Čo je call centrum?

“Call centrum je veľká kancelária, v ktorej zamestnanci spoločnosti poskytujú informácie svojim zákazníkom alebo predávajú či propagujú svoje tovary alebo služby telefonicky.” Cambridge dictionary

Prečo sú call centrá dôležité?

Nie je žiadnym tajomstvom, že omnichannel sa v dnešnej dobe stáva čoraz populárnejším. Call centrá však zostávajú jeho neoddeliteľnou súčasťou. V skutočnosti takmer 90% zákazníkov stále radi komunikuje s živým agentom. Preto je stále kľúčové poskytovať kvalitný zákaznícky servis prostredníctvom telefónu.

Ako môžete vylepšiť vaše call centrum?

Správa telefónnej podpory môže byť pre spoločnosti významnou výzvou. Zvyčajne ide o najčasovo náročnejší, najmenej nákladovo efektívny a najťažšie merateľný podporný kanál. Tu môže zohrať kritickú úlohu softvér pre call centrum. Softvér pre call centrum umožňuje podnikom efektívne riadiť zákaznícku komunikáciu; spracovaním prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov. Bez správneho softvéru zostanú zákazníci pri volaní na podporu v čakaní. Zároveň agenti zvyčajne bojujú s rýchlym a efektívnym odpovedaním na otázky. V dôsledku toho väčšina dnešných riešení help desk softvéru poskytuje funkcionalitu call centra ako súčasť svojej ponuky.

Výhody používania softvéru pre call centrum

Vylepšená zákaznícka komunikácia

Keď zákazníci volajú na vašu linku podpory, prirodzene chcú, aby ste odpovedali rýchlo a efektívne vybavili ich požiadavky. S automatickým smerovaním hovorov a IVR funkciou softvéru pre call centrum sa hovory automaticky presmerujú na vhodných agentov, čím sa skracujú čakacie doby pre zákazníkov. To nakoniec vedie k zlepšenej komunikácii a zvýšenej spokojnosti zákazníkov.

Lepšia správa zákazníckeho servisu

Spoľahlivý softvér pre call centrum vám umožňuje monitorovať a riadiť každý aspekt vášho toku hovorov. Ako napríklad zákazníkov v rade, priemernú rýchlosť odpovede, priemernú dĺžku hovoru, počet zmeškaných/prijatých hovorov atď. S týmito metrikami k dispozícii môžu manažéri vidieť, ako ich podpora funguje. Tým môžu robiť dobre informované rozhodnutia o potrebných zlepšeniach.

Zvýšená produktivita a efektivita agentov

So softvérom pre call centrum majú agenti zvyčajne okamžitý prístup k údajom zákazníka, od osobných informácií cez nákupy zákazníka až po celú históriu predchádzajúcich interakcií. To im umožňuje komunikovať so zákazníkmi včasnejším, profesionálnejším a personalizovanejším způsobom. Navyše to zvyšuje efektivitu a produktivitu.

Pridané predajné príležitosti

Okrem odpovedania na zákaznícke hovory môžete využiť softvér pre call centrum na generovanie dodatočných predajných príležitostí. Napríklad tým, že budete mať kompletný prehľad o informáciách volajúceho, ako sú nákupné zvyklosti, história platieb a preferencie produktov, agenti môžu vašim existujúcim zákazníkom ponúknuť a krížovo predávať relevantné produkty alebo služby vždy, keď je to vhodné.

Vylepšená bezpečnosť dát

Niektoré z hlavných obáv každej organizácie sú; bezpečnosť dát, riziko straty citlivých zákazníckych/firemných informácií. Moderné riešenia softvéru pre call centrum ponúkajú pokročilé bezpečnostné funkcie. Tie zahŕňajú šifrovanie dát, silné politiky hesiel, ako aj zálohovanie dát. Takto môžete udržať zákaznícke aj firemné dáta úplne v bezpečí.

Znížené prevádzkové náklady

S cloudovým softvérom pre call centrum môžete nastaviť a prevádzkovať vaše call centrum s minimálnou investíciou. Už nevyžaduje špecializovaný hardvér a schopných IT profesionálov na jeho správu. Keďže dodávateľ používa svoje servery, softvér a IT tím, cloudové riešenia softvéru pre call centrum vám môžu pomôcť znížiť prevádzkové náklady.

Typy softvéru pre call centrum

1. Lokálny softvér pre call centrum

Lokálny softvér pre call centrum s lokálnymi systémami softvéru pre call centrum; softvér, hardvér a súvisiaca infraštruktúra sú nainštalované vo vašej kancelárii. Aktualizované a udržiavané vaším IT tímom. Tým si zachovávate kontrolu nad všetkými integrovanými systémami a dátami. Toto sú najprofesionálnejšie typy riešení call centra. Sú však aj najdrahšie kvôli nákladným počiatočným investíciám do softvéru, hardvéru, licencií a infraštruktúry. Na druhej strane lokálne systémy call centra ponúkajú obmedzené možnosti prispôsobenia a integrácie. Tento typ softvéru neposkytuje rovnakú úroveň bezpečnosti a prevádzkovej doby ako cloudové a prehliadačové typy.

2. Hostovaný softvér pre call centrum

Hostované riešenia softvéru pre call centrum sú nasadené mimo pracoviska, v priestoroch poskytovateľa alebo na hostiteľskej stránke tretej strany namiesto priestorov zákazníka. Dodávateľ ho udržiava a pristupuje k nemu prostredníctvom sieťového pripojenia. Tento typ softvéru je zvyčajne lacnejší ako lokálne riešenia. Vyžadujú však aj počiatočnú investíciu, takže sú nákladnejšie ako cloudové a prehliadačové systémy. Okrem toho hostovaný softvér pre call centrum potrebuje aktualizáciu s každým novým vydaním verzie.

3. Cloudový softvér pre call centrum

Cloudové systémy softvéru pre call centrum sú hostované online a zvyčajne sa k nim pristupuje prostredníctvom aplikácie nainštalovanej na počítači alebo mobilnom zariadení cez internet. Dáta sú uložené v cloude na serveroch, ktoré patria dodávateľovi alebo tretím stranám. Tie môžu byť uložené do vyrovnávacej pamäte, čo umožňuje používateľom pristupovať k nim offline. Cloudové riešenia sú; spravované poskytovateľom služieb, rýchlo nasaditeľné, vyžadujú minimálnu počiatočnú investíciu a nevyžadujú IT alebo personál na ich údržbu. Tento typ softvéru ponúka lepšiu bezpečnosť dát, súkromie a prevádzkovú dobu ako lokálne a hostované nástroje. Okrem toho ho môžete ľahko integrovať s inými obchodnými aplikáciami.

4. Prehliadačový softvér pre call centrum

Prehliadačový softvér pre call centrum je podobný cloudovému softvéru. Hlavný rozdiel je prístup cez internetový prehliadač namiesto nainštalovanej aplikácie. Dodávatelia cloudového softvéru pre call centrum často poskytujú prehliadačovú verziu svojej aplikácie pre pohodlie svojich používateľov. Toto sú najnákladovo efektívnejšie riešenia a sú tiež najjednoduchšie na implementáciu a škálovanie.

Čo je virtuálny softvér pre call centrum?

Virtuálny softvér pre call centrum je čoraz viac prijímaný mnohými podnikmi v rôznych odvetviach. Je hostovaný v cloude a funguje prostredníctvom Voice Over Internet Protocol (VOIP). Virtuálny softvér pre call centrum používa dátovú sieť na uskutočnenie telefónneho hovoru namiesto tradičnej telefónnej linky. Softvér umožňuje agentom virtuálne spravovať zákaznícke hovory z rôznych geografických lokalít namiesto toho, aby boli centrálne umiestnení na jednom mieste, pričom mnohí často pracujú z domu. Okrem toho virtuálny softvér pre call centrum zvyčajne obsahuje rovnakú sadu funkcií ako bežný softvér pre call centrum.

Objavte to sami

LiveAgent je komplexné riešenie help desk, ktoré zhromažďuje všetky zákaznícke interakcie na jednej platforme. Systém zahŕňa call centrum, zákaznícky portál, živý chat, softvér pre zákaznícky servis na sociálnych sieťach, ticketovací systém a ďalšie. Ak by ste sa chceli dozvedieť viac, pozrite si video nižšie pre viac informácií.