Komplexný sprievodca výberom správneho softvéru na správu problémových tiketov v roku 2025

Bez ohľadu na typ podniku, ktorý vedete, zabezpečenie toho, aby vaši zákazníci dostali podporu, ktorú potrebujú, je jedným z najdôležitejších faktorov úspechu. Keď váš podnik rastie, udržiavanie dobrého prispôsobiteľného pracovného postupu sa môže stať obrovskou výzvou a nezvládnutie tejto výzvy môže zneplatniť všetku prácu, ktorú ste ako tím vykonali, aby ste sa posunuli vpred.

Aj keď sa vám podarilo zapojiť viac potenciálnych zákazníkov ako zvyčajne, vaša schopnosť udržať rast veľmi závisí od efektívnosti vašej zákazníckej podpory. To je obzvlášť pravdivé, pretože noví zákazníci alebo klienti môžu spočiatku potrebovať pomoc pri adaptácii sa na vaše produkty a služby. Tu vám môže veľmi pomôcť softvér na správu tiketov. Hoci nejde o úplne novú technológiu, systémy tiketov sú stále na špičke, pokiaľ ide o zákazníckú podporu. Väčšina moderných podnikov, najmä online podnikov, by bez nich nemohla fungovať.

Čo je to systém na správu problémových tiketov?

Softvér na správu problémových tiketov je platforma zákazníckej podpory, ktorá pomáha zlepšiť celkový pracovný postup vášho tímu zákazníckej podpory. Umožňuje klientom a zákazníkom s problémami odoslať tikety zákazníckej podpory, ktoré je možné prioritizovať na základe urgentnosti, vyriešiť pomocou šablón, ak ide o jednoduchú záležitosť, alebo dokonca smerovať špecializovaným členom tímu, ak ide o niečo vážnejšie.

Keďže väčšina zákazníkov sa nechce kontaktovať zákazníckú podporu, ak to nemusí, systémy tiketov ponúkajú možnosti, aby sa zákazníci pokúsili vyriešiť problémy sami. Preto prichádzajú s sekciami FAQ, knowledge basami, návodmi a chatbotmi, ktoré môžu zákazníci používať, keď narazí na problém.

Systém na správu problémových tiketov tiež dáva vášmu tímu jasný prehľad o aktuálnej pracovnej záťaži, pomáha mu prioritizovať tikety na základe urgentnosti alebo času, ktorý čakajú na odpoveď, smerovať problémy špecializovanému personálu a ďalšie v závislosti od jeho funkcií.

Systém na správu problémových tiketov je softvérové riešenie navrhnuté na správu a sledovanie tiketov zákazníckej podpory a problémov súvisiacich s IT. Umožňuje agentom zákazníckej podpory zaznamenávať incidenty, zdieľať koncepty a priraďovať úlohy s prispôsobiteľnými pracovnými postupmi, aby sa znížila manuálna práca a efektívne sa zvládli opakujúce sa úlohy. S funkciami ako zaznamenávanie incidentov, komplexné adresáre a používateľsky prívetivé rozhranie zabezpečuje jednoduchší proces vyhľadávania a hladší priebeh zákazníckych ciest. Tieto systémy sú prispôsobiteľné, podporujú používateľov mimo IT a integrujú sa s populárnymi nástrojmi tretích strán na optimalizáciu podpory a zníženie negatívnych vplyvov počas prestojov na údržbu. Väčšina systémov na správu problémových tiketov používa kontaktné formuláre ako primárny prostriedok kontaktu, ktoré je možné ďalej upraviť tak, aby zodpovedali vašej značke a zabezpečili jednoduchšie odoslanie tiketu.

Prečo používať systém na správu problémových tiketov vo vašom podniku?

Starostlivosť o zákazníkov sa nemusí zdať ako problém, keď prvýkrát otvoríte podnik, ale zvládnutie stoviek požiadaviek sa môže stať veľmi ťažké, keď budete rásť. Koniec koncov, spokojnosť zákazníkov je spojená s niektorými základnými metrikami úspechu podniku, ako sú konverzia, retenčnosť a lojalita zákazníkov. Stále však vplýva na reputáciu značky v širšom zmysle, takže je to dôležitý cieľ pre každý podnik.

Hoci žiadna spoločnosť nemá dokonalú zákazníckú službu, to, čo ich odlišuje od seba, je to, ako riešia problémy. Zákazníci sú zvyčajne rozumní, ale ak ich nebudete informovať, nenastavíte časové harmonogramy pre tikety helpdesku alebo nebudete reagovať na ich dotazy, môžu si vzať svoju činnosť inam. Portály samoobslužného servisu s intuitívnym rozhraním pomáhajú vyriešiť bežné otázky a znížiť opakujúce sa úlohy. Bezproblémová integrácia umožňuje podnikom robiť informované rozhodnutia a rýchlo reagovať na požiadavky zákazníkov, čím sa zvyšuje spokojnosť zákazníkov.

So správnym softvérom helpdesku si môžete byť istí, že vaše tímy zákazníckej podpory budú riešiť každý problém zákazníka včas. Systém na správu problémových tiketov to dosahuje prostredníctvom automatizácie, dobre organizovaného používateľského rozhrania a poskytovania jednotnej doručovacej schránky pre požiadavky na služby bez ohľadu na ich zdroj. Inými slovami, váš tím zákazníckej podpory sa nemusí zaoberať viacerými problémami naraz, ale skôr riešiť problémy jeden po druhom. Navyše výber najlepšieho systému ticketing helpdesku pre váš podnik zabezpečí, že poskytnete vynikajúcu zákazníckú podporu a udržíte vysokú úroveň spokojnosti zákazníkov.

Tu je rýchly prehľad výhod, ktoré získate so správnym nástrojom helpdesku:

• Riešenie zákazníckej služby Cieľom komplexného riešenia zákazníckej služby je zefektívniť procesy zákazníckej podpory nahradením zdĺhavých procesov spoľahlivým ticketingom a inteligentnými pravidlami. Zabezpečuje, aby boli kritické tikety smerované prvému dostupnému agentovi, čím sa zlepšuje efektivita a čas riešenia.

  S vlastnými zobrazeniami a integráciou ako riešením so správou majetku poskytuje pevný základ pre zákazníkov a zlepšuje priamu angažovanosť zákazníkov. Pre menšie tímy alebo tímy spravujúce vysoké objemy tento systém zvyšuje kvalitu služieb a ovplyvňuje rozhodnutie o nákupe licencie na systém podpory.

  

  Hoci väčšina problémov budú bežné problémy, ktoré je možné vyriešiť rýchlo, niektoré môžu vyžadovať zložitejšie riešenia. Keď vaši zamestnanci riešia požiadavky zákazníkov, jednotná platforma bude sledovať všetky prichádzajúce tikety, čo vám umožní zlepšiť zákazníckú podporu. To vytvorí databázu vyriešených problémov, ktorá umožní agentom poskytnúť rýchle riešenie tiketov odkazovaním na predchádzajúce prípady. Softvér na správu problémových tiketov s pokročilými funkciami a vstavanými správami pomáha spravovať proces tiketov, znižuje manuálne zásahy a zlepšuje časy odozvy. Prispôsobiteľné používateľské rozhranie a hlboká integrácia so sociálnymi médiami zvyšujú spokojnosť používateľov a zefektívňujú komunikáciu.

• Správa vzťahov so zákazníkmi Komunikácia je životne dôležitá, pokiaľ ide o úspešné vedenie podniku a budovanie dôvery so zákazníkmi. Ak ich požiadavky padnú do nepočutia, nebudete mať ďaleko v zmysle dôvery. Správa vzťahov so zákazníkmi sa spolieha na tento efektívny proces správy tiketov, buduje dôveru a zabezpečuje, aby boli potreby zákazníkov splnené včas.

  Systémy ticketing helpdesku poskytujú agentom všetky nástroje potrebné na nadviazanie kontinuity rozhovoru s konkrétnymi zákazníkmi. Inými slovami, vytvorí databázu všetkých predchádzajúcich rozhovorov a problémov, s ktorými sa klient stretol. Potom môže ktorýkoľvek agent pokračovať tam, kde predchádzajúci skončil, a vyhnúť sa tomu, aby zákazníka rozčúlil a aby cítil, že jeho problémy nie sú pre značku dôležité. Môžu tiež získať prehľad o charaktere zákazníka, aby mohli byť extra opatrní s tými, ktorí majú tendenciu byť nároční.

  

  S prístupom k údajom v reálnom čase môžu agenti rýchlo poskytnúť vynikajúcu podporu, bez ohľadu na to, kto sa o klienta staral predtým. Automatické priraďovanie tiketov a systémy sledovania problémových tiketov zefektívňujú tikety služieb a rutinné úlohy. Možnosti automatizácie a reportovanie v reálnom čase pomáhajú vyriešiť bežné dotazy, bezpečnostné hrozby a opakujúce sa problémy. Táto zákaznícka služba orientovaná na kontext ponúka používateľsky prívetivé riešenie, zlepšuje dennú zákazníckú službu s cenným kontextom o zákazníkoch a zlepšuje niku zákazníckej podpory.

• Ticketing helpdesku Nie všetky problémy zákazníkov sú rovnaké, takže je dôležité prioritizovať, komu pomôcť ako prvému. Systém na správu problémových tiketov vám pomôže prioritizovať všetky prichádzajúce e-maily prostredníctvom pravidiel automatizácie, ktoré môže váš tím v väčšine prípadov ľahko prispôsobiť systému vďaka jeho používateľsky prívetivému rozhraniu a intuitívnemu rozhraniu. S prispôsobiteľnými pracovnými postupmi sa váš tím môže prispôsobiť meniacim sa situáciám a predefinovať, čo sa považuje za prioritu na základe aktuálnych potrieb.

  Platforma zlepšuje proces správy tiketov, čo umožňuje agentom zákazníckej podpory efektívnejšie spravovať každý tiket zákazníckej podpory. Ponúkané na základe používateľa za mesiac, toto riešenie zabezpečuje flexibilitu a škálovateľnosť, čo ho robí ideálnym pre tímy, ktoré chcú zlepšiť svoje operácie zákazníckej podpory.

  Pomocou riešení ticketing zákazníckej služby poskytnete rýchly spôsob, ako si zákazníci môžu vyhľadať pomoc pri svojich problémoch. Môžete ľahko zjednotiť rôzne komunikačné kanály na jednom mieste, pričom zákazníci môžu používať kanály, ktoré uprednostňujú na vyhľadávanie pomoci, pričom to zostáva pekné a čisté pre agentov.

  

  Keď jeden z vašich zákazníkov odošle tiket, môžete nastaviť automatizovanú správu o tom, čo sa stane ďalej. Zvyčajne ide o to, že ich problém bude vyriešený, keď sa člen tímu podpory dostane k ich tiketu, ale môže to byť aj viac. Môžete im dať časový harmonogram, upozorniť ich, keď je ich tiket vyriešený, požiadať o spätnu väzbu, ďalšie informácie atď. Všetko to urýchli váš pracovný postup a pomôže budovať dôveru so zákazníkmi.

• Správy zákazníkov Správy zákazníkov ponúkajú viacero výhod. Prispôsobiteľné pracovné postupy zjednodušujú proces správy tiketov, čo umožňuje agentom zákazníckej podpory sledovať históriu tiketov zákazníckej podpory a interakcie. Nástroje ako Zoho Desk a SolarWinds Service Desk poskytujú spoľahlivé riešenia s funkciami, ako sú automatické priraďovanie tiketov a hlboká integrácia. Ich používateľsky prívetivé a intuitívne rozhrania umožňujú agentom ľahko identifikovať opakujúce sa problémy, čím sa zlepšuje správa vedomostí a celková výkonnosť služieb.

  S možnosťami cien, ako sú mesiac na agenta alebo agent za mesiac, môžu podniky začať s plánmi s obmedzenými funkciami a škálovať. Tieto nástroje nielen efektívne riešia problémy, ale tiež posilňujú stratégiu zákazníckej podpory.

  

  Budete môcť vidieť, či potrebujete viac personálu, aby všetko bežalo hladko. Budete tiež môcť pozrieť sa na správy o výkonnosti, aby ste videli, ktoré problémy sú pre váš tím ťažké na riešenie.

• Agenti služieb So systémom na správu problémových tiketov bude vaša denná zákaznícka služba schopná oveľa efektívnejšie a efektívnejšie organizovať svoje denné úlohy. Namiesto toho, aby boli ťahané v mnohých smeroch počas normálneho pracovného dňa, vaši zamestnanci budú riešiť každý problém v poradí podľa priority.

  Okrem toho sa produktivita agentov drasticky zvýši, pretože budú môcť sledovať každý jednotlivý tiket a efektívne riešiť problémy. Používateľsky prívetivé riešenie zákazníckej podpory je ďalším dôležitým faktorom pri poskytovaní zákazníckej podpory, pretože chcete, aby bol každý čo najefektívnejší.

  

  Systém na správu problémových tiketov vám umožňuje sledovať výkonnosť každého interného používateľa a generovať podrobné správy zákazníckej služby. Vďaka tomu budete môcť identifikovať, ktorí zamestnanci potrebujú ďalšie školenie a či potrebujete najať viac zamestnancov. Okamžité hodnotenie ich výkonnosti vám umožní vidieť, ako sa mení v čase.

• Softvér knowledge base Väčšina vysokokvalitných softvérových riešení na správu tiketov prichádza s vstavnou databázou vedomostí, ktorá vám umožňuje nastaviť samoobslužné FAQ. V prípade, že zákazník má bežný problém, ktorý sa stáva všetko, môže jednoducho nájsť riešenie bez odoslania tiketu. Externá knowledge base ponúka situáciu win-win pre obe strany. Pomáha vašim zákazníkom získať odpovede, ktoré potrebujú, bez toho, aby museli čakať na odpoveď vašej zákazníckej podpory. Znižuje to tiež vaše celkové náklady, pretože nepotrebujete agenta na zvládnutie každej maličkosti.

  

  Interná knowledge base zákazníckej podpory sa dá tiež nastaviť pre váš tím. Všetci členovia vášho IT tímu môžu pristupovať k informáciám, ktoré potrebujú, z jedného panela, keď je systém zavedený.

  Knowledge base nie je zahrnutá v každom riešení, ale vždy si môžete pridať integrácie tretích strán, aby bola dostupná.

• Portály zákazníkov Portál zákazníka je zvyčajne ústredným prvkom v nastavení zákazníckej podpory značky. Obsahuje niektoré veci, ktoré sme už spomínali, ako je sekcia FAQ a knowledge base, ale zvyčajne je to miesto, kde používatelia navštevujú na odoslanie svojich tiketov. Portál zákazníka v väčšine prípadov poskytuje aj sledovanie tiketov, ktoré umožňuje zákazníkom zostať v obraze bez toho, aby sa skutočne kontaktovali s niekým.

  

  Portály zákazníkov majú ďalšiu dôležitú charakteristiku – povedomie o značke. Na rozdiel od iných foriem odoslania tiketov, ako sú e-maily, sociálne médiá a telefonické hovory, portály zákazníkov vám umožňujú úplne prispôsobiť to, čo vaši klienti vidia. Prostredníctvom toho budete môcť potvrdiť svoju správu značky a zabezpečiť, aby zodpovedala pokynmi značky, ktoré sa pokúšate projektovať.

  Portály zákazníkov sú východiskovým bodom pre väčšinu zákazníkov, ktorí čelia problému, pretože ide o oficiálne jadro vášho procesu zákazníckej podpory, takže musí byť na mieste.

• Možnosti integrácie Väčšina vysokokvalitných softvérových riešení helpdesku tiež ponúka úplné integrácie s iným softvérom. Okrem toho natívne integrácie s vašim existujúcim CRM vám umožňujú sledovať históriu nákupov a kontaktné informácie vášho zákazníka a vyhnúť sa duplikácii údajov. Celkovo to zjednodušuje celý proces. Keď váš tím podpory pozná viac podrobností o zákazníkovi, bude schopný poskytnúť personalizovanú podporu.

  

  Okrem integrácií CRM väčšina populárnych riešení helpdesku ponúka množstvo ďalších možností integrácie tretích strán. Zoznam sa bude líšiť v závislosti od softvéru helpdesku, ktorý používate, ale v väčšine prípadov môžete použiť integrácie na poskytnutie špecifickej pomoci vašim zákazníkom. To môže znamenať pridanie vecí, ako sú prieskumy, formuláre, integrácie automatizácie, Google Sheets, chatboty (ak ich už nemá), tímový chat ako Slack, nástroje na správu projektov ako Trello a podobne.

  Možnosti integrácie sú zvyčajne dosť rozmanité a výber helpdesku bude čiastočne viazaný na dostupnosť integrácií, ktoré potrebujete na dennej báze.

Bez problémov Zlepšite efektivitu vašej zákazníckej podpory a zabezpečte, aby bol každý problém vyriešený čo najskôr, pomocou LiveAgent.

Najlepšie funkcie systému na správu problémových tiketov

Dnes si môžete nájsť stovky rôznych riešení helpdesku ticketing, takže nájsť to najlepšie je často ľahšie povedané ako urobené. Mnohé z týchto softvérových riešení ponúkajú desiatky funkcií, takže musíte pochopiť, ktoré z nich sú kritické pre vašu operáciu. Tu je rýchly prehľad všetkých kľúčových funkcií, ktoré by ste mali vždy hľadať pri výbere softvéru helpdesku pre vašu spoločnosť.

Univerzálna doručovacia schránka

Univerzálna doručovacia schránka je pravdepodobne najdôležitejšou funkciou akéhokoľvek systému tiketov, pretože pomáha zjednotiť všetky kanály zákazníckej podpory do jedného. Inými slovami, pomôže vám zefektívniť tikety z e-mailu, sociálnych médií, živého chatu, telefónu a podobne. Všetci členovia zákazníckej podpory budú môcť pristupovať k univerzálnej doručovacej schránke na kontrolu dotazov a správu tiketov.

Hybridný tok tiketov pomôže zvýšiť produktivitu vášho tímu tým, že poskytne agentom spôsob, ako sledovať všetky interakcie bez ohľadu na zdroj. Takže ak sa zákazník spočiatku kontaktuje s podporou prostredníctvom chatu, ale prepne na e-mail na svoju ďalšiu interakciu, vaši agenti budú mať stále prístup ku všetkým interakciám na jednom mieste.

Automatizácia distribúcie ticketingu je ďalšou rozhodujúcou výhodou univerzálnej doručovacej schránky. Nastavením vlastných pravidiel automatizácie pre proces ticketingu sa vyhnete tomu, aby agenti trávili čas prioritizáciou požiadaviek, a umožníte im zamerať sa na riešenie problémov. Skutočnosť, že si môžete nastaviť vlastné pravidlá času, pravidlá akcií, priority, nastaviť zodpovednosti konkrétnych agentov a oddelení, zvyšuje flexibilitu tejto funkcie.

Hromadné akcie

Softvér, ktorý si zvolíte, by mal obsahovať pokročilé možnosti ticketingu, ktoré vám umožňujú správne spravovať vaše tikety. Napríklad pokročilá automatizácia vám umožňuje robiť nasledujúce veci v hromadnom poriadku:

• Vyriešiť tikety
• Preniesť tikety
• Vymazať tikety
• Označiť tikety ako spam
• Označiť tikety ako nie spam
• Pridať a odstrániť značky
• Zmeniť úrovne SLA
• Poslať e-maily
• Pridať a odstrániť poznámky
• Zavolať URL(y)
• Vyčistiť tikety
• Odložiť tikety
• Poslať odpovede

Samozrejme, vaši členovia tímu budú môcť zmeniť veci aj ručne, ak bude potrebné.

Zrejmým príkladom použitia hromadných akcií je zvládnutie spamu. Automatizované boty zvyčajne spamujú obchodné e-maily a kanály zákazníckej podpory s falošnými požiadavkami – ak ich dostanete veľa, môžete ich jednoducho označiť ako spam a poslať ich do koša.

Všetky tieto funkcie vám umožnia úplne zefektívniť vašu zákazníckú podporu a škálovať ju, ak bude potrebné. Keď váš tím zákazníckej podpory vytvorí vlastné kategórie, budú môcť riešiť problémy oveľa efektívnejšie.

Filtre

Keď podniky rastú, tikety majú tendenciu byť početnejšie, ale aj viac jemné a rozmanité. Kategorizácia a filtrovanie požiadaviek je nevyhnutné pre tímy zákazníckej podpory, ktoré sa snažia poskytnúť najlepšiu možnú službu.

Filtre im umožnia segmentovať tikety a prioritizovať ich na základe ich pôvodu, aktuálnej úrovne SLA, čakacieho času a závažnosti situácie.

Okrem toho budú môcť začať riešiť tiket, ísť domov a jednoducho sa vrátiť tam, kde boli nasledujúci deň. Segmentáciou tiketov do správnych kategórií bude váš tím zákazníckej podpory schopný odpovedať na všetky dotazy rýchlo, pretože bude jasné, ktorý tiket potrebuje ich pozornosť práve teraz.

E-mailové šablóny

E-mailové šablóny sú tiež funkciou, ktorá robí veľký rozdiel.

S touto možnosťou si môžete vytvoriť vlastné šablóny, ktoré obsahujú automaticky vyplnené odpovede. To výrazne skráti čas odozvy na tiket. Tento zoznam pripravených odpovedí, známy aj ako konzervované odpovede, umožňuje agentom riešiť opakujúce sa problémy rýchlejšie tým, že majú odpoveď vopred pripravenú.

Kedykoľvek sa objaví tiket s týmto popisom, agent môže vyhľadať v svojej databáze vhodnú odpoveď, vložiť ju a potom zatvoriť tiket, akonáhle bude schválený. Je to rýchle, vyžaduje málo alebo žiadne úsilie a funguje konzistentne.

CRM

Každá platforma zákazníckej služby je vytvorená na pomoc pri zlepšení celkového vzťahu so zákazníkmi. Nástroje CRM alebo správa vzťahov so zákazníkmi by vám mali umožniť organizovať vaše kontakty, skontrolovať ich históriu online tiketov a segmentovať zákazníkov podľa viacerých kritérií.

Tímové CRM zefektívňujú správu kontaktov, históriu tiketov a poznámky agentov, čo pomáha tímom udržiavať svoju stále rastúcu databázu organizovanú, presnú a ľahko spravovateľnú.

Existuje veľa rôznych možností, ktoré vám pomôžu úplne organizovať vašich zákazníkov do skupín kontaktov, polí kontaktov alebo spoločností, v závislosti od toho, čo potrebujete.

Reportovanie

Bez ohľadu na to, aké nástroje používate, váš tím zákazníckej podpory je taký dobrý ako samotní agenti. Ak sa chcete zložiť z ľudí, ktorí sa naozaj starajú o zákazníckú službu, budete musieť sledovať ich výkonnosť. Funkcia reportovania je rozhodujúca, pokiaľ ide o to, pretože helpdesk môže sledovať výkonnosť agentov a poskytnúť vám komplexnú správu, aby ste získali prehľad o ich efektivite. Prirodzene, to vám tiež pomôže zistiť, či váš súčasný tím dosiahol svoj limit a či potrebujete najať ďalšiu pomoc.

Záver je taký, že budete mať úplný prehľad analýz celej operácie. Od jednotlivých správ agentov až po správy oddelení a správy kanálov budete môcť pozorne sledovať všetko, čo sa deje. To vám nielen pomôže eliminovať potenciálne problémy, ale tiež pomôže zlepšiť celkovú skúsenosť zákazníka.

Prehľad funkcií

Niet pochýb o tom, že narazíte na množstvo rôznych nástrojov helpdesku, ktoré si môžete vyskúšať, ale mnohé z nich nebudú mať všetky funkcie, ktoré potrebujete. Preto by ste mali vždy zvažovať iba tie nástroje, ktoré majú vstavané funkcie, ako sú:

• Komunikácia s viacerými kanálmi
• Integrácia e-mailu
• Vstavená funkcia chatu v reálnom čase
• Jednoduchá správa call centra, ktorá distribuuje všetky hovory dostupným agentom
• Priama integrácia sociálnych médií, ktorá ťahá dotazy zákazníkov z vašich stránok sociálnych médií
• Portál samoobslužného servisu, ktorý pomáha znížiť počet tiketov
• Smerovanie na nastavenie systému správy frontu na rýchle dokončenie tiketov. Uistite sa, že sú podporované všetky typy smerovania
• Ľahké sledovanie času zamestnancov, ako aj schopnosť optimalizovať váš pracovný postup tým, že včas nájdete slabé miesta
• Podrobný nástroj na reportovanie na ľahkú analýzu výkonnosti zákazníckej podpory
• Automatizácia na urýchlenie
• Smerovanie na relevantné oddelenia pre špecifické úlohy
• SLA (Dohody o úrovni služieb)
• Značky na jednoduchšiu segmentáciu tiketov
• Správca úloh na pomoc s prioritizáciou
• Integrácia CRM
• Pracovné hodiny na upozornenie zákazníkov, keď spravujete tikety
• Kontaktné formuláre na jednoduchšie odoslanie tiketov a nasledovanie
• Ďalšia integrácia tretích strán

Vašim cieľom by malo byť vybrať si nástroj helpdesku s čo najviac z týchto funkcií. Teraz, v závislosti od vašej situácie, možno nebudete potrebovať všetky tieto funkcie. Stále však väčšina z nich sú štandardom v priemysle helpdesku a aj keď ich možno teraz nepotrebujete, pravdepodobne ich budete potrebovať, keď sa počet prichádzajúcich tiketov začne zvyšovať.

Koľko stojí systém na správu problémových tiketov?

Väčšina systémov ticketing helpdesku ponúka niekoľko rôznych cenových plánov pre podniky rôznych veľkostí, pokiaľ ide o celkové náklady. Samozrejme, všetci majú rôzne ceny, v závislosti od funkcií, ktoré si vyberiete, ako aj od systému ticketing, ktorý si vyberiete. S tým povedaným by ste mali vždy skontrolovať, ako sa ceny počítajú pred nákupom.

Cena niektorého softvéru helpdesku je založená na tom, koľko používateľov má za mesiac, zatiaľ čo iní ponúkajú vlastný cenový model, ktorý je ideálny pre veľké podniky. Ak vedete menší podnik, pravdepodobne budete musieť vypočítať cenu za používateľa za mesiac. Aby ste si zabezpečili najlepší výsledok, najlepšie, čo môžete urobiť, je kontaktovať poskytovateľa softvéru a požiadať ho, aby vám poslal viac podrobností, alebo si jednoducho porovnajte možnosti sami.

Top 20 poskytovateľov

S toľkými dostupnými systémami na správu problémových tiketov je ľahké cítiť sa ohromený možnosťami, napríklad LiveAgent alebo Jira Service Management a DeskSolarWinds Service Desk, ponúkajú širokú škálu žiadúcich funkcií, ako sú automatizované ticketing, 24×5 e-mailová podpora a softvér live chat. S flexibilnými plánmi licencií na agenta alebo jednoduchou licenciou, možnosťami nasadenia v priestoroch a účtami agentov sú tieto platformy prispôsobiteľné rôznym obchodným potrebám. Poskytujú podrobné panely a analytické panely na sledovanie výkonnosti, ako aj možnosti sociálnych médií a podporu právnych otázok. Vybrali sme pre vás najlepšie systémy so silnou pomocou a škálovateľnými cenami, ktoré zabezpečujú rýchle odpovede a efektívnu správu obáv v rámci kanálov. Tu je zhrnutie:

1. LiveAgent

LiveAgent je jedným z najčastejšie používaných riešení help desk podpory. Je to úplne cloudové riešenie. Má viac ako 180 funkcií a používateľsky prívetivé rozhranie. Okrem ponúkania vynikajúcej integrácie s napríklad Zapier, Google Analytics, MailChimp, CRM, CMS, je ideálny aj na škálovanie vašej zákazníckej podpory. Môžete očakávať hladko fungujúce riešenie a vynikajúcu platformu zákazníckej podpory so všetkými základnými funkciami. Platforma LiveAgent je spoľahlivé riešenie navrhnuté na posilnenie agentov zákazníckej podpory nástrojmi, ako sú hlboká integrácia a zefektívnené funkcie správy vedomostí, čím sa zabezpečujú efektívne pracovné postupy a zlepšené interakcie so zákazníkmi. Jej funkcia automatického priraďovania tiketov ďalej zvyšuje produktivitu smerovaním úloh správnemu agentovi okamžite.

žiadúce funkcie obľúbené funkcie potenciálne hrozby vrstvený cenový model propagačné e-maily obavy v rámci kanálov rýchle odpovede požiadavky na čas odozvy produkty náklady plány softvéru náklady zákazníci omnichannel zbierka dotazov obmedzenia platformy zariadenie za mesiacEnterprise úroveň prispôsobiteľnosti verzie priestorov

S možnosťami cien, ako sú agenti za mesiac, systém ponúka flexibilitu a škálovateľnosť pre podniky. Hoci niektoré plány môžu obsahovať obmedzené funkcie, zostáva vynikajúcou voľbou na optimalizáciu procesov podpory a zlepšenie efektívnosti tímu.

| Demo softvéru LiveAgent Ticketing | Live Agent |

Kľúčové funkcie:

• Neobmedzený počet agentov
• Univerzálna doručovacia schránka
• Hybridný systém tiketov
• Automatizovaná distribúcia tiketov
• Značky
• Priraďovanie a prenos tiketov medzi agentmi a oddeleniami
• SLA
• Vlastné skupiny kontaktov
• Filtre, poznámky, e-mailové šablóny
• Komunikácia s viacerými kanálmi
• Kontaktné formuláre
• Knowledge base
• Live chat
• Sociálne médiá
• Call center
• Reportovanie
• Gamifikácia
• Rozdelenie a zlúčenie tiketov
• Mobilné aplikácie
• Detekcia kolízie agentov
• Hodnotenie agentov

Výhody:

• Intuitívny panel
• Viac ako 180 funkcií
• Vstavané CRM

Nevýhody:

• Žiadny chatbot
• Mätúce pre začiatočníkov

Cena: Okrem bezplatnej verzie s obmedzenými funkciami sa plán Small začína na 15 USD za agenta za mesiac.

Systém na správu problémových tiketov je len jednou časťou komplexného riešenia help desk Dozviete sa všetko o LiveAgent registráciou na 30-dňovú bezplatnú skúšku. Stačí kliknúť sem a začnite hneď.

2. HubSpot

HubSpot je jedným z najobľúbenejších softvérov zákazníckej služby. Hoci funguje dobre ako nástroj samoobslužného servisu, pomáha aj vášmu tímu byť produktívnejší. Tento systém je ideálny na budovanie vlastnej knowledge base na ukladanie internej dokumentácie a je tiež ideálny na vytváraní prieskumov spätnej väzby zákazníkov. S funkciami, ako sú ľahko použiteľný pipeline drag and drop, boty, automatizácia a integrácie, váš tím dosiahne úplne novú úroveň zákazníckej služby.

Kľúčové funkcie:

• Podrobné sledovanie problémov zákazníkov a organizácia tiketov
• Automatizovať tikety
• Prioritizácia požiadaviek na rýchlejšie riešenie problémov
• Vlastné správy pre každého agenta
• Integrácia s bezplatným CRM HubSpot
• Podpora viacerých kanálov
• Ľahké smerovanie
• Analýza tiketov

Výhody:

• Vynikajúce CRM
• Populárne funkcie softvéru zákazníckej služby (ticketing, tímový e-mail, e-mail a chat na tiket, boty na tvorbu tiketov)
• Možnosti samoobslužného servisu
• Ľahko sa používa

Nevýhody:

• Musíte platiť za technickú podporu
• Môže to byť trochu drahé

Ceny: Softvér zákazníckej služby HubSpot Premium stojí 45,00 USD za mesiac na dvoch používateľov, s možnosťou upgradu na balíky Professional a Enterprise. Každý prichádza s ďalšími funkciami.

3. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk je ďalší vynikajúci systém ticketing helpdesku s pokročilými funkciami a intuitívnym rozhraním. Pomocou neho majú agenti prístup k zdieľanej doručovacej schránke, takže môžu ľahko sledovať, čo sa deje. Okrem toho je možné tikety triediť, prioritizovať, označovať a priraďovať podľa pravidiel, ktoré si zadáte. Môžete ho použiť na vytvorenie podrobnej internej a externej knowledge base na pomoc vašim zákazníkom 24/7. Tikety je možné rozdeliť na podtikety v prípade, že máte viac ako dva tímy zákazníckej podpory.

Kľúčové funkcie:

• Prístup a správa všetkých rozhovorov prostredníctvom zdieľanej doručovacej schránky
• Konzervované odpovede
• Funkcia detekcie kolízie agentov zabraňuje zdieľaniu tiketov
• Automatizované prieskumy na ľahkú generovanie spätnej väzby
• Sleduje a hlási výkonnosť všetkých agentov v reálnom čase

Výhody:

• Zdieľaná doručovacia schránka
• Vynikajúce možnosti knowledge base
• Podpora live chatu
• Sledovanie výkonnosti

Nevýhody:

• Nedostatočne integrácií
• Nie je ideálny pre väčšie podniky

Cena: Ceny začínajú na 15 USD za mesiac na agenta.

4. Freshdesk

Freshdesk bol vytvorený v roku 2010, aby pomohol podnikom osloviť zákazníkov v potrebe. V priebehu rokov bol vylepšený a rozšírený na úplný systém ticketing helpdesku. Softvér sa zameriava na zvýšenie efektívnosti vášho tímu a zefektívnenie pracovných postupov. S funkciami, ako sú zdieľaná doručovacia schránka tímu na ľahkú správu tiketov, podpora viacerých kanálov, konzervované odpovede a mnohé ďalšie, je to jedno z obľúbených riešení helpdesku na trhu.

Kľúčové funkcie:

• Správa a priraďovanie tiketov
• Automatizované smerovanie
• Podrobné katalogizácia a kategorizácia kontaktov
• Vstavané nástroje na spoluprácu
• Tvorba a správa obsahu
• Sledovanie a segmentácia sťažností zákazníkov

Výhody:

• Úplne prispôsobiteľný systém tiketov
• Podrobné sledovanie všetkých aktivít
• Veľmi ľahko sa nastavuje a integruje s inými softvérovými nástrojmi
• Spolupráca tímu na najvyššej úrovni

Nevýhody:

• Nedostatok granulárnych možností cien pre základných používateľov
• Môže byť ťažké sa na to zvyknúť

Cena:

• Počiatočná cena je 15 USD za mesiac na agenta.

5. Zendesk Support

Zendesk Support je dôveryhodným a spoľahlivým riešením pre zákazníckú podporu, ktoré ponúka prispôsobiteľné používateľské rozhranie, správu knowledge base a možnosti samoobslužného servisu. Spracúva prichádzajúce úlohy prostredníctvom e-mailového ticketingu, poskytuje správu úloh a sleduje históriu chatu. S možnosťami správy majetku a cloudovým softvérom helpdesku Zendesk zabezpečuje úplný kontext pre zákazníckych ciest a zákazníckú službu orientovanú na kontext.

Podniky hľadajúce alternatívy k Zendesku by mali zvážiť faktory, ako sú ceny, špecifické požiadavky na funkcie a niku zákazníckej podpory. Skúmanie riešení ticketing helpdesku s podporou viacerých jazykov, kanálmi sociálnych médií a reportovaním v reálnom čase môže pomôcť nájsť komplexné riešenie, ktoré spĺňa ich potreby.

Kľúčové funkcie:

• Úplná správa a sledovanie účtov
• Správa a priraďovanie schôdzí
• Zaznamenávanie hovorov, nahrávanie a pokročilé možnosti reportovania
• Vstavané call centrum
• Omnichannel ticketing
• Knowledge base
• Prispôsobiteľný ticketing

Výhody:

• Ľahko sa používa
• Vynikajúce integrácie
• Dobre funguje na mobilných zariadeniach

Nevýhody:

• Niektoré vynikajúce funkcie stoja extra
• Ich zákaznícka podpora môže niekedy trvať príliš dlho a môže mať robotický prístup

Cena: Ceny začínajú na 19 USD za mesiac na používateľa.

6. RingCentral Contact Center

RingCentral Contact Center je cloudové softvérové riešenie helpdesku, ktoré ponúka úplný súbor bežných funkcií potrebných na poskytovanie vysokokvalitnej zákazníckej podpory. Môže vám pomôcť sledovať dotazy zákazníkov z viacerých kanálov, ako aj výkonnosť vašich členov tímu. Hlavným zameraním softvéru je spolupráca tímu a umožňuje vašim agentom rýchlo nájsť informácie, ktoré potrebujú. Tiež sa dokonale integruje s platformami ako SalesForce, Oracle, Service Now a mnohými ďalšími.

Kľúčové funkcie:

• Upozornenia / Eskalácia
• Vstavané call centrum, zaznamenávanie hovorov, nahrávanie a skriptovanie
• Rozpoznávanie hlasu
• Úplná správa frontu
• Chat v reálnom čase
• Podrobné nástroje na reportovanie

Výhody:

• Vynikajúce funkcie komunikácie tímu
• Mnoho rôznych možností smerovania a podrobné sledovanie
• Ľahká správa tiketov
• Mnoho možností integrácie

Nevýhody:

• Chýba integrácia WhatsApp
• Príležitostné zaostávanie (hoci to môže byť individuálny problém, pretože na tieto informácie používame recenzie používateľov)

Cena:

• Ceny začínajú na 19,99 USD za používateľa za mesiac.

7. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk je ďalším vynikajúcim softvérom helpdesku, ideálnym pre stredné a veľké podniky. Je to cloudové riešenie, ktoré prichádza s funkciami, ako sú inteligentné ticketing, automatizácia pracovného postupu a úplná správa zákazníckej podpory. SolarWinds Service Desk môžete použiť na sledovanie infraštruktúry a výkonnosti softvéru v celej vašej spoločnosti, čím sa zabezpečí, že všetko funguje dokonale. S pokročilou správou majetku a podrobnou analýzou SolarWinds Service Desk rýchlo zlepší výkonnosť vašich pracovníkov a udrží vašich zákazníkov spokojných.

Kľúčové funkcie:

• Sledovanie a správa majetku
• Automatizované smerovanie
• Omnichannel ticketing
• Prispôsobiteľné značkovanie
• Call centrum a správa incidentov
• Sledovanie zamestnancov
• Správa knowledge base
• Úplne prispôsobiteľné odpovede na základe šablón

Výhody:

• Nízka cena
• Podpora v niekoľkých jazykoch
• Bezplatne pre troch agentov

Nevýhody:

• Vysoké požiadavky na hardvér
• Môže to byť drahé pre niektorých používateľov

Cena Bezplatnú verziu môžete používať až pre troch agentov. Platený plán začína na 20 USD na agenta.

8. Request Tracker

Ak hľadáte bezplatný help desk pre váš malý podnik, Request Tracker je vynikajúcou voľbou. Je to open-source, čo znamená, že ho môžete upraviť na sledovanie tiketov a zlepšenie celkového pracovného postupu. Toto používateľsky prívetivé rozhranie je jednoduché na použitie a funguje dokonale na všetkých zariadeniach. Softvér tiež ponúka úplnú podporu PGP na správu súborov. Vyzerá zastarané, ale robí svoju prácu zadarmo.

Kľúčové funkcie:

• Nástroje na spoluprácu tímu
• Jednoduchý panel
• Správa knowledge base
• Nástroje na reportovanie a analýzu
• Správa tiketov
• Sledovanie času všetkých členov tímu

Výhody:

• Bezplatne pre všetkých
• Dobré pre malé podniky
• Omnichannel ticketing

Nevýhody:

• Komplikované a zastarané používateľské rozhranie

Cena:

• Softvér je bezplatný s obmedzenými funkciami. Verzia PRO začína na 125 USD za mesiac na funkciu.

9. Spiceworks

Spiceworks je bezplatná služba ticketing, ktorá ponúka množstvo funkcií a je dosť flexibilná. Je to softvérové riešenie zákazníckej podpory, ktoré ponúka úplnú integráciu s mnohými rôznymi aplikáciami. Spiceworks je ideálny na správu zásob a monitorovanie zamestnancov. Funguje ako cloudové riešenie alebo lokálny program a tiež ponúka aplikáciu pre smartfóny. Kontaktné formuláre je možné úplne prispôsobiť a neexistuje žiadny limit na počet tiketov, ktoré môžete spravovať, alebo zariadení, ktoré môžete pripojiť k jednému účtu.

Kľúčové funkcie:

• Bezplatne
• Prispôsobiteľné formuláre na odoslanie
• Žiadne obmedzenia, pokiaľ ide o počet tiketov, ktoré môžete spravovať, alebo zariadení, ktoré môžete pripojiť k vášmu účtu
• Kontrola prístupu a monitorovanie
• Automatizované smerovanie
• Prispôsobiteľné značkovanie
• Správa kapacity

Výhody:

• Bezplatne
• Ľahko sa používa a nastavuje
• Poskytuje podporu na všetkých zariadeniach
• Vynikajúca funkčnosť

Nevýhody:

• Kompenzujú to, že sú bezplatní, zobrazením reklám
• Nemôžete preniesť údaje z cloudu na lokálne servery

Cena:

• Spiceworks je úplne bezplatný.

10. Samanage

Samanage je platforma ticketing zákazníka, ktorá zabezpečuje, aby váš tím podpory mal všetko, čo potrebuje na poskytovanie vysokokvalitnej služby. Portál služieb je úplne prispôsobiteľný a umožňuje vašim zamestnancom rýchlo riešiť požiadavky a generovať podrobné správy o každom incidente. Umožňuje vám tiež nastaviť vlastné pravidlá automatizácie na smerovanie tiketov, správu problémov a podobne. Nakoniec ponúka fantastickú správu knowledge base s podrobnými možnosťami samoobslužného servisu.

Kľúčové funkcie:

• ITIL pripravený help desk
• Vynikajúce panely a podrobné reportovanie
• Sledovanie životného cyklu majetku
• Podrobný portál samoobslužného servisu, knowledge base a katalóg služieb
• Škálovateľné pre podniky všetkých veľkostí

Výhody:

• Ľahko sa používa a organizuje
• Sledovanie tiketov a ľahká komunikácia
• Výkonné správy
• Ľahké priraďovanie tiketov
• Prispôsobiteľné funkcie na lepší pracovný postup

Nevýhody:

• Žiadne automatické aktualizácie stavu priraďovania tiketov
• Skupiny a povolenia môžu byť ťažké na nastavenie

Cena:

• Cena začína na 19 USD za mesiac na agenta.

Poskytnite holistickú skúsenosť zákazníckej služby S LiveAgent môžete ísť ďalej, ako môže ponúknuť štandardný systém tiketov.

11. osTicket

osTicket je systém support ticketu, ktorý obsahuje všetky potrebné funkcie, ktoré si môžete úplne prispôsobiť potrebám vášho podniku. Okrem štandardných funkcií správy tiketov tento softvér robí skvelú prácu pri triedení prichádzajúcich požiadaviek. Môžete ho použiť na nastavenie vlastných polí, skupín, formulárov a frontov. Softvér automaticky rozpozná tiket a pošle ho správnemu agentovi. Základná verzia je bezplatná, ale cloudová verzia stojí 9 USD za mesiac na používateľa.

Kľúčové funkcie:

• Automatizované smerovanie
• Vynikajúci portál samoobslužného servisu
• Správa SLA
• Základná správa tiketov
• Automatizácia pracovného postupu

Výhody:

• Jednoduchý softvér ticketing ideálny pre malé podniky
• S každou aktualizáciou sa pridávajú nové funkcie
• Umožňuje vytvorenie webových a e-mailových tiketov
• Úplne prispôsobiteľný
• Ľahko sa nastavuje

Nevýhody:

• Žiadna mobilná aplikácia
• Vyžaduje webmastera zbehlého v PHP a Apache na nastavenie

Cena:

• Softvér v priestoroch je bezplatný, zatiaľ čo cloudová verzia stojí 9 USD za mesiac.

12. Zoho Desk

Zoho Desk je ďalší úplný systém tiketov, ktorý dáva vášmu tímu zákazníckej podpory všetko, čo potrebuje na rýchle a efektívne riešenie problémov. Je to ideálny doplnok, ak už používate Zoho CRM, pretože vám umožňuje úplne synchronizovať databázu, čo vám umožňuje skontrolovať všetky existujúce aktivity používateľov a históriu tiketov. Niektoré funkcie zahŕňajú prioritizáciu tiketov, podrobné sledovanie a užitočnú knowledge base. Umožňuje tiež podporu mobilných aplikácií.

Kľúčové funkcie:

• Prispôsobiteľné portály samoobslužného servisu
• Omnichannel ticketing vrátane sietí sociálnych médií
• Automatizované označovanie tiketov a analýza sentimentu
• Ľahká integrácia s Zoho CRM a inými obchodným nástrojmi
• Podpora viacerých jazykov

Výhody:

• Traja agenti môžu softvér používať bezplatne
• Chat v reálnom čase
• Správa tiketov Zoho Desk

Nevýhody:

• Zoho Desk nemá sledovanie
• Bezplatná verzia je dostupná iba pre troch používateľov

Cena: Ak máte viac ako troch agentov, cenový plán začína na 12 USD na agenta za mesiac.

13. HappyFox

S HappyFox môžu vaši agenti prijímať tikety prostredníctvom viacerých kanálov a riešiť problémy z jedného panela. Všetky prichádzajúce tikety sú zobrazené na špeciálnej stránke, kde všetci vaši agenti môžu vidieť aktuálne dotazy. Verzia Premium vám umožňuje spravovať všetky majetky vo vašej organizácii, vytvárať vlastné tikety a reagovať na každý tiket rýchlejšie s konzervovanými akciami. Môžete ho tiež použiť na nastavenie knowledge base na ďalšie zlepšenie skúsenosti používateľa.

Kľúčové funkcie:

• Vynikajúci systém tiketov a správa tiketov
• Konzervované akcie na rýchlejšie odpovede
• Ľahká správa tiketov
• Monitorovanie tiketov, analýza a reportovanie
• Prispôsobiteľné stránky samoobslužného servisu
• Automatizácia tiketov
• Úplný nástroj na správu majetku

Výhody:

• Ľahké zdieľanie tiketov medzi oddeleniami
• Prispôsobiteľné inteligentné pravidlá
• Označovanie priorít a automatické priraďovanie značiek
• Sledovanie tiketov

Nevýhody:

• Niektorí používatelia hlásia, že základné funkcie sú skryté za platobnou stenou

Cena: Nemajú tradičné ceny, ale môžete ich kontaktovať, aby ste dostali ponuku na základe vašich požiadaviek, čo je výhoda pre niektorých používateľov.

14. Jira Service Desk

Jira Service Desk je vedúcou voľbou pre spoločnosti všetkých veľkostí, od základných podnikov po veľké spoločnosti, ktorá ponúka jednu z najširších sád funkcií dostupných. Funkcie ako samoobslužný servis, live chat, natívny live chat a prispôsobiteľné pravidlá obchodnej logiky zlepšujú procesy pre podniky a skúsenosť klienta. Jeho vynikajúce používateľské rozhranie a solídne integrácie zjednodušujú správu požiadaviek klientov a poskytovanie rýchlych odpovedí klientom.

S cloudovou integráciou, objavovaním siete a bezpečnosťou siete Jira Service Desk zabezpečuje bezpečné prostredie siete. Jeho flexibilná podpora počas pracovných hodín a vrstvený cenový model vyhovujú veľkým podnikom a veľkým spoločnostiam, čo z neho robí ideálnu aplikáciu pre podniky. Tieto funkcie zlepšujú služby pre klientov a zlepšujú programy s klientmi prostredníctvom automatizácie procesov a bezproblémových pracovných postupov.

Ponúkané na základe agenta za mesiac, Jira Service Management podporuje tímy v obchode pre klientov a prechod z predchádzajúcej spoločnosti. Jeho robustné nástroje a flexibilita cien z neho robia vynikajúcu platformu so solidnými integráciami pre podniky akejkoľvek veľkosti.

Kľúčové funkcie:

• Správa požiadaviek a incidentov
• Sledovanie a správa majetku
• Zoskupovanie incidentov
• Prispôsobiteľné pracovné postupy
• Správa vedomostí s Confluence

Výhody:

• Schopnosť vytvárať vlastné panely a filtre
• Môže spravovať viacero projektov naraz
• Ľahká správa úloh
• Ľahko sa používa
• Integrácia s Confluence

Nevýhody:

• Pomalé časy načítavania
• Vytvorenie nových typov požiadaviek je príliš komplikované

Cena:

• Počiatočný cenový plán je 19 USD za mesiac.

15. Mojo IT Helpdesk

Mojo IT Helpdesk je najlepšou voľbou pre používateľov G Suite, pretože ponúka dokonalú integráciu s platformou. Môžete ho nastaviť na priraďovanie tiketov prostredníctvom viacerých kanálov a spravovať všetko z jedného panela. Môže vám tiež pomôcť sledovať váš inventár, priraďovať tikety agentom a generovať podrobné správy.

Kľúčové funkcie:

• Ľahké sledovanie tiketov prostredníctvom viacerých kanálov
• Prispôsobiteľné značkovanie
• Úložisko knowledge base pre interné dokumenty
• Správa IT majetku a inventára
• Monitorovanie siete
• Vynikajúci portál samoobslužného servisu

Výhody:

• Ľahko sa používa a nastavuje
• Vstavané nástroje na reportovanie s meraniami spokojnosti zákazníkov
• Nové funkcie sa pridávajú neustále
• Vynikajúca zákaznícka podpora

Nevýhody:

• Žiadna prispôsobiteľná priorita tiketov

Cena:

• Cenový plán začína na 29 USD za mesiac pre desať agentov.

16. Freshservice

Freshservice je softvér na správu tiketov vytvorený na zlepšenie celkovej zákazníckej podpory. Obsahuje mnoho rôznych možností správy tiketov, ale pomáha vám tiež sledovať všetky majetky a nastaviť externú databázu samoobslužného servisu. Panel ponúka podrobné informácie o výkonnosti každého agenta, čo vám umožňuje nájsť slabé miesta a ďalej zlepšiť vašu zákazníckú podporu.

Kľúčové funkcie:

• Omnichannel ticketing
• Vynikajúca správa SLA na základe priority
• Prispôsobiteľná knowledge base a konzervované odpovede
• Jednoduché funkcie automatizácie
• Portál samoobslužného servisu

Výhody:

• Vlastný portál zákazníka a systém tiketov
• Integrácia s funkciou Freschat live chat
• Ľahké sledovanie majetku a integrácia
• Podpora mobilných aplikácií a sledovanie tiketov

Nevýhody:

• Niektoré funkcie vyžadujú kódovanie na nastavenie

Cena:

• Plán Starter je dostupný za 19 USD za mesiac na agenta.

17. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk je ďalším spoľahlivým riešením, ktoré bolo testované v boji mnohými používateľmi. Softvér umožňuje agentom spolupracovať na rýchlejšom riešení zložitých problémov a umožňuje dennú správu prichádzajúcich úloh. Je jednoduché na použitie a je schopný zvýšiť produktivitu vášho tímu.

Kľúčové funkcie:

• Poskytnúť úplnú podporu prostredníctvom e-mailu, telefónu alebo chatu
• Prispôsobiteľné pravidlá a kritériá automatizácie
• Pravidlá SLA a eskalácie na lepší pracovný postup
• Pravidlá upozornení
• Automatizovať viacero operácií tiketov
• Sledovanie, priraďovanie a upozornenia tiketov

Výhody:

• Cenovo dostupný
• Viackanálový
• Správa úloh
• Ľahká komunikácia tímu
• Integrácia s pluginmi sociálnych médií

Nevýhody:

• Komplexná integrácia s inými platformami
• Nedostatočne integrácií

Cena:

• Počiatočný cenový plán je 12 USD na agenta za mesiac.

18. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus je pokročilý systém tiketov, ktorý si môžete nainštalovať na svoje zariadenie alebo spustiť z cloudu. Je to veľmi flexibilná platforma ideálna pre veľké tímy zákazníckej podpory, pretože ponúka doplnky, ako sú live chat, správa incidentov, správa projektov. Ak sa rozhodnete získať prémium plán ServiceDesk Plus, budete môcť riešiť dotazy vašich zákazníkov v reálnom čase prostredníctvom vzdáleného prístupu. ServiceDesk Plus poskytuje podnikom hlbokú integráciu, e-mailový ticketing a automatické priraďovanie tiketov, čím sa zabezpečuje minimálne úsilie a konzistentné výsledky.

S ServiceDesk Plus môžu agenti ľahko spravovať bežné dotazy a rutinné úlohy, riešiť bezpečnostné hrozby a ťažiť z pozoruhodných funkcií systému. Flexibilné ceny, ako sú agenti za mesiac alebo mesiac na agenta, robia z neho škálovateľné riešenie pre podniky.

Kľúčové funkcie:

• Pracovné postupy ITSM podľa osvedčených postupov
• Integrácie s aplikáciami na správu IT
• Inteligentná automatizácia
• Rozsiahle reportovanie
• Úplne prispôsobiteľný

Výhody:

• Rôzne typy problémových tiketov
• Riešenia s vzdáleným prístupom
• Možnosti rozšírenia pomocou doplnkov
• Vynikajúce pre veľké tímy podpory

Nevýhody:

• Komplikovaná správa používateľov
• Žiadne automatické priraďovanie
• Obmedzené nástroje na reportovanie

Cena:

• Počiatočný cenový plán je 10 USD za používateľa za mesiac.

19. Jitbit

Jitbit je zatiaľ jedným z najjednoduchších systémov ticketing helpdesku, ktoré si môžete získať. Je to hračka na nastavenie a umožňuje vám spravovať všetky tikety v reálnom čase. Budete môcť sledovať všetku aktivitu tiketov a dokonca otvoriť prílohy súčasne bez prepínania kariet alebo žiadania o ďalšie informácie od členov vášho tímu. Prichádza s mobilnou aplikáciou, ktorá vám umožňuje pristupovať ku všetkým informáciám na cestách.

Kľúčové funkcie:

• Help desk orientovaný na e-mail
• Jednoduché nastavenie
• Výkonné nástroje na správu
• Mobilná aplikácia na ľahký prístup
• Zdieľaná poštová schránka
• Výkonné spúšťače automatizácie
• Konzervované odpovede a knowledge base

Výhody:

• Super ľahko sa nastavuje a používa
• Čisté rozhranie
• Vynikajúca analýza a sledovanie metrík
• Dobré pre začiatočníkov

Nevýhody:

• Žiadna bezplatná verzia
• Niekedy trápny

Cena:

• Počiatočný cenový plán je 29 USD za mesiac na agenta.

20. LiveChat

LiveChat je softvérové riešenie helpdesku, ktoré pomáha vašim zákazníkom aj vašim tímom predaja. Má zaujímavú funkciu widgetu chatu, ktorú si môžete pridať na svoj web, aby ste poskytli okamžitú podporu vašim zákazníkom. Okrem toho LiveChat ponúka správu omnichannel z jedného jednoduchého na použitie panela. Má množstvo integrácií tretích strán, ktoré výrazne rozširujú jeho funkčnosť.

Kľúčové funkcie:

• Množstvo užitočných funkcií
• Integrácia s viacerými platformami
• Ľahko sa používa
• Jeden zdieľaný panel
• Prispôsobiteľný
• Ľahké smerovanie tiketov

Výhody:

• Integrácia so sieťami sociálnych médií a inými platformami
• Pozoruhodné funkcie, ako sú možnosti smerovania
• Omnichannel ticketing
• Jeden zdieľaný panel

Nevýhody:

• Oneskorenie pri monitorovaní agentov
• Môže to byť trochu drahé pre niektorých

Cena:

• Počiatočný plán je dostupný za 16 USD za mesiac na agenta.

Tu je rýchly sprievodca otázkami a odpoveďami, ktorý vám pomôže urobiť najlepšie možné rozhodnutie.

Ktorý systém na správu problémových tiketov je vhodný pre váš podnik?

Odpoveď na túto otázku závisí od potrieb a cieľov vášho podniku. Menšie podniky by mohli dostať to, čo potrebujú z bezplatných softvérových riešení, zatiaľ čo väčšie podniky vyžadujú viac funkcií a balík pre oveľa viac agentov. Všeobecne povedané, LiveAgent je vynikajúcou voľbou, pretože je ideálny pre všetky veľkosti podnikov a ľahko sa škáluje.

Najlepšie komplexné riešenia na správu problémových tiketov

Ak hľadáte všestranného medzi systémami ticketing helpdesku, náš hlas musí ísť na LiveAgent a LiveChat. Obe tieto riešenia ponúkajú širokú škálu funkcií, mnoho rôznych možností smerovania a správy potrebných na poskytovanie najlepšej možnej zákazníckej podpory.

Najlepší systém na správu problémových tiketov s vstavianým live chatom, call centrom, sociálnymi médiami a portálom zákazníka

Ako najlepší všestranný systém tiketov je LiveAgent určite najlepším a najúplnejším a spoľahlivým riešením, ktoré si môžete získať. Môžete ho použiť na kontaktovanie vašich zákazníkov prostredníctvom viacerých kanálov a môžete tiež vytvoriť podrobné profily zákazníkov na ešte lepšiu skúsenosť používateľa.

Najlepší systém na správu problémových tiketov z hľadiska funkcií

Opäť LiveAgent zaujíma miesto, pretože ponúka okolo 200 funkcií zameraných na poskytovanie vysokokvalitnej zákazníckej podpory.

Najlepšia hodnota za peniaze systém na správu problémových tiketov

Keďže LiveAgent ponúka toľko funkcií a vyhral cenu za najlepšiu hodnotu na viacerých weboch, je to určite najlepšia voľba za vaše peniaze.

Najvyššie hodnotený systém na správu problémových tiketov

LiveAgent má celkové hodnotenie 4,7 na Capterre, takže je určite najvyššie hodnotený systém ticketing problémových tiketov, ktorý si môžete získať.

Najľahší systém na správu problémových tiketov na nastavenie a použitie

Existuje veľa ľahkých systémov tiketov, ktoré si môžete použiť, ale LiveAgent robí vynikajúcu prácu pri kombinácii ľahkosti použitia s pokročilými funkciami.

Záver

Všeobecne povedané, najlepšie riešenie systému na správu problémových tiketov vždy závisí od potrieb vášho podniku. LiveAgent vyniká tým, že ponúka prispôsobiteľné plány, ktoré vyhovujú aj najnáročnejším zákazníkom, a ponúka flexibilitu a spoľahlivosť na splnenie rôznorodých potrieb podpory. Skúste LiveAgent dnes s našou 30-dňovou bezplatnou skúškou.