Zákaznícky servis na mieste vs. na diaľku

Internet umožnil prácu na diaľku naozaj jednoducho. Podľa výskumu 70 % globálnej pracovnej sily pracuje na diaľku aspoň raz za týždeň. Na druhej strane existujú ľudia ako Marissa Mayerová so svojím zákazom práce na diaľku v spoločnosti Yahoo. Preháňa to alebo bolo jej rozhodnutie správne? Čo je najdôležitejšie, môže byť práca na diaľku budúcnosťou zákazníckého servisu?

Výhody zákazníckého servisu na mieste

Mať svoj tím zákazníckého servisu na mieste je predvolená možnosť, ktorú si vyberajú mnohé spoločnosti. Tu sú výhody takéhoto usporiadania.

1. Ľahké zaučovanie

Zaučovanie nových členov tímu je naozaj jednoduché, keď je vaše oddelenie umiestnené v kancelárskej budove. Ide o viac ako len poskytnutie dokumentácie zamestnancom.

Ak veteráni servisu a vedúci tímu pracujú len pár metrov od nováčikov, je ľahké si navzájom pomáhať.

2. Pevné riadenie

Preferujú vaši vedúci tímov blízky kontakt s tímom? Keď sú všetci členovia na jednom fyzickom mieste, je ľahké ich riadiť.

Vedúci tímov môžu okamžite upozorniť na chyby a pochváliť zamestnancov.

3. Komunikácia

Oddelenie zákazníckého servisu na mieste môže byť rozhodujúce pre vývoj nového produktu. Všetky chyby, ktoré zákazníci nahlásia, je možné prediskutovať na stretnutí formálne alebo neformálne.

4. Tok nápadov

Len málo skvelých nápadov sa rodí na tabuliach Trello. Niektoré sa rodia počas stretnutí s tabuľou.

Tie najlepšie sa rodia, keď sa skvelé mysle stretnú na šálke kávy a diskutujú o možných riešeniach problémov, ktorým čelia. To jednoducho nie je možnosť pre vzdialené tímy.

Kedy používať tímy zákazníckého servisu na mieste?

Či už váš tím pracuje na diaľku alebo na mieste, môžu mať prístup ku všetkým relevantným údajom, ktoré potrebujú.

1. Počiatočné fázy vývoja

Ak ste spustili produkt, potrebujete čo najviac spätnej väzby. Tím na mieste môže byť rozhodujúci pre vytvorenie skvelého nového produktu.

Nápady budú tiecť tak na stretnutiach ako aj v jedálni, keď budú členovia tímu diskutovať o výzvach, ktorým čelia.

Napríklad spoločnosti ako Weebly (tvorca webových stránok) majú tímy podpory na diaľku, ale stali sa skvelými vďaka tímom na mieste.

Tím zákazníckého servisu bude mať viac spojení s oddelením vývoja. V dôsledku toho bude produkt obsahovať nové funkcie, ktoré používatelia potrebujú.

2. Špecializované produkty

Niektoré produkty potrebujú len priebežné riadenie podobných problémov. Niektoré potrebujú blízky kontakt medzi zákazníckym servisom a IT tímom.

Ak vlastníte produkt, ktorý potrebuje okamžitú pozornosť určitých problémov, zákaznícka podpora na mieste môže byť jedinou možnosťou.

3. Počiatočné fázy zákazníckej podpory

Riadenie tímu podpory na diaľku vyžaduje mať pokyny a scenáre na riešenie klientov, ktoré fungujú zakaždým. Ak ste ešte nevypracovali najlepší spôsob, ako na to, musíte sa učiť z vašich chýb.

Optimálnym riešením na rýchle učenie sa celého tímu je mať ich v jednej kancelárskej budove.

Ako spustiť tím zákazníckého servisu na mieste?

Oddelenie zákazníckého servisu na mieste môže byť prínosom pre vašu firmu. Ale len ak ho viete efektívne riadiť. Tu je to, na čo sa musíte zamerať, aby ste z toho vyťažili maximum.

1. Podporujte neformálne interakcie

Uistite sa, že atmosféra v kancelárii je priateľská. Ak to dosiahnete, vaši zamestnanci budú spolu rozprávať a budú si vytvárať väzby.

Výsledkom je tak skvelý tímový duch ako aj skvelé nápady.

2. Mentorstvo

Máte možnosť rozprávať sa so svojimi zamestnancami osobne. Neplytvajte tým.

Upozorňujte na chyby, chváľte úspechy a mentorujte svojich členov tímu. Stanú sa profesionálnejšími a viac pripútanými na svojich vedúcich, čím sa budú cítiť zainteresovaní na spoločnosti.

Aký typ zamestnancov potrebujete na zákaznícky servis na mieste?

Nie všetci ľudia zvládajú denné dochádzky alebo prácu v otvorenom priestore. Keď prijímame ľudí na pozície na mieste, hľadajte tých, ktorí:

• Zápasia s vlastnou motiváciou
• Nemajú problém s dochádzkou
• Tešia sa na spoločnosť iných
• Hľadajú mentorstvo

Výhody zákazníckého servisu na diaľku

Čoraz viac spoločností uprednostňuje, aby ich tím zákazníckého servisu pracoval z domu. Tu je dôvod, prečo to robia.

1. Nižšie náklady

Zatiaľ čo si niektoré veľké korporácie môžu dovoliť postaviť kancelárske komplexy s opatrovňovňou a zábavou na mieste, väčšina nie.

Znížte režijné náklady pozvaním ľudí na prácu na diaľku. Úspory budú stáť za to.

2. Menej stresu zamestnancov

Existuje debata o tom, či zamestnanci pracujú produktívnejšie sami alebo v tíme. Pred takmer sto rokmi Floyd Allport dokázal, že spoločnosť iných ľudí zvyšuje produktivitu.

Jeho zistenia sú relevantné aj dnes kvôli prosperujúcej kultúre coworkingu. Možno sme jednoducho menej náchylní na sociálne médiá namiesto práce, keď vidíme, ako pracujú iní ľudia.

Jedna vec je však nesporná. Dochádzka nie je zábava. Britský výskum zistil, že pridanie 20 minút k dochádzke má rovnaký vplyv na spokojnosť s prácou ako zníženie platu o 19 %. Nižšia spokojnosť s prácou znamená nižšiu produktivitu.

S prácou na diaľku to nie je problém.

3. Viac dostupného talentu

Pozície na mieste sú dostupné len ľuďom, ktorí žijú v dosahu 45 minút jazdy. Práca na diaľku je dostupná pre kohokoľvek.

Otvorte pozície na diaľku a budete prijímať talentovaných pracovníkov z celého sveta.

Uvidíte aj viac uchádzačov zo všetkých generácií. Je to mýtus, že len milleniáli pracujú na diaľku. V skutočnosti je priemerný vek osoby pracujúcej na diaľku 45 rokov.

4. Konektivita zriedka trpí

Práca spolu na jednom mieste je skvelá na generovanie nápadov a zmenu produktu na lepší. Pokiaľ ide o produktivitu, však veľmi málo aspektov trpí v tímoch na diaľku.

Väčšinu úloh riadite a monitorujete v softvéri aj tak. Ak ľudia, ktorí robia tieto úlohy, otvárajú softvér zo svojho domu, zmení sa takmer nič.

Kedy používať tím zákazníckého servisu na diaľku

Už viete, kedy tímy na mieste žiaria. Tu je, kedy sú zamestnanci zákazníckého servisu na diaľku na svojom najlepšom.

1. Rutina je etablovaná

Keď má vaše vedenie všetko vyrešené, nie je potrebný tím na mieste. Keď ste si vybrali cloudové nástroje na e-mailovú komunikáciu a software na live chat, skutočnú prácu je možné vykonávať na diaľku.

2. Predávate produkty do iného regiónu

Nemá zmysel mať tím na mieste, ktorý sa zaoberá zákazníkmi z iného regiónu. Okrem časových pásiem existuje otázka jazyka a kultúry.

Najímite tím pracovníkov na diaľku z regiónu a budú sa zaoberať zákazníkmi efektívnejšie.

3. Podpora 24/7

Ak potrebujete zákaznícky servis, ktorý pracuje celý deň, neexistuje iná možnosť ako tím na diaľku. Aspoň vaša nočná zmena bude musieť byť na diaľku. To je obzvlášť výhodné, pokiaľ ide o pohotovostné služby a IT helpdesk operácie.

Ako spustiť tím zákazníckého servisu na diaľku?

Vzdialené tímy neprichádzajú bez problémov v riadení. Tu je, ako z nich vyťažiť maximum.

1. Vedúci tímu na mieste

Prijatie vedúceho tímu na diaľku na prácu na mieste eliminuje všetky problémy s komunikáciou oddelenia. Budú všetkých informovať o hlavných problémoch, ktoré majú vaši zákazníci.

Vedúci tímu môže monitorovať hodiny a výkon každého zamestnanca na diaľku aj na mieste pomocou softvéru.

2. Postup zaučovania

Keď nie je priestor na mikromanažment zamestnancov, vaše zaučovanie musí byť dokonalé. Vytvorte pokyny, ktoré pokrývajú všetko, čo nováčik môže potrebovať, a uistite sa, že ho podporíte, ak to potrebuje.

3. Virtuálny priestor na tímovú prácu

Váš vzdialený tím nemôže ísť po práci socializovať. To neznamená, že neexistujú žiadne príležitosti na to.

Vytvorte chat mimo témy, aby sa tím mohol navzájom spoznať.

Aký typ zamestnancov potrebujete na zákaznícky servis na diaľku

Nie všetci ľudia budú na svojom najlepšom, keď pracujú z domu. Najímite tieto typy ľudí do svojho tímu na diaľku, aby bol efektívny:

• Samomotivovaní pracovníci
• Etablovaní profesionáli
• Ľudia, ktorí rýchlo reagujú na vaše správy

Objavte sami

Vedomosti sú dôležité, ale len keď sa uvedú do praxe. Otestujte všetko v našej akadémii priamo v LiveAgent.