Čo je zákaznícky portál?

Zákaznícky portál je samoobslužná možnosť, ktorá poskytuje zákazníkom jediný bod prístupu k informáciám o spoločnosti/produkte. Základné zákaznícke portály nevyžadujú prihlásenie zákazníka a môžu ponúkať iba všeobecné informácie dostupné pre kohokoľvek, ako sú články z vedomostnej základne, stránka s často kladenými otázkami, video tutoriály atď. Avšak pokročilejšie portály s prístupom cez používateľské meno a heslo sú bezpečnejšie a umožňujú podnikom zdieľať súkromné, špecifické informácie o účte so svojimi zákazníkmi.

Pre spotrebiteľov zákaznícky portál umožňuje získať informácie a riešiť problémy s produktom/službou nezávisle kedykoľvek. Celkovo je to nákladovo efektívny spôsob, ako podporovať zákazníkov, aj keď agenti podpory nie sú dostupní.

Vzostup zákazníckych portálov a samoobsluhy

V súčasnosti sa spotrebitelia stali sebastaČnejší a uprednostňujú vyhľadávanie informácií online pred zavolaním na podporu. V dôsledku toho sa dopyt po samoobslužných portáloch v posledných rokoch dramaticky zvýšil. Nižšie sú uvedené niektoré z najnovších štatistík, ktoré to dokazujú:

• Vedomostné základne a často kladené otázky sú dnes najčastejšie používané samoobslužné možnosti. (Forrester)
• 90% globálnych spotrebiteľov očakáva, že značky a organizácie budú ponúkať online portál na samoobsluhu. (Microsoft)
• 98% spotrebiteľov skúsilo samoobslužné riešenie, vrátane vyhľadávania v časti s často kladenými otázkami spoločnosti, help centre alebo iných online zdrojov. (Dimensional Research)
• 60% amerických spotrebiteľov hovorí, že ich preferovaným kanálom pre jednoduché otázky zákazníckej podpory je digitálny samoobslužný nástroj. (American Express)
• 86% vedúcich pracovníkov B2B uprednostňuje používanie samoobslužných nástrojov na opätovné objednávanie namiesto rozhovoru s obchodným zástupcom. (McKinsey)

Obchodné výhody samoobslužného zákazníckého portálu

Zlepšená spokojnosť zákazníkov

Zákaznícke portály ponúkajú bezproblémovú samoobslužnú a podpornú skúsenosť tým, že poskytujú úplný 24/7 prístup k relevantným, aktuálnym informáciám. Preto si zákazníci môžu nájsť odpovede sami, v čase, ktorý im vyhovuje. V dôsledku toho sa to výrazne zlepšuje spokojnosť zákazníkov.

Zvýšené zapojenie zákazníkov

Spoločnosti môžu efektívne zvýšiť zapojenie zákazníkov vytvorením jednoduchého komunitného fóra. Fórum im umožňuje diskutovať o riešeniach, možných krokoch na riešenie problémov, zdieľať spätnú väzbu, nápady a návrhy. Okrem toho poskytujú portály podpory väčší pocit zapojenia, zvýšené zapojenie a posilnenie.

Znížená pracovná záťaž agentov podpory

Samoobslužné portály zákazníkov môžu tiež znížiť pracovnú záťaž agentov. Napríklad, keďže si zákazníci môžu pozrieť stav lístka, agenti nemusia tráviť čas odpoveďami na otázky ako: “Aký je stav mojej žiadosti?”. Namiesto toho sa môžu zamerať na riešenie zložitejších otázok namiesto riešenia menších, opakujúcich sa problémov.

Znížené náklady na zákaznícku podporu

Implementácia portálu helpdesku si vyžaduje investíciu. Avšak sa to oplatí z dlhodobého hľadiska, pretože znižuje náklady na zákaznícku podporu pre podniky. Týmto spôsobom môžu byť zákazníci v kontakte so spoločnosťou 24/7. Preto nie je potrebné prideľovať dodatočné zdroje na predĺženie pracovnej doby alebo najímanie ďalších zamestnancov podpory.

Znížené objemy podpory

Dobre navrhnutý, ľahko navigovateľný zákaznícky portál má pevnú vedomostnú základňu, sekciu s často kladenými otázkami a dobre prepojené komunitné fórum. S týmito prvkami môžu podniky znížiť celkový počet prichádzajúcich žiadostí o zákaznícku podporu, pretože si zákazníci nájdu odpovede na svoje otázky a vyriešia jednoduché problémy sami.

Základné prvky samoobslužného zákazníckého portálu

Vedomostná základňa

Vedomostná základňa je knižnica, ktorá uchovávajú všetky relevantné informácie o produktoch/službách spoločnosti. Pomocou systému vedomostnej základne môžu podniky vytvárať a organizovať obsah do ľahko prehľadávaného radu článkov, ako sú príručky na začiatok, články s návodmi, tipy na riešenie problémov a ďalšie užitočné/cenné informácie. Okrem toho majú väčšina portálov vyhľadávací panel v hornej časti na ľahkú navigáciu v obsahu.

Zjednodušené riešenie vedomostnej základne umožňuje podnikom optimalizovať svoje personálne zdroje a zároveň poskytovať zákazníkom rýchly a efektívny prístup k informáciám, ktoré potrebujú.

Často kladené otázky

Často kladené otázky alebo inými slovami FAQ je sekcia, kde riešite najčastejšie obavy, otázky a námietky, ktoré si môžu zákazníci položiť, napríklad týkajúce sa produktov, služieb a politiky spoločnosti. Často kladené otázky môžu obsahovať aj odkazy na relevantné články v vedomostnej základni, príspevky na blogu alebo video tutoriály.

Video tutoriály

69% používateľov uprednostňuje sledovanie videí na učenie sa o produkte alebo službe, pretože považujú video tutoriály za ľahšie pochopiteľné, rýchlejšie na konzumáciu a pútavejšie. Preto je nevyhnutné vytvoriť komplexnú samoobslužnú službu založenú na videách.

|

|

Komunitné fóra

Komunitné fóra sú základným prvkom samoobslužného portálu. Umožňujú zákazníkom vzájomne sa pomáhať, klásť si a odpovedať na otázky a zdieľať poznatky/poznatky. Okrem toho môžu agenti ľahko monitorovať tieto interakcie a zasiahnuť, keď je to potrebné, aby ponúkli pomoc.

Spätná väzba a návrhy

Funkcia spätnej väzby a návrhov umožňuje podnikom zbierať spätnú väzbu od zákazníkov a povzbudzuje zákazníkov, aby poslali svoje návrhy na budúce zlepšenia produktov/služieb. Okrem toho si zákazníci môžu hlasovať za existujúce návrhy a sledovať pokrok ich implementácie.

Odoslanie lístka

Ak všetko ostatné zlyhá, zákazníci si stále môžu dovoliť kontaktovať nás odoslaním žiadosti o podporu. S touto možnosťou si zákazníci môžu spravovať svoje očakávania zobrazením stavu svojich lístkov kedykoľvek.

Objavte sami

LiveAgent je bohatá na funkcie riešenie helpdesku, ktoré obsahuje aj komplexný zákaznícky portál. Ak by ste chceli vedieť viac, pozrite si video nižšie.

|

|