Zlá zákaznícka služba poškodzuje podnikanie tým, že spôsobuje stratu zákazníkov, poškodzuje reputáciu a znižuje lojalitu. Bežné problémy zahŕňajú dlhé čakacie doby, nepriateľský personál a nevyriešené problémy. Zistite, ako zlepšiť službu prostredníctvom lepšej komunikácie, empatie a školenia.
Zlá zákaznícka služba poškodzuje podnikanie tým, že spôsobuje stratu zákazníkov, poškodzuje reputáciu a znižuje lojalitu. Bežné problémy zahŕňajú dlhé čakacie doby, nepriateľský personál a nevyriešené problémy. Zistite, ako zlepšiť službu prostredníctvom lepšej komunikácie, empatie a školenia.
Zákaznícka služba môže vašu firmu buď zachrániť, alebo zničiť. Ak sa jej venujete zle, môže zákazníkov odradiť. Tento článok skúma definíciu zlej zákazníckej služby, ako ovplyvňuje vašu firmu, bežné príčiny za ňou a ako riešiť sťažnosti zákazníkov. Objavíte aj praktické tipy na zlepšenie vašich stratégií zákazníckej služby.
Zákaznícka služba sa môže prejavovať rôznymi spôsobmi, ale všeobecne ide o zlyhanie v splnení očakávaní zákazníkov. Tieto negatívne skúsenosti sa môžu značne líšiť, ale zvyčajne zdieľajú spoločné témy, ktoré sú univerzálne a premieňajú dokonca aj verných zákazníkov na frustrovaných.
Keď počujeme o “zlej zákazníckej službe”, zvyčajne to znamená dlhé čakacie doby, nepriateľský personál, hrubé správanie tímu zákazníckej podpory, zlú komunikáciu alebo dokonca nevyriešený problém. Ale to nie je všetko, čo môže ísť zle.
Každý aspekt kazí bezprostredný zážitok zákazníka a ovplyvňuje jeho dlhodobý vzťah s značkou. To ich potenciálne vedie k hľadaniu alternatív s vynikajúcou zákazníckou službou, kde sa cítia viac oceňovaní a pochopení.
Pochopenie týchto úskalí môže podnikom pomôcť identifikovať a napraviť problémy, ktoré by mohli poskytovať zlú zákaznícku skúsenosť ich klientele.
Zlá zákaznícka služba môže výrazne ovplyvniť podnikanie, ovplyvňujúc bezprostredný predaj, dlhodobú reputáciu a lojalitu zákazníkov. Keď sa zákazníci stretnú so zlou službou, vlnové účinky môžu byť ďalekosiahlé a ovplyvňujú rôzne aspekty podnikania.
Najdirektnejší vplyv zlej zákazníckej služby je strata zákazníkov. Keď majú zákazníci zlé skúsenosti so zákazníckou službou a ich potreby sú ignorované, často hľadajú alternatívy.
Podľa prieskumu vykonaného v USA a Spojenom kráľovstve 63% spotrebiteľov hovorí, že by zmenili značku kvôli zlej zákazníckej službe, a ohromujúcich 49% hovorí, že to už urobilo v poslednom roku.
Toto percento sa ešte zvyšuje, pričom 86 percent zákazníkov opustí značku, ktorej boli verní po 2 alebo 3 zlých skúsenostiach so zákazníckou službou.
Táto zmena môže podnikom stáť veľa peňazí, pričom globálne odhady naznačujú straty až 4,7 bilióna dolárov ročne kvôli zlej službe.
Zákazníci, ktorí zažijú zlú službu, sú viac pravdepodobní, že si svoje skúsenosti podelia s ostatnými. Negatívne slovo v úste sa môže šíriť rýchlo, najmä na platformách sociálnych médií, ako je Google Business Profile, kde jedna zlá recenzia môže dosiahnuť tisíce potenciálnych zákazníkov. Pomalé časy odozvy a neúčinné procesy riešenia často vedú k frustrujúcej zákazníckej skúsenosti.
Vezmite si ako príklad United Airlines. Ich incident, keď násilne vytiahli zákazníka z lietadla, je bežným príkladom zlyhania zákazníckej služby. Šírilo sa ako lesný požiar na sociálnych médiách, čo spôsobilo, že ceny ich akcií klesli o takmer miliardu dolárov v trhové hodnote.
Pretrvávajúce problémy so zákazníckou službou, ako sú nevyriešené rutinné otázky alebo oneskorenia počas špičkových časov, môžu poškodiť reputáciu spoločnosti. To môže byť nákladné a časovo náročné na obnovu, ovplyvňujúc partnerstvá a odrádzajúc investorov. Na zmiernenie týchto rizík by mali spoločnosti uprednostniť rýchlejšie riešenia, okamžité odpovede prostredníctvom hlasových asistentov a komplexné školiace programy pre personál.
Podpora spätnej väzby prostredníctvom prieskumov a jej použitie na školenie personálu a zdokonalenie procesov zlepšuje efektivitu zákazníckej služby. Podniky, ktoré riešia bežné témy v sťažnostiach a poskytujú rýchle riešenia, nielen zlepšujú zákaznícku skúsenosť, ale aj chránia svoju reputáciu.
Vplyv zlej zákazníckej služby sa neobmedzuje len na vonkajšie následky; môže to ovplyvniť aj morálku a produktivitu interného tímu.
Zamestnanci, ktorí sa neustále zaoberajú nespokojnými zákazníkmi, sa môžu stať demotivovaní, čo často vedie k nižšej produktivite a vyšším mieram fluktuácie.
Riešenie sťažností a vyriešenie problémov zákazníkov zvyčajne vyžaduje viac zdrojov ako udržiavanie konzistentnej, dobrej zákazníckej služby. Zvýšené vrátenia, refundácie a potreba dodatočnej podpory môžu výrazne zvýšiť prevádzkové náklady.
V niektorých odvetviach, najmä v tých, ktoré sú silne regulované, ako finančníctvo a zdravotníctvo, môže zlá zákaznícka služba viesť k porušeniam súladu, čo má za následok právne kroky a vysoké pokuty.
Podniky, ktoré uprednostňujú riešenie týchto oblastí, často zistia, že investovanie do dobrej zákazníckej služby nielen môže zmierniť tieto negatívne vplyvy, ale aj zvýšiť spokojnosť zákazníkov, lojalitu a nakoniec ziskovosť.
Proaktívne riešenie problémov zákazníckej služby je nevyhnutné na udržanie pozitívneho obrazu značky a zabezpečenie udržateľného rastu podnikania.
Efektívna komunikácia sa radí medzi najdôležitejšie zručnosti zákazníckej služby. Váš tím musí byť vybavený silnými komunikačnými zručnosťami na zvládnutie rôznych zákazníckych interakcií.
Čo je v stávke?
Zlá komunikácia môže viesť k nedorozumeniam a zlyhaniu v rýchlom a efektívnom riešení zákazníckych obáv. Môže eskalovať jednoduché problémy na veľké sťažnosti, čo zvyčajne vedie k nespokojnosti a erózie dôvery v značku.
Nielen to, ale zlá komunikácia priamo ovplyvňuje miery zadržania zákazníkov. V skutočnosti 68% zákazníkov zmenilo poskytovateľa služieb kvôli zlej zákazníckej službe, pričom problémy s komunikáciou sú často uvádzané ako primárny dôvod nespokojnosti. To má za následok priamu stratu príjmov a potenciálne vyššie náklady na akvizíciu, keď podniky vynakládajú viac na nahradenie stratených zákazníkov.
Našťastie, zručnosti sa dajú naučiť a cvičiť, a všetky tieto následky sa dajú vyhnúť. Ak si nie ste istí, čo presne hľadať, pozrite si náš blog o kľúčových zručnostiach zákazníckej služby, aby ste si lepšie predstavili, ktorým smerom sa vydať.
Ako zlepšiť:
Efektívne komunikačné zručnosti sa často rozvíjajú, nie sú vrodené. Poskytovanie nepretržitého školenia a podpory je rozhodujúce na vybavenie všetkých zamestnancov potrebnými zručnosťami na profesionálne zvládnutie zákazníckych interakcií.
Pomyslite na to. Počúvanie zákazníckych sťažností a negatívnej spätnej väzby, hoci niekedy ťažko sa to prijíma, je absolútnou nevyhnutnosťou na nepretržité zlepšovanie. Uznanie a riešenie týchto obáv robí zákazníkov cítiacich sa oceňovaní a môže viesť k lepšej kvalite služby.
Naopak, ignorovanie spätnej väzby zákazníkov môže viesť k opakovaným chybám a nevyriešeným problémom. To vytvára cyklus zlej služby, ktorý frustruje zákazníkov a v dlhodobom horizonte stráca dôveru. Zákazníci, ktorí sa cítia nepočutí, sú menej pravdepodobní, že zostanú verní a viac pravdepodobní, že si podelia svoje zlé skúsenosti s ostatnými, čím ďalej poškodzujú reputáciu značky.
Štúdia od Estebana Kolskyho zistila, že zatiaľ čo 13% nespokojných zákazníkov si bude sťažovať s 15 alebo viacerými ľuďmi, len 1 z 26 nahnevaných zákazníkov sa skutočne sťažuje priamo spoločnosti.
Tichá väčšina jednoducho odíde a nikdy sa nevrátia. A všetci vieme, čo to znamená pre spodný riadok spoločnosti.
Ako to riešiť:
Pravdepodobne sme to všetci zažili aspoň raz v živote. Predstavte si:
Tu sa objavuje frustrácia a skončí sa zlou zákazníckou skúsenosťou.
67% zákazníkov zavesilo telefón z frustrácie, že nemohli hovoriť so skutočnou osobou.
Nedostatočný počet zamestnancov vedie k dlhším čakacím dobám a môže preťažiť existujúci personál, čo znižuje ich schopnosť efektívne sa zamerať na potreby každého zákazníka. To má za následok ponáhľanú a často podpriemernú službu, čo nevyhnutne znižuje celkovú spokojnosť zákazníkov a zvyšuje frustráciu.
Vplyv nedostatočného počtu zamestnancov a dlhých čakacích dôb presahuje bezprostredné nespokojnosti zákazníkov. Ovplyvňuje bezprostredný predaj, ako aj reputáciu spoločnosti a lojalitu zákazníkov v dlhodobom horizonte.
Ale je to preventabilné.
Zosúladením sa s poznatkami z najnovšej Správy o trendoch zákazníckej skúsenosti môžu podniky poskytnúť právomoc celému tímu zákazníckej starostlivosti na efektívne splnenie zákazníckych potrieb, čím sa zabezpečí pozitívna skúsenosť na všetkých komunikačných kanáloch.
Predvídateľnosť môže znieť nudne, ale v zákazníckej službe to znamená, že zákazníci vždy vedia, čo očakávať, čo je dobrá vec. Nikto nechce hazard, keď ide o riešenie zákazníckej služby.
Ak je to skvelé zakaždým, buduje to dôveru.
Konzistentnosť v kvalite služby je rozhodujúca na budovanie lojalitu zákazníkov. Variabilnosť v službe môže viesť k zmätku a sklamaniu, čím sa znižuje dôvera zákazníkov v značku.
Nekonzistentnosť v kvalite služby často pochádza z nedostatku štandardizovaných procesov, nedostatočného školenia alebo rôznych schopností medzi personálom. Kolísajúce úrovne služby v rôznych časoch alebo od rôznych zástupcov vytvárajú fragmentovanú skúsenosť.
To môže viesť k zníženiu opakovaných nákupov, negatívnemu slovu v úste a vyššej chúrni zákazníkov. Ako sa tomu vyhnúť?
Správne znalosti o produkte sú životne dôležité na riešenie zložitých problémov. Naopak, dezinformácie môžu viesť k významnej nespokojnosti zákazníkov a – samozrejme – ohroziť dôveru v značku.
Podľa prieskumu American Express 62% spotrebiteľov hovorí, že znalosti a vynaliezavosť zástupcu zohrávajú dôležitú úlohu v ich vnímaní značky. Zavádzajúce informácie alebo nedostatočné znalosti o produkte môžu ovplyvniť toto vnímanie.
Bez hlbokého porozumenia produktom alebo službám, ktoré podporujú, nie sú zástupcovia zákazníckej služby schopní poskytnúť presné a užitočné odpovede. To často vedie k dlhším časom riešenia, nesprávnym informáciám a vyššej pravdepodobnosti frustrácie zákazníkov a opakovaných kontaktov.
Môže to znížiť kredibilitu spoločnosti a sťažiť budovanie dlhodobých zákazníckych vzťahov.
Zavádzajúce informácie môžu tiež viesť k zvýšeným vráteniam, sťažnostiam a negatívnym recenziám. Všetko na úkor reputácie spoločnosti. Ako s tým bojovať?
Moderná technológia je nevyhnutná na zvýšenie efektivnosti a udržanie vysokých úrovní spokojnosti zákazníkov. Zastarané systémy, na druhej strane, môžu výrazne spomaliť procesy a viesť k frustrácii zamestnancov aj zákazníkov.
Všetci sa môžeme poučiť z výpadku systému Delta Airlines v roku 2016. Okolo 2 300 zrušení letov, dni narušenia pre cestujúcich a aspoň 150 miliónov dolárov strát. Čo sa pokazilo?
Ich zákaznícka podpora bola vážne ovplyvnená. Zlyhanie systému viedlo k hromadeniu cestujúcich, pričom zrušenia a oneskorenia letov zhoršili frustráciu. Zástupcovia zákazníckej služby mali ťažkosti s prístupom k informáciám o rezerváciách a letoch, čo bránilo ich schopnosti poskytnúť včasné pomoci.
Výpadok tiež preťažil telefónne linky, kanály sociálnych médií a letiskový personál, čo viedlo k dlhým čakacím dobám a zmätku. Mnohí cestujúci čelili ťažkostiam pri zmene rezervácie alebo získaní aktualizácií, čo viedlo k zvýšenej nespokojnosti.
V dlhodobom horizonte používanie zastaranej technológie nielen ovplyvňuje spokojnosť zákazníkov, ale má aj širšie dôsledky pre podnikanie. Patria sem znížená produktivita, vyššie prevádzkové náklady a znížená konkurencieschopnosť. Ako to predchádzate?
Dnešní technicky zdatní zákazníci čoraz viac očakávajú empatiu a personalizáciu v interakciách so zákazníckou podporou. Agenti zákazníckej starostlivosti zohrávajú kľúčovú úlohu pri poskytovaní empatickej a prispôsobenej služby – najmä počas scenárov obnovy služby alebo pri komunikácii prostredníctvom e-mailu. Zle spravovaný stôl zákazníckej služby eroduje dôveru, zatiaľ čo poskytnúť právomoc celému tímu zákazníckej starostlivosti podporuje bezproblémové smerovanie zákazníkov a uľahčuje viac vplyvné, personalizované interakcie na všetkých kanáloch.
Desaťhodinový zákaznícky hovor si vezme koláč. To je správne, agent zákazníckej služby raz zostal na telefónnom hovore celých 10 hodín a 43 minút. Zappos podporuje svojich agentov zákazníckej služby, aby zostali na linke tak dlho, ako je potrebné, a pôjdu ďalej. Či to bola tajná misia Guinnessovej knihy rekordov alebo prejavy absolútnej dedikácie, lišta bola oficiálne zvýšená.
Nieto ešte, prieskum zistil, že 44% spotrebiteľov je pravdepodobne, že sa stanú opakovanými kupujúcimi po personalizovanej nákupnej skúsenosti.
Nedostatok empatie a personalizácie môže interakcie terať na chladné a neosobné. Keď sa zákazníci necítia pochopení alebo oceňovaní, ich spojenie so značkou slabne. Tento nedostatok spojenia môže viesť k zníženiu lojalitu zákazníkov, zvýšenej chúrni, negatívnym recenziám a poškodenej reputácii značky.
Ak chcete znížiť zákaznícku chúrň a zvýšiť ceživotnú hodnotu zákazníka, tu je, na čo si dajte pozor.
Teraz je čas obrátiť sa dovnútra, priamo na interné riadenie. Najlepšia obchodná prax ukazuje, že manažéri, ktorí vedú príkladom a podporujú svoje tímy, priamo ovplyvňujú kvalitu zákazníckych interakcií a celkové prostredie služby.
Gallup, spoločnosti, ktoré úspešne zapájajú svojich zamestnancov, hlásia:
Zlé riadenie môže viesť k neúčinným pokusom o automatizáciu, ako je implementácia systémov automatizácie telefónov s frustrujúcimi a bolestivými ponukami. Bez využitia pokročilých analytických nástrojov ako nevyhnutného nástroja riadenie nerozumie zákazníckym potrebám, čím sa mešká príležitosť na pravidelné komunikácie, ktoré by mohli zlepšiť skúsenosť. Nedostatok empatických komunikačných zručností v týchto systémoch len zhoršuje frustráciu, čím sa opatrenie na úsporu nákladov zmení na problém spokojnosti zákazníkov.
Manažéri, ktorí neposkytujú jasné vedenie a podporu, môžu neúmyselne podporiť prostredie, kde si zástupcovia zákazníckej služby nie sú istí postupmi. Čo nasleduje? Nekonzistentná kvalita služby a znížená spokojnosť zákazníkov.
Neúčinné postupy riadenia v operáciách zákazníckej služby môžu viesť k vysokej fluktuácii zamestnancov, zvýšeným prevádzkových nákladom a frustrujúcej zákazníckej skúsenosti. Napríklad poisťovňa s nekompetentným stolom zákazníckej služby riskuje poškodenie svojej reputácie. Nespokojní zamestnanci sú menej pravdepodobní, že poskytnú zákaznícku podporu v reálnom čase, čo vedie k neúčinnostiam v procese riešenia a zlej odpovedi na spätnú väzbu zákazníkov.
Ako sa tomu vyhnúť?
Tu sme, poďme sa konečne o tom porozprávať: Slovo “V”.
Vyhorenie je významný faktor, ktorý môže zhoršiť kvalitu služby. Môže viesť k nezainteresovanosti, zníženej efektivnosti a zvýšeným chybám, všetko to negatívne ovplyvňuje zákaznícku službu.
Agent zákazníckej starostlivosti, ktorý je vyhorený, je menej pravdepodobný, že pôjde ďalej pre zákazníkov alebo sa s nimi zapojí skutočne užitočným a nadšeným spôsobom.
V skutočnosti, zamestnanci, ktorí sa cítia vyhorení, sú 63% viac pravdepodobní, že si vezmú nemocenský deň a 2,6-krát viac pravdepodobní, že aktívne hľadajú inú prácu.
Následky vyhorenia zamestnancov sú dlhodobé a presahujú zlé zákazníckych interakcií. Vedie to k vyšším mieram fluktuácie v oddelení zákazníckej služby, zvýšeným nákladom na školenie a poškodenej reputácii spoločnosti, ak sa to neriešiť. Navyše, to má vplyv na celkovú morálku a spoluprácu v tíme.
Keď sú zamestnanci zapojení a podporovaní prostredníctvom pravidelnej komunikácie, sú oveľa viac pravdepodobní, že poskytnú výnimočnú zákaznícku službu.
Tu sú tipy pre vás:
Niekedy je menej viac. A je to úplne vhodné, keď ide o procesy zákazníckej služby.
Čísla to dokonca podporujú. Ukazuje sa, že 89% zákazníkov sa frustruje, pretože musia opakovať svoje problémy viacerým zástupcom. Väčšinou je to kvôli zložitým a izolovaným procesom, a to len vedie na zlé príklady zákazníckej služby.
Komplikované postupy často vedú k dlhším časom spracovávania, chybám a nedostatku konzistentnosti v zákazníckych interakciách. Môžu byť zdrojom významnej frustrácie pre zamestnancov, ktorí sa ich snažia navigovať, aj pre zákazníkov, ktorí zažívajú oneskorenia a chyby, ktoré spôsobujú.
Tieto príliš zložité procesy môžu viesť k zvýšeným prevádzkových nákladom, nižšej produktivite zamestnancov a znížené lojalite zákazníkov. Podniky môžu tiež vidieť nárast zákazníckych sťažností a zníženie opakovaného podnikania, keď zákazníci hľadajú konkurentov s efektívnejšou službou.
Ako zjednoduším proces?
Niekto, niekde, raz povedal: “Zákazník má vždy pravdu.” Realisticky to nie je vždy presne tak, a mnohí agenti zákazníckej služby boli tlačení na svoje limity. Bez prekvapenia, agenti zákazníckej služby majú ľudské reakcie na tieto prípady. Ale má to dôsledky, ospravedlniteľné alebo nie.
Profesionalizmus v zákazníckej službe je absolútne rozhodujúci. Neprofesionálne správanie môže vážne poškodiť reputáciu vašej značky, erodovať dôveru a poškodiť vzťahy so zákazníkmi.
Neprofesionálne správanie, ako je hrubosť, odmietavosť alebo nedostatok zdvorilosť, môže okamžite podkopať vnímanie zákazníka o značke. Keď sa zákazníci stretnú s neprofesionálnym personálom, je pravdepodobné, že budú spochybňovať hodnoty a štandardy spoločnosti, čo ich môže odradiť od budúcich interakcií alebo nákupov.
Ak sa to nechá vymknúť spod kontroly, môže sa to stať najhoršou zákazníckou skúsenosťou niekoho, čo je dosť pamätné.
Ryan Block pravdepodobne má čo povedať o tom. V roku 2014 sa pokúsil zrušiť svoju Comcast predplatné, ale agent zákazníckej služby to jednoducho nemal. Zdá sa, že keď agent pýta “Ako vám môžem pomôcť?”, zrušenie predplatného nebolo zahrnuté.
Dôsledky neprofesionálneho správania presahujú jednotlivé zákazníckych interakcií. Môžu viesť k rozšíreným negatívnym recenziám a spätným väzbám na sociálnych médiách, čo môže výrazne ovplyvniť verejný obraz značky a odradiť potenciálnych zákazníkov.
Stratégie na využitie:
Vedeli ste, že pravdepodobnosť predaja existujúcemu zákazníkovi je 60-70%, zatiaľ čo pravdepodobnosť predaja novému potenciálnemu zákazníkovi je len 5-20%?
Efektívna následná starostlivosť zohráva významú úlohu pri udržiavaní týchto cenných existujúcich zákazníckych vzťahov. Ukazuje záväzok k spokojnosti zákazníkov a zabezpečenie, že sú problémy úplne vyriešené.
Nedostatočná následná starostlivosť nechá zákazníkov cítiť sa zanedbávaní a neocenení, najmä ak ich problémy zostanú nevyriešené alebo ich spokojnosť nie je potvrdená. Tento prehliadnutie môže ohroziť dôveru v značku a odradiť zákazníkov od návratu.
Ako to vyzerá?
Vyššia miera chúrne a stratené predajné príležitosti. Môže to tiež negatívne ovplyvniť reputáciu spoločnosti, ak si zákazníci podelia svoje zlé skúsenosti na sociálnych médiách alebo platformách recenzií, čím potenciálne odradia nových zákazníkov.
Robte:
Nerobte
Zabudnite na dokumentáciu interakcií: Vždy zaznamenajte podrobnosti interakcií následnej starostlivosti, ako sú stavy a zhrnutia, v systémoch automatizácie telefónov alebo platforme zákazníckej služby. To pomáha sledovať pokrok riešení a poskytuje cenné historické údaje, ktoré môžu informovať budúce interakcie.
Rozmanitosť je krásna vec, ale niekedy vedie k miernemu prípadu babylonskej zmätku.
Jazykové bariéry vedú k nedorozumeniam a frustrácii pre zamestnancov aj zákazníkov. Je dobré mať vyhradené tímy pre rôzne jazyky alebo investovať do prekladateľských služieb, aby sa zabezpečila jasná komunikácia.
Ak je niekto už nespokojný s produktom alebo službou, je pravdepodobne múdre to nehorší a nekomplikovať proces vrátenia.
Ťažká politika vrátenia bude zapamätaná, najmä pri zvažovaní ďalšieho nákupu. Ak zákazník vie, že existuje komplikovaná politika vrátenia, môže sa rozhodnúť vôbec nekúpiť.
Zjednodušte tieto postupy, aby boli vrátenia čo najľahšie a bez problémov, čo môže zvýšiť dôveru zákazníkov a podporiť opakované podnikanie.
Malá dávka povedomia ide dlhú cestu.
Buďte si vedomí kultúrnych rozdielov, aby ste sa vyhli urážaniu zákazníkov a poškodeniu reputácie vašej značky. Poskytovanie správneho školenia zabezpečuje, že personál môže rešpektujúco interagovať s rozmanitou zákazníckou základňou, čím sa podporuje inkluzívne prostredie v súlade s preferenciami zákazníkov.
Ponuka možností samoobslužnosti spolu s komunikačným kanálom so skutočnou osobou umožňuje podnikom efektívne uspokojovať rôzne potreby. Táto rovnováha buduje pozitívny obraz značky a podporuje vítajúcu skúsenosť pre všetkých.
Negatívna firemná kultúra má významný vplyv na pracovný výkon. Proaktívnym riešením sa podniky môžu uistiť, že ich tímy sú vybavené na poskytovanie výnimočnej služby, pričom sa udržiava rešpekt a inkluzivita.
Toxické pracovné prostredie často vedie k zlej službe, keď sú demotivovaní zamestnanci menej pravdepodobní, že poskytnú negatívnu zákaznícku skúsenosť.
Odmeňujte dobré správanie a riešte negatívne správanie, aby ste udržali zamestnancov motivovaných, čo zase zvyšuje ich výkon.
Zbierajte výhody toho a sledujte, ako to ovplyvňuje spokojnosť zákazníkov.
Svet je rýchly a nové správy sa stávajú starými správami oveľa rýchlejšie ako kedysi.
Nezostávajte pozadu, pretože zlyhanie v prispôsobení sa zmenám môže vašu službu učiniť zastaranou. Udržiavanie si s zmenami v odvetví a trendmi zabezpečuje, že splníte vyvíjajúce sa očakávania zákazníkov a zabezpečíte pozitívnu zákaznícku skúsenosť.
To je rozhodujúce pre dlhodobú udržateľnosť podnikania, takže zostaňte relevantní.
Trendy sú to, čo je “in” – čo je zvyčajne niečo, na čo si treba dať pozor, aby ste zostali relevantní. Ignorovanie trendov môže vašu službu učiniť zastaranou a irelevantnou na trhu.
Uistite sa, že vykonávate časté prieskumy trhu a integrujete relevantné trendy do zákazníckych interakcií, aby ste nepretržite splnili zákazníckych potrieb a zostali pred trhom.
Týmto spôsobom si môžete udržať konkurenčnú výhodu a pokračovať v raste.
Nechcete zistiť, že nezvládnete krízu – zatiaľ čo ste v kríze.
Zle zvládnuté krízy môžu poškodiť vašu reputáciu a dôveru zákazníkov.
Buďte proaktívni a pripravení rozvinutím jasných eskalačných ciest na hladké zvládnutie núdzových situácií. Tento prístup zabezpečuje rýchle riešenie, pričom sa udržiava dôvera zákazníkov a podporuje pozitívne skúsenosti. Integráciou ľudského dotyku do vašich procesov môžete zvýšiť odolnosť podnikania a budovať trvalú lojalitu zákazníkov.
Neuľahčujte zákazníkom získanie odpovede na ich bežné otázky, pretože to môže viesť k frustrácii a strate podnikania.
Stretávajte sa so zákazníkmi tam, kde sú, a pokúste sa znížiť počet krokov potrebných na kontaktovanie.
Poskytnite jasné, dostupné kanály podpory na sociálnych médiách. To by malo zahŕňať aj tradičné kanály zákazníckej služby, ako je používateľsky prívetivý web, responzívny chat a dobre obsadené call centrum, aby ste sa uistili, že zákazníci môžu ľahko získať pomoc, ktorú potrebujú.
Veľká časť globálnej populácie je v týchto dňoch online, čo znamená takmer všetci. Slabá online prítomnosť poškodzuje vašu značku a obmedzuje vašu schopnosť zapájať sa so zákazníkmi a efektívne spravovať operácie zákazníckej služby.
Na udržanie pozitívneho obrazu značky pravidelne aktualizujte svoj web, ponúkajte možnosti samoobslužnosti pre základné otázky a poskytnite podporu v reálnom čase s agentom, keď je to potrebné. Reagovanie na zákazníckych otázok a online recenzií ukazuje, že skutočná osoba rieši obavy v súlade s politikou spoločnosti. Tento prístup vytvára spokojných zákazníkov, buduje dôveru a podporuje zapojenie.
“Ak urobíte zákazníkov nespokojných vo fyzickom svete, každý z nich by mohol povedať šiestim priateľom. Ak urobíte zákazníkov nespokojných na internete, každý z nich môže povedať 6 000.” – Jeff Bezos
To je správne, časy sa zmenili. Naše hlasy sú zosilnené silou sociálnych médií cez oceán internetu a niektorí ľudia to naozaj využívajú.
“Ak sa nestaráte o svojho zákazníka, bude sa o neho starať váš konkurent.” – Bob Hooey
Len priateľské pripomenutie, že tam je vždy niekto, kto je ochotný robiť niečo, čo vy nie. Konkurencia môže byť bezohľadná, ale ak už máte zákazníka v rukách, vaša najlepšia stávka je starať sa o neho. Ďakujem, Bob.
“Trvá mesiace nájsť zákazníka… sekundy na stratu jedného.” – Vince Lombardi
To je skvelý spôsob, ako si predstaviť úsilie. Akvizícia zákazníkov je sama o sebe nákladná a ľudia sa nezadržia, ak služba nie je skvelá. Vzorec je tu jasný; Nestačí len nájsť zákazníka, musíte ho aj udržať.
Zákaznícka služba môže vašu firmu buď zachrániť, alebo zničiť.
Zlá služba, ako sú dlhé čakacie doby, neužitočný personál a nevyriešené problémy, zákazníkov odrádzajú a poškodzujú vašu reputáciu. Riešením týchto problémov prostredníctvom pravidelného školenia, moderných nástrojov a efektívnych systémov spätnej väzby môžete výrazne zlepšiť spokojnosť a lojalitu zákazníkov.
Aby ste naozaj vynikli, podniky musia riešiť aj jazykové bariéry, kultúrnu necitlivosť a negatívnu firemú kultúru. Použitie riešení, ako je LiveAgent, ktoré ponúka 24/7 podporu, omnikanálový inbox a živý chat v reálnom čase, môže zvýšiť efektivitu a rýchlo vyriešiť zákazníckych problémov.
Zvážte kontext a potenciálny vplyv pred sťažnosťou na zlú službu. Ak ide o jednorázovú záležitosť, riešte ju priamo. Ak ide o vzor, verejné sťažnosti môžu byť potrebné na riešenie a prevenciu. Sťažnosti môžu viesť k zlepšeniu služieb, ale môžu mať potenciálne následky, ako sú napäté vzťahy. Rozhodnutie sťažovať sa by malo byť vedené konštruktívnou spätnou väzbou, nie zlomyseľným zámerom.
Ospravedlnite sa úprimne, prevezme zodpovednosť a ponúknite riešenie. Pokračujte v sledovaní, aby ste sa uistili, že je problém vyriešený a zákazník je spokojný.
Definujte jasné metriky, ako je čas odozvy, miera vyriešenia a skóre spokojnosti zákazníkov. Pravidelne skúmajte tieto metriky a podľa potreby upravte stratégie.
Riešenie nespokojných zákazníkov môže viesť k vyhoreniu zamestnancov a nízkej morálke. Poskytovanie podpory a školenia môže pomôcť zlepšiť spokojnosť v práci.
Zlepšite spokojnosť a lojalitu zákazníkov riešením bežných problémov služby. Implementujte lepšiu komunikáciu, empatiu a stratégie školenia.
Naučte sa definíciu, tipy, výhody a reálne príklady dobrého zákazníckeho servisu na zvýšenie lojalnosti a vytvorenie výnimočných skúseností!
Objavte efektívne techniky riešenia problémov pre hardvérové a softvérové problémy v zákazníckej podpore. Zistite, ako diagnostické nástroje, komunikačné zručno...
Naučte sa 7 tipov na efektívnu komunikáciu so zákazníkmi: zbierajte všetky informácie, buďte jednoduchí, používajte jazyk zákazníka, pýtajte sa zdvorilo, dodrži...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
