Prečo potrebujete systém ticketingu?

Systémy ticketingu zohrávajú kľúčovú úlohu pri pomáhaní podnikom efektívne zvládať vysoké objemy požiadaviek zákazníckej podpory z rôznych komunikačných kanálov. Avšak veľký počet organizácií stále ignoruje tento nástroj zákazníckej služby. Je to hlavne kvôli nedostatku pochopenia toho, čo systém ticketingu vlastne je a ako môže pomôcť podniku. Nasledujúci článok poukazuje na niektoré hlavné výhody help desku, ktoré môžete dosiahnuť implementáciou IT systému ticketingu.

Kľúčové výhody zavedenia systému ticketingu

Vaše operácie služieb môžu fungovať na základnej úrovni pomocou e-mailu alebo iných softvérových riešení. Avšak nepribližujú sa funkcionalite a možnostiam profesionálneho systému ticketingu. Zavedenie nástroja ticketingu nielen zjednodušuje zákaznícku podporu, ale poskytuje aj pokyny, ako efektívne používať nástroj ticketingu. Tu sú hlavné dôvody na zavedenie systému správy ticketov vo vašom podniku hneď:

Organizujte vysoké objemy požiadaviek v centralizovanom systéme

Jednou z najzrejmejších výhod systému ticketov podpory je schopnosť organizovať a katalogizovať všetky prichádzajúce otázky podpory. To je obzvlášť kritické pre podniky, ktoré musia zvládať vysoké objemy požiadaviek. Nielen že umožňuje agentom ľahko spravovať prípady podpory; ale tiež výrazne znižuje pravdepodobnosť, že niektoré požiadavky zákazníkov zostanú bez odpovede/nevyriešené. Okrem toho, keďže je možné tickety prioritizovať, agenti môžu určiť, ktoré požiadavky by mali byť zodpovedané ako prvé. Preto sa nemusíte obávať riešenia všetkých otázok naraz.

Konsolidujte interakcie do jedného vlákna

Systémy ticketingu sú navrhnuté tak, aby bezproblémovo fungovali v dnešnom multikanálovom prostredí. Ak poskytujete podporu svojim zákazníkom prostredníctvom niekoľkých rôznych kanálov; softvér ticketingu môže vášmu tímu pomôcť konsolidovať všetky zákaznícke komunikácie do jedného jednotného vlákna. Ak prípad zahŕňa ticket na Facebooku, hovor a e-mail, môžete ich všetky prepojiť v jednom vlákne. To znamená, že vaši zákazníci môžu používať svoj preferovaný kanál alebo dokonca zmeniť kanály počas riešenia problému. Okrem toho budú interakcie vždy zaznamenané na rovnakom mieste. Aj keď sa zákazník nakoniec stretne s iným agentom, všetka komunikácia bude uložená v pôvodnom tickete.

Udržiavajte štandardy zákazníckej služby

Mnohé systémy ticketingu majú možnosť začleniť Dohody o úrovni služieb (SLA). SLA pomáhajú nastaviť jasné očakávania pre zákazníkov; poskytujú jasnosť o tom, kedy môžu očakávať odpoveď. Okrem toho SLA pomáhajú vášmu tímu podpory tým, že im dávajú ciele, na ktoré sa majú zamerať. Tým sa zabezpečuje, že vaši zástupcovia podpory vždy spĺňajú dohodnuté ciele služieb a udržiavajú vysoké štandardy služieb.

Kontext predchádzajúcich zákazníckych komunikácií

Prieskum spoločnosti Microsoft zistil, že viac ako 75 % spotrebiteľov očakáva, že zástupcovia služieb budú mať prehľad o predchádzajúcich interakciách a nákupoch. Avšak takmer polovica respondentov povedala; agenti majú takmer nikdy alebo len príležitostne kontext na efektívne a účinné vyriešenie svojho problému. Pomocou systému ticketingu majú agenti prístup k záznamom o predchádzajúcich interakciách s každým zákazníkom. Preto majú vždy všetky informácie, ktoré potrebujú na poskytnutie bezproblémovej skúsenosti so službou. Nie je potrebné pýtať sa zákazníkov na rovnaké otázky viackrát.

Zlepšená komunikácia so zákazníkmi

Keď sú všetky interakcie obmedzené na jedno zdieľané miesto; systémy správy ticketov uľahčujú komunikáciu medzi zákazníkmi a agentmi služieb. Zákazníci majú prístup k ticketu prostredníctvom svojej doručenej pošty a môžu pokračovať v interakcii s agentom zodpovedným za spracovanie ich požiadavky. V prípadoch, keď je potrebné pokračovať v konverzácii iným zástupcom; budú mať k dispozícii celú históriu predchádzajúcich interakcií. Budú teda schopní poskytnúť konzistentnú a personalizovanú skúsenosť tomuto zákazníkovi.

Ľahká a efektívna spolupráca tímu

Systémy ticketingu podporujú väčšiu spoluprácu medzi členmi vášho tímu zákazníckej podpory pomocou niekoľkých funkcií spolupráce, ako je prenos a eskalácia ticketov na starších členov tímu, možnosti interného zasielania správ, pridávanie súkromných poznámok k ticketom, ktoré sú viditeľné iba pre agentov, a ďalšie. Zdieľaný prehľad poskytovaný systémami správy ticketov umožňuje viacerým agentom bezproblémovo pracovať na rovnakom prípade alebo si vymieňať kritické informácie, ktoré môžu pomôcť pri rýchlejšom riešení problémov.

Automatizované procesy a správa pracovného zaťaženia

Možnosti automatizácie poskytované systémami ticketingu sú obrovské. Po prvé, softvér service desku zbiera požiadavky na podporu z viacerých zdrojov a automatizuje vytvorenie ticketu. Ticket sa vytvorí automaticky zakaždým, keď zákazník vznesie otázku pomocou zvoleného kanála podpory. Tickety sú potom distribuované a priradené príslušným oddeleniam a agentom na základe pracovného zaťaženia agenta, odbornosti alebo iných vopred definovaných parametrov. Automatizácia tiež uľahčuje prioritizáciu ticketov podľa určitých nastavených pravidiel a definovanie poradia, v ktorom sú tickety riešené, aby sa zabezpečilo včasné a efektívne vyriešenie.

Zvýšená efektivita a produktivita agenta

Vďaka úrovni organizácie a automatizácie, ktorú systémy ticketingu prinášajú, môžu agenti pracovať na prípadoch zodpovedajúcich ich úrovni odbornosti a vždy vedia, ktoré požiadavky je potrebné vyriešiť ako prvé na základe priorít ticketov. To v konečnom dôsledku znamená: zlepšenú efektivitu/produktivitu agenta, menej priestoru pre ľudskú chybu a rýchlejšie časy odozvy na tickety. V prípade komplikovaných problémov môžu agenti efektívne spolupracovať, čo tiež vedie k rýchlejšiemu vyriešeniu ticketu.

Ak chcete ďalej zlepšiť výkon vašich agentov, zvážte ich oboznámenie s postupmi ticketingu, ktoré zabezpečia, že budú schopní udržiavať najvyššiu kvalitu služieb pri každej interakcii.

Sledujte cenné metriky služieb a KPI

Online systémy ticketingu zvyčajne obsahujú vstavané možnosti hlásenia, ktoré umožňujú sledovanie rôznych metrík/KPI zákazníckej služby. Mohli by to byť využitie kanálov, objem ticketov, čas vyriešenia ticketu, čas prvej odpovede, dodržiavanie SLA, aktivita agenta, produktivita a oveľa viac. Tieto metriky tvoria základ na meranie vašej celkovej výkonnosti a efektívnosti zákazníckej služby, ako aj poskytujú cenné poznatky o tom, kde je potrebné optimalizovať vaše operácie služieb.

Zlepšená spokojnosť zákazníkov

Zlepšená spokojnosť zákazníkov je ďalšou výhodou systému ticketingu. Keď sa zníži nevybavená práca na ticketoch, agenti sú schopní efektívne prioritizovať, spolupracovať a rýchlejšie riešiť požiadavky, keď sú interakcie profesionálne a personalizované, čo zákazníkom umožňuje vychutnať si lepšiu skúsenosť so službou, celková spokojnosť zákazníkov sa nakoniec zvýši.

Objavte sami

Vedomosti sú dôležité, ale iba keď sa uvedú do praxe. Otestujte všetko v našej akadémii priamo v LiveAgent.

|

|