ich nemusíte opakovať niekoľkokrát.

Najväčšie výzvy v call centrách

Retenčnosť personálu a agentov je jednou z najväčších výziev, ktorej musí call centrum čeliť v roku 2025. V USA sa miera fluktuácie pohybuje medzi 30% a 40% ročne, čo sťažuje udržiavanie kvalitného zákazníckého servisu. S príchodom AI v zákazníckych službách prišlo veľa príležitostí, ale aj veľa výziev. Niekedy môže byť ťažké držať krok s najnovšími trendmi.

Na druhej strane, vzdialená práca sa mohla zdať ako výzva pred pandémiou COVID-19. Dnes bolo veľa problémov zmiernených vďaka prijatiu cloudových riešení, bezpečných technológií vzdáleného prístupu a robustných nástrojov na správu. V súčasnosti call centrá efektívne fungujú s vzdialenými tímami, čo dokazuje, že počiatočné výzvy je možné úspešne riešiť so správnymi stratégiami a technológiami.

Mnohí agenti call centier sa v minulosti potýkali s obrovským množstvom lístkov a, priznajme si, často bolo dosť ťažké sledovať riešenie lístkov a byť informovaný o pokroku. V súčasnosti si môžete vybrať z mnohých dostupných funkcií, ktoré ponúka softvér call centier.

Spokojní používatelia LiveAgent zdôrazňujú pravidlá automatizácie a funkciu označovania. Priradenie niekoľkých pravidiel k jednému označeniu môže vašemu tímu ušetriť obrovské množstvo cenného času. Navyše sú lístky vo vašom call centre organizované, označené a kto sa nerád drží veci systematicky organizované?

Záver

Aby sme to zhrnuli, ponúkli sme vám cenné poznatky o najkritickejších štatistikách call centier, od miery prvého riešenia, cez štatistiky opustenia hovorov, až po štatistiky miery obsadenosti. Ak budete mať na pamäti tieto metriky a porovnáte skóre svojej spoločnosti s priemernými časmi, číslami a štatistikami, môže vám to pomôcť nasmerovať vaše call centrum k úspechu.

Videli sme, že spokojnosť zákazníkov je rozhodujúca v každom aspekte. Tvorí základy vášho úspechu. Preto je dôležité pracovať s nástrojmi, ktoré vám môžu pomôcť udržiavať váš CSAT čo najvyšší. LiveAgent spĺňa všetky predpoklady na to a navyše vám dáva možnosť vyskúšať všetky jeho funkcie bezplatne na 30 dní.