10 dôvodov, prečo by ste mali implementovať live chat

Buďme úprimní. Pravdepodobne ste sa dostali na tento článok, pretože máte problém s konverziou návštevníkov na zákazníkov. Tento problém môže byť skutočne ničivý pre akúkoľvek spoločnosť. Implementácia live chatu pre e-commerce môže výrazne zlepšiť spokojnosť zákazníkov a zvýšiť predaj poskytovaním okamžitej pomoci online nakupujúcim.

Ale existuje spôsob, ako konvertovať návštevníkov a zlepšiť celkovú zákaznícku službu.

Podľa Forrestera, “Live chat vedie k 48% zvýšeniu príjmov na hodinu chatu a 40% zvýšeniu miery konverzie.”

Áno, hovoríme o malom tlačidle live chatu, ktoré je zvyčajne umiestnené v rohu webovej stránky.

Ale počkajte, tlačidlo live chatu môže robiť oveľa viac. Ak vás zaujímajú výhody integrácie live chatu do vašej obchodnej stratégie a pýtali ste sa, aké sú výhody live chatu? – ste na správnom mieste. Pozrite si 10 výhod live chatu nižšie, aby ste hneď zlepšili svoju firmu!

1. Pohodlie v reálnom čase pre zákazníkov

Jedna vec, ktorú by ste nemali podceňovať, je sila rozhovoru v reálnom čase so zákazníkom. Výskum Forrester Research zistil, že 44% online spotrebiteľov hovorí, že možnosť dostať odpovede od živého agenta počas online nákupu je jednou z najdôležitejších funkcií, ktorú môže webová stránka ponúknuť.

V skutočnosti existujú dva typy zákazníkov, ktorí potrebujú pomoc a používajú live chat.

Prvá skupina sú potenciálni kupujúci a ide o najčastejšie situácie, v ktorých potenciálni online zákazníci používajú live chat:

• Chcú vedieť viac o špecifikáciách produktu
• Majú problém nájsť konkrétnu položku na danej webovej stránke
• Chcú porovnať produkty

Tieto scenáre enormne ovplyvňujú rozhodnutia o nákupe. V skutočnosti viac ako 38% online zákazníkov sa rozhodlo pre nákup vďaka reláciám live chatu.

Druhou skupinou používateľov live chatu sú vaši súčasní zákazníci. Najčastejšie dôvody, prečo používajú live chat, sú:

• Chcú sa pýtať na “Politiku vrátenia”
• Skontrolovať stav svojej objednávky
• Chcú nahlásiť chyby alebo navrhnúť vylepšenia vašej služby

Ďalšou peknou výhodou live chatu je, že môžete získať takmer okamžitú spätnú väzbu alebo upozornenia, keď existuje rozsiahly problém smerujúci k zákazníkom. Napríklad, ak prevádzkujete SaaS podnik a niečo sa pokazí, chat zákazníckych služieb vám dá okamžitý pohľad na problém z perspektívy vašich zákazníkov. Rýchle riešenie problémov prostredníctvom live chatu vám môže pomôcť efektívnejšie získavať zákazníkov.

2. Live chat šetrí peniaze

Druhou významnou výhodou pluginu live chatu WordPress je jeho nákladová efektívnosť. Ako teda môže live chat ušetriť peniaze? Zvyšuje efektívnosť tým, že umožňuje agentom live chatu spracovávať viacero chatov súčasne. Preto nemusíte najímať viacerých agentov. Inteligentný software live chatu, ako je LiveAgent, poskytuje množstvo možností na distribúciu a využitie chatu.

Zvyšuje priemernú hodnotu objednávky, pretože zákazníci dostávajú rady v reálnom čase a odpovede na akékoľvek otázky, ktoré by mohli mať. Šetrí náklady na “vrátenie produktu”, pretože zástupca zákazníckych služieb chatu vám môže pomôcť vybrať si správny produkt alebo službu, ktorá najlepšie vyhovuje zákazníkovi. V dôsledku toho je spotrebiteľ spokojný a je menej pravdepodobné, že produkt vráti. Znižuje celkové náklady na call centrum znížením čakacích čias v porovnaní s call centrom.

Implementácia služby live chatu je záležitosť niekoľkých minút. LiveAgent Live Chat má množstvo integrácií pripravených pre najčastejšie používané e-commerce a systémy na správu obsahu. V dôsledku toho nepotrebujete ani HTML zručnosti na implementáciu live chatu na vašej webovej stránke. Okrem toho LiveAgent poskytuje svojim zákazníkom úplnú integračnú službu bezplatne.

3. Konkurenčná výhoda

Nikdy nebolo dôležitejšie vyniknúť medzi konkurentmi ako v dnešnej dobe. Počet obchodných konkurentov je obrovský a každý deň sa zvyšuje. Mnohé e-commerce webové stránky pridali podporu live chatu do svojho softvéru na helpdesk, aby poskytli odpovede v reálnom čase namiesto toho, aby zákazníci opustili ich webové stránky pre konkurenta. Možno sa pýtate, či je to vôbec relevantné pre vašu firmu. Nezáleží na tom, či ste malá, stredne veľká alebo veľká spoločnosť. Live chat vám dáva výhodu pred konkurentom v akejkoľvek oblasti. Dokonca aj korporácie, ako sú Apple, SKY, Virgin Airlines, používajú chat zákazníckych služieb, aby boli o krok vpred pred konkurenciou.

4. Zvýšené konverzie a predaj

Keď vás skutočná osoba prevedie nákupom, zvyšuje sa dôvera a zákazníci majú tendenciu tráviť na vašej webovej stránke viac času.

Pozitívna skúsenosť vedie k vyššej priemernej hodnote objednávky. Takže v podstate je váš predaj priamo ovplyvnený live chatom.

Viaceré štúdie dokázali, že jednou z výhod live chatu je zvýšenie miery konverzie o 20%+.

Ďalším príbehom úspechu spoločnosti, ktorá implementovala funkciu LiveChat, je Wells Fargo. V roku 2008 spoločnosť zaznamenala dvojciferné zvýšenie konverzií relaunčom svojej online podpory chatu.

Kľúčom k úspechu pri zvýšení konverzie (s live chatom) je mať správne vyškolených zástupcov. Vybavte ich hlbokými poznatkami o vašich produktoch, aby mohli odporučiť ďalšie nákupy. Vybavte ich zľavovými kupónmi, ktoré môžu ponúknuť zákazníkom, ktorí sa stále váhajú pred nákupom. Ale čo je najdôležitejšie, aby ste plne využili chat zákazníckych služieb, musia byť rýchli písači. Urobte z toho súťaž na zlepšenie vašej online chat zákazníckej služby.

5. Dlhodobé vzťahy so zákazníkmi

Spokojní, dlhodobí zákazníci sú štatisticky menej pravdepodobní, že sa zmenia. Ako bonus majú tendenciu byť menej citliví na cenu.

Odborníci hovoria, že zákazníci, ktorí sa cítia starostliví, sa menej starajú o to, čo platia.

Konkrétne, 63% zákazníkov, ktorí používali live chat, sa vracia skôr ako tí, ktorí ho nepoužívajú.

Štúdie ukazujú, že bežní zákazníci majú tendenciu nakupovať častejšie a sú menej nákladní na údržbu kvôli ich oboznámenosti s vašou firmou a procesmi za ňou.

Keď zákazníci cítia, že ich hlas je počutý a chatujú s osobou za spoločnosťou, je pravdepodobnejšie, že budú mať silnejšie spojenie s vašou firmou a budú sa deliť o svoju pozitívnu skúsenosť.

6. Podpora 24/7

Poskytovanie 24/7 zákazníckej služby môže byť nereálne pre spoločnosť, ktorá nemôže najímať agentov na pokrytie všetkých zmien. V dnešnej dobe môže vaša spoločnosť jednoducho pracovať počas pracovných hodín a zvyšok sa môže postarať aktiváciou chatbota na poskytovanie samoobslužnosti vašim zákazníkom. Chatbot môže poskytnúť potrebné informácie alebo článok z databázy vedomostí pre klienta. LiveAgent vám umožňuje prepínať medzi tlačidlom live chatu a integráciou chatbota. Okrem toho vám umožňuje vytvárať články databázy vedomostí na poskytovanie potrebných informácií o produkte/službe zákazníkom, keď agenti nie sú dostupní.

7. Zlepšená produktivita zákazníckych služieb

Live chat je skvelý nástroj na multitasking. Môžete efektívne riešiť viacero zákazníckych otázok, zatiaľ čo zákazníci reagujú. Ak máte dobre vyškolené zákaznícke služby, môže to zvýšiť produktivitu a celkovú spokojnosť zákazníkov.

Okrem toho sa produktivita výrazne zvyšuje aj vďaka rôznorodosti funkcií chatu zákazníckych služieb, ako sú vopred pripravené správy, ktoré môžu ušetriť veľa času vašej zákazníckej podpore. Predstavte si, že by ste vysvetľovali alebo opakovali ten istý problém, ak máte veľa zákazníkov. Môže to byť repetitívne, frustrujúce a únavné. Vytvorením vopred pripravených správ môžete pohodlne odpovedať svojim zákazníkom.

8. Zlepšená zákaznícka skúsenosť (CX)

Ďalšou skvelou výhodou live chatu je možnosť poslať proaktívne pozvánky na chat. Táto skvelá funkcia vám môže pomôcť možno zmeniť náhodných návštevníkov na vašich zákazníkov. Proaktívna zákaznícka podpora je dôležitý detail, ktorý definuje skúsenosť zákazníka s vašou spoločnosťou, ako aj možný budúci vzťah.

Monitorujte správanie návštevníkov vašej webovej stránky a pozývajte ich na chat s personalizovanými ponukami na základe ich umiestnenia, odkazujúcich stránok alebo minulých interakcií s vašou firmou.

9. Podrobné správy

Ak používate kvalitný software live chatu, sú v ňom zabudované správy na monitorovanie aktivity vašich zákazníkov aj vašich agentov. V dôsledku toho môže vaša spoločnosť zbierať cenné údaje na zlepšenie každý deň. Napríklad môžete identifikovať slabších výkonov v online chat zákazníckej službe a poskytnúť potrebné vedenie alebo ďalšie školenie. Na druhej strane môžete sledovať zákaznícke otázky, ktoré boli ignorované, trvali dlho, eskalácie a ďalšie.

Proces nepretržitého monitorovania môže pomôcť vašej zákazníckej podpore alebo službe zlepšovať CX každý deň ľahkým identifikovaním problémov v zákazníckej službe.

10. Rýchle riešenie zákazníckych otázok

Live chaty v dnešnej dobe sú bohaté na funkcie. Ďalšou skvelou výhodou live chatu je možnosť zdieľať odkazy, prílohy a obrázky. Všetky tieto funkcie vybavujú váš online chat zákazníckej služby na efektívne spracovanie zákazníckych otázok. Predstavte si, že by ste vysvetľovali celý proces alebo návod cez telefón klientovi. Niekedy môže zdieľanie článku z databázy vedomostí, článku s videom alebo inej prílohy ukázať vášmu klientovi všetko krok za krokom a zabrániť možnému zmätku.

Bonusové tipy na plné využitie Live Chat

• Uistite sa, že máte aspoň jedného operátora, ktorý bude dostupný väčšinu pracovného dňa. (Ak je váš chat zákazníckych služieb viac offline ako online, môže to mať negatívny vplyv.)
• Školte svoj tím. Uistite sa, že vaši agenti chatu majú dostatok vedomostí na zodpovedanie otázok zákazníkov. Vybavte ich predajnými zručnosťami – zvýši to vaše miery konverzie a zvýši predaj.
• Hrajte na ľudskú kartu – celý zmysel live chatov je priniesť ľudskú pomoc do nákupnej skúsenosti zákazníkov. Poskytovanie robotických odpovedí môže zabiť efektívnosť live chatu.
• Učte sa od svojich zákazníkov – analyzujte a sledujte najčastejšie problémy, s ktorými sa zákazníci stretávajú.
• Sledujte výkon vašich agentov – LiveAgent ľahko analyzuje výkon vašich zástupcov zákazníckych služieb. Pokročilé funkcie vám umožňujú priamo sledovať, či bol nákup uskutočnený po alebo počas chatu s reprezentantom, koľko live chatov reprezentant zodpovedal počas pracovných hodín a oveľa viac.
• Venujte pozornosť výberu slov. Pri používaní písaných komunikačných kanálov môžu slová, ktoré si vyberieme, ovplyvniť spôsob, ako sa naša správa chápe. Ľudia, ktorí používajú live chat, zvyčajne nie sú odborníci na tému, na ktorú sa pýtajú, takže zaťaženie odpovede odborným výrazmi a žargónom ich iba ďalej zmätie.
• Motivujte zákazníkov, aby s vami začali chatovať prostredníctvom pozvánok na chat.

Ak chcete otestovať funkciu live chatu LiveAgent, kliknite na tlačidlo v pravom dolnom rohu a začnite chatovať. Povedzte nám, čo sa vám páči a kde vidíte možnosti zlepšenia – radi dostávame spätnú väzbu od vás.

Môžete sa zlepšiť ešte viac?

Software live chatu je nepochybne efektívnym spôsobom komunikácie so svojimi zákazníkmi. A s správnym pluginom môžete bezproblémovo pridať funkciu live chatu na vašu webovú stránku WordPress, čo vám umožní komunikovať so zákazníkmi v reálnom čase a poskytnúť okamžitú pomoc.

Ale je to dosť? Vo väčšine prípadov komunikácia nekončí, keď sa chat skončí. Často slúži ako počiatočná interakcia s potenciálnym zákazníkom a nasledujúca komunikácia s ním môže vyžadovať ďalšie nástroje alebo software.

Výhoda LiveAgent je v tom, že nielen ponúka vynikajúcu funkčnosť live chatu, ale obsahuje aj úplný balík funkcií helpdesku a call centra. Takto môžete poskytnúť skutočnú, vysoko úrovňovú, end-to-end zákaznícku skúsenosť cez rôzne komunikačné kanály.