Ovládnite 12 základných tipov na etiketu live chatu pre vynikajúcu podporu zákazníkov v roku 2025. Zamerajte sa na minimalizáciu čakacích čias, zdôraznenie jasnosti, kombinovanie priateľskosti s profesionalizmom a používanie spätnej väzby na zlepšenie skúsenosti zákazníka.
V rýchlo sa meniacom svete zákazníckej podpory je ľahké predpokladať, že rýchlosť je kráľom. Avšak pokiaľ ide o live chat, prekvapujúcich 95 % zákazníkov uprednostňuje komplexnú kvalitnejšiu podporu pred rýchlymi odpoveďami. Štatistiky chatu ako táto zdôrazňujú dôležitosť zvládnutia etikety live chatu, aby sa poskytla najlepšia podpora zákazníkov.
V tomto článku sa budeme zaoberať 12 základnými tipmi na etiketu live chatu, ktoré môžu transformovať vašu skúsenosť so zákazníckym servisom. Preskúmame, prečo je umenie etikety chatu rozhodujúce, poskytneme praktické príklady a vybavíme vás poznaním na zvýšenie vašich interakcií so zákazníkmi. Takže sa pripravte a buďte pripravení revolucionalizovať vašu podporu zákazníkov prostredníctvom live chatu!
Etiku live chatu môžeme definovať ako príručku, ako byť zdvorilý v online konverzácii. Požadovaný efekt sa prejavuje dodržiavaním základných pravidiel chatu, zdôraznením spôsobov zákazníckej služby a gramatiky agentov. Takzvaný priateľský chat je základnou súčasťou uspokojivej skúsenosti zákazníka, pokiaľ agenti dodržiavajú pravidlá etikety konverzácie.
Live chat software ako komunikačný nástroj nie je nová technológia. Existuje už desiatky rokov, ale v posledných rokoch sme videli skutočný rast live chatu vďaka technologickému pokroku a praktickému využitiu v zákazníckej podpore. Viac ako polovica demografickej skupiny do 40 rokov používa live chat pravidelne na zodpovedanie základných otázok zákazníckej podpory. V súčasnosti sa považuje za cenný doplnok k telefonickej a e-mailovej službe.
Vedeli ste, že 86 % spotrebiteľov uprednostňuje ľudskú interakciu pred chatbotmi? Podľa tejto štatistiky je prirodzené, že etika live chatu je rozhodujúca pre pozitívnu skúsenosť s chatom.
Tu je niekoľko dôvodov, prečo je etika live chatu dôležitá:
Po všetkom, čo bolo povedané, je čas diskutovať o 12 praktických tipoch na etiketu live chatu, ktoré by ste mali implementovať vo vašej zákazníckej službe, aby ste vybudovali silné vzťahy so zákazníkmi pri každej interakcii chatu.
Udržiavanie čakacích čias zákazníkov na čo najnižšej úrovni je rozhodujúce z niekoľkých dôvodov. Po prvé, to ukazuje rešpekt k času zákazníka. V dnešnom rýchlo sa meniacom svete je čas cenným tovarom a nikto nechce cítiť, že sa jeho čas mrhá. Minimalizáciou čakacích čias podniky ukazujú, že si cenia čas svojich zákazníkov a sú odhodlané poskytovať efektívnu službu.
Po druhé, dlhé čakacie časy môžu viesť k nespokojnosti a frustácii zákazníkov. Ak musí zákazník čakať príliš dlho, môže sa frustrovaný a jeho celkové vnímanie podniku môže byť negatívne ovplyvnené. To by mohlo viesť k strate podnikania, pretože zákazník sa môže rozhodnúť preniesť svoje podnikanie inde v budúcnosti.
Po tretie, minimalizácia čakacích čias môže tiež zlepšiť povesť podniku. Ak je podnik známy svojou rýchlou a efektívnou službou, je pravdepodobné, že pritiahne viac zákazníkov. Na druhej strane, podnik, ktorý je známy dlhými čakacími časmi, môže odradiť potenciálnych zákazníkov.
Využívanie funkcií, ako je zobrazenie písania v reálnom čase, môže pomôcť vašim agentom chatu vidieť otázky zákazníkov ešte pred tým, ako ich pošlú. To môže výrazne skrátiť časy odpovedí a zlepšiť skúsenosť s chatom.
Napríklad zvážte reláciu live chatu medzi zákazníkom a zástupcom zákazníckej služby:
Zákazník: “Ahoj, mám problém s mojím účtom. Zdá sa, že sa nemôžem prihlásiť.”
Zástupca zákazníckej služby: “Ahoj! Ľutujem, že máte problém. Urobím všetko, čo je v mojich silách, aby som vám pomohol. Môžete mi prosím poskytnúť číslo vášho účtu?”
V tomto príklade zástupca zákazníckej služby rýchlo reaguje na požiadavku zákazníka, čím ukazuje, že si cení čas zákazníka. Tiež prejavuje empatiu k problému zákazníka a ubezpečuje ho, že urobí všetko, čo je v jeho silách, aby pomohol, čo môže pomôcť zmierniť frustráciu zákazníka.
Tento prístup zabezpečuje efektívnu komunikáciu. Keď sa gramatika používa správne, je správa, ktorá sa sprostredkovávajú, jasná, čím sa znižuje pravdepodobnosť nedorozumení alebo nesprávnych interpretácií. To je obzvlášť rozhodujúce v profesionálnych prostrediach, kde nesprávna komunikácia môže viesť k vážnym následkom.
Okrem toho správna gramatika a jasnosť odrážajú profesionalitu a dôveryhodnosť. Keď komunikujete so správnou gramatikou, ukazuje to, že ste znalý a kompetentný, čo môže pomôcť vybudovať dôveru a rešpekt u vášho publika. Na druhej strane, zlá gramatika môže podkopať vašu dôveryhodnosť, čím sa zdá menej kompetentný alebo nedbalý.
Nakoniec, správna gramatika a jasnosť zvyšujú čitateľnosť. Vaša správa je ľahšie čitateľná a pochopiteľná, čo je obzvlášť dôležité v písomnej komunikácii.
Napríklad zvážte konverzáciu live chatu medzi zákazníkom a zástupcom zákazníckej služby:
Zákazník: “Nemôžem sa prihlásiť do svojho účtu. Stále hovorí, že heslo je nesprávne.”
Zástupca: “Ľutujem, že máte problém s prihlásením. Je možné, že ste zabudli na svoje heslo. Chceli by ste, aby som vás prevedol krokmi na jeho resetovanie?”
V tomto príklade zástupca používa správnu gramatiku a jasný jazyk na efektívnu komunikáciu so zákazníkom. Odpoveď zástupcu je ľahko pochopiteľná, profesionálna a ponúka riešenie problému zákazníka. Ak by zástupca použil zlú gramatiku alebo nejasný jazyk, mohlo by to viesť k zmäteniu a frustácii zákazníka.
Vytvorenie pútavých úvodov do live chatu je rozhodujúce, pretože to nastavuje pozitívny tón pre celú konverzáciu. Je to prvý bod kontaktu medzi zákazníkom a spoločnosťou a môže výrazne ovplyvniť vnímanie spoločnosti zákazníkom. Dobre vytvorený úvod môže zákazníka urobiť vítaným, ceneným a pochopením, čo môže viesť k produktívnejšej konverzácii a vyššej pravdepodobnosti spokojnosti a lojalnosti zákazníka.
Napríklad zlý úvod do live chatu by mohol byť niečo ako: “Ahoj. Ako vám môžem pomôcť?” Tento úvod nie je nevyhnutne zlý, ale je dosť všeobecný a neosobný. Nezarobí zákazníka cítiť sa špeciálne alebo ceneného a nedáva žiadnu indikáciu, že spoločnosť rozumie alebo sa stará o potreby alebo obavy zákazníka.
Na druhej strane, dobrý úvod do live chatu by mohol byť niečo ako: “Ahoj [Meno zákazníka], ďakujem, že ste sa na nás obrátili! Moje meno je [Meno agenta] a som tu, aby som vám pomohol. Mohli by ste mi prosím povedať viac o probléme, ktorý čelíte?” Tento úvod je personalizovaný, vítajúci a empatický. Ukazuje zákazníkovi, že spoločnosť si ho cení ako jednotlivca a je skutočne zainteresovaná na pochopení a riešení jeho potrieb.
Zvážme príklad konverzácie live chatu:
Zákazník: “Ahoj, mám problém s mojou nedávnou objednávkou.”
Zlá odpoveď na úvod: “Okay. Aký je problém?”
Dobrá odpoveď na úvod: “Ahoj [Meno zákazníka], ľutujem, že máte problém s vašou nedávnou objednávkou. Moje meno je [Meno agenta] a som tu, aby som vám pomohol vyriešiť tento problém. Mohli by ste mi prosím poskytnúť viac podrobností o probléme, ktorý zažívate?”
V zlej odpovedi na úvod agent znie ľahostajný a nezainteresovaný, čo by mohlo zákazníka urobiť cítiť sa nedôležitý a frustrovaný. Na druhej strane, v dobrej odpovedi na úvod agent prejavuje empatiu k situácii zákazníka, ubezpečuje zákazníka, že je tu, aby pomohol, a zdvorilo požiada o viac informácií. Tento prístup je pravdepodobne, že zákazníka urobí cítiť sa ceneného a ubezpečeného a nastavuje pozitívny tón pre zvyšok konverzácie.
Niektorí zákazníci majú ťažkosti s iniciovaním konverzácie. Aby ste ich povzbudili, aby hľadali pomoc, ak ju potrebujú, môžete použiť proaktívne pozvánky na chat. Aktívne sa obrátia na návštevníkov vašej webovej stránky, čím zabezpečia, že dostanú pomoc, ak ju potrebujú, a zároveň znižujú mieru opustenia.
Udržiavanie konverzačného tónu pri zachovaní profesionalizmu pomáha vytvoriť pozitívny vzťah so zákazníkom. Profesionalita tiež zabezpečuje, aby konverzácia zostala zameraná a produktívna. Zabezpečuje, že obavy zákazníka sú riešené efektívne a účinne, bez toho, aby sa vybočilo do zbytočných alebo nevhodných tém. To nielen šetrí čas obom stranám, ale tiež zabezpečuje, že zákazník opustí konverzáciu s pocitom spokojnosti a dobrého servisu.
Okrem toho, rovnováha priateľskosti a profesionalizmu pomáha humanizovať spoločnosť. V dobe, keď je veľa zákazníckej služby automatizovaná, priateľská, ale profesionálna konverzácia live chatu môže poskytnúť veľmi potrebný osobný dotyk.
Napríklad zvážte nasledujúcu konverzáciu live chatu:
Zákazník: “Ahoj, nedávno som si kúpil produkt z vašej webovej stránky a nefunguje tak, ako sa očakávalo. Môžete mi pomôcť?”
Agent: “Ahoj! Ľutujem, že máte problém s vašim nákupom. Rád by som vám pomohol vyriešiť problém. Mohli by ste mi prosím poskytnúť viac podrobností o probléme?”
Agent si zachováva priateľský tón pomocou fráz ako “Ahoj!” a “Rád by som vám pomohol”. Avšak si tiež zachováva profesionalitu tým, že rýchlo rieši obavy zákazníka a požiada o viac informácií, aby mu lepšie pomohol. Táto rovnováha priateľskosti a profesionalizmu pomáha zákazníkovi upokojiť, a zároveň zabezpečuje, že jeho problém je vyriešený rýchlo a efektívne.
Vždy byť čestný pomáha vybudovať dôveru medzi zákazníkom a poskytovateľom služby. Keď zákazníci cítia, že sa s nimi zaobchádza čestne, je pravdepodobnejšie, že budú dôverovať spoločnosti a jej produktom alebo službám. Táto dôvera môže viesť k dlhodobej lojalite zákazníkov a opakovanému podnikaniu.
Okrem toho, čestnosť v konverzáciách live chatu zabezpečuje jasnú a efektívnu komunikáciu. Keď sú obe strany čestné, je menej priestoru pre nedorozumenia alebo nesprávne interpretácie. To môže viesť k rýchlejšiemu riešeniu problémov a zvýšenej spokojnosti zákazníkov.
Napríklad zvážte konverzáciu live chatu, kde zákazník sa pýta na stav dodávky produktu, ktorý si objednal:
Zákazník: “Ahoj, objednal som si produkt z vašej webovej stránky pred týždňom a stále neprišiel. Môžete mi prosím skontrolovať stav?”
Agent: “Ľutujem, že váš produkt ešte neprišiel. Nechajte ma skontrolovať stav pre vás.”
Po chvíli…
Agent: “Ospravedlňujem sa za oneskorenie. Zdá sa, že došlo k problému s našim systémom dodávky a váš produkt nebol poslať včas. Pracujeme na riešení tohto problému a váš produkt bude poslať zajtra. Chápem, že je to nepríjemné, a oceňujem vašu trpezlivosť.”
V príklade vyššie bol agent chatu čestný o probléme a neskúšal sa vymieňať alebo obviňovať iných. Táto čestnosť môže pomôcť udržať dôveru zákazníka a ukázať, že spoločnosť je odhodlaná riešiť problémy a poskytovať výnimočnú zákazníckú službu.
Po prvé, zameranie sa na problém zákazníka ukazuje rešpekt k času zákazníka. Je to jedna z najvýznamnejších praktík profesionálnej etikety chatu. Live chat sa často volí ako komunikačný kanál kvôli jeho okamžitosti. Ak sa zástupca zákazníckej služby nezameriava na problém, môže to viesť k zbytočným oneskoreniam a pocitom frustrácie pre zákazníka.
Táto prax tiež demonštruje profesionalitu a kompetenciu. Ubezpečuje zákazníka, že jeho problém sa berie vážne a že zástupca je schopný ho vyriešiť. To môže pomôcť vybudovať dôveru a sebavedomie v spoločnosti.
Napríklad zvážte nasledujúcu konverzáciu live chatu:
Zákazník: “Nemôžem sa prihlásiť do svojho účtu. Skúšal som resetovať heslo, ale stále sa nemôžem prihlásiť.”
Agent zákazníckej služby: “Ľutujem, že máte problém s prihlásením. Pokúsme sa vyriešiť tento problém pre vás. Môžete mi prosím povedať, akú chybovú správu vidíte, keď sa pokúšate prihlásiť?”
Ako vidíte, agent chatu sa úplne zameriava na problém zákazníka. Potvrdzujú problém, prejavujú empatiu a okamžite začínajú pracovať na riešení. Požiadajú špecifickú otázku súvisiacu s problémom, aby lepšie pochopili problém. Tento prístup pravdepodobne povedie k rýchlejšiemu riešeniu a spokojnejšiemu zákazníkovi.
Nikto nechce zostať v tme. Poskytovanie zákazníkom včasných aktualizácií pomáha vybudovať dôveru a transparentnosť medzi poskytovateľom služby a zákazníkom. Keď sú zákazníci informovaní o pokroku svojich požiadaviek alebo problémov, cítia sa cenení a rešpektovaní. Je menej pravdepodobné, že budú cítiť frustráciu alebo úzkosť z výsledku.
Po druhé, včasné aktualizácie môžu výrazne zvýšiť spokojnosť zákazníkov. Keď sú zákazníci rýchlo informovaní o tom, čo sa deje, je pravdepodobnejšie, že budú trpezliví a chápajúci, aj keď riešenie ich problému trvá dlhšie, ako sa očakávalo.
Napríklad zvážte konverzáciu live chatu, kde zákazník hľadá technickú podporu pre problém so softvérom:
Zákazník: “Mám problém s inštaláciou vášho softvéru na môj počítač. Stále sa padá počas procesu inštalácie.”
Agent: “Ľutujem, že zažívate tento problém. Nechajte ma to pre vás preskúmať.”
(Po niekoľkých minútach)
Agent: “Stále vyšetrujem problém. Oceňujem vašu trpezlivosť. Aktualizujem vás, akonáhle budem mať viac informácií.”
(Po ďalšom čase)
Agent: “Ďakujem za čakanie. Zdá sa, že problém môže byť spôsobený problémom kompatibility s vašim operačným systémom. Budem to eskalovať našmu technickému tímu na ďalšie vyšetrovanie. Mali by byť schopní poskytnúť riešenie do 24 hodín. Budem vás informovať o pokroku.”
Agent chatu informuje zákazníka o stave jeho požiadavky v každej fáze procesu. To pomáha spravovať očakávania zákazníka a udržiavať jeho dôveru v službe.
Personalizácia interakcií live chatu pomáha vybudovať silnejší vzťah so zákazníkom. Keď sa obraciete na zákazníka podľa jeho mena a prejavíte porozumenie jeho špecifických potrieb alebo problémov, cítia sa cenení a oceňovaní. To môže viesť k zvýšenej lojalite a spokojnosti zákazníkov.
Okrem toho, personalizácia môže odlíšiť vašu službu od konkurentov. V svete, kde majú zákazníci často veľa možností, ponúknutie personalizovanej služby vás môže odlíšiť a dať zákazníkom dôvod, aby si vás vybrali pred ostatnými.
Napríklad zvážte konverzáciu live chatu, kde zákazník má problém s produktom:
Zákazník: “Ahoj, nedávno som si kúpil váš mixér a nefunguje správne. Čepele sa zdajú, že sa neotáčajú.”
Agent: “Ahoj, ľutujem, že máte problém s vašim mixérom. Môžem sa vás spýtať na vaše meno, prosím?”
Zákazník: “Samozrejme, je to Mária.”
Agent: “Ďakujem, Mária. Ľutujem nepríjemnosti, ktoré zažívate. Pozrime sa, čo sa deje. Môžete mi povedať viac o probléme? Napríklad, robí mixér nejaké zvláštne zvuky, keď sa ho pokúšate používať?”
V tomto príklade agent personalizuje interakciu pomocou mena zákazníka a kladením špecifických otázok o jej probléme. To nielen robí Máriu cítiť sa počutú a cenenú, ale tiež pomáha agentovi poskytnúť efektívnejšiu a účinnejšiu službu.
Po prvé, táto prax zvyšuje efektivitu. Operátori live chatu sa často stretávajú s podobnými otázkami alebo problémami od rôznych zákazníkov. Vopred napísané odpovede na tieto bežné otázky šetria čas, čo umožňuje operátorovi pomôcť viacerým zákazníkom v kratšom čase.
Po druhé, zabezpečuje konzistentnosť. Vopred pripravené správy sú vopred schválené a štandardizované, čím sa zabezpečuje, že všetci zákazníci dostanú rovnaké presné informácie bez ohľadu na to, s ktorým zástupcom spoločnosti interagujú. Táto konzistentnosť pomáha udržiavať hlasitosť značky spoločnosti a jej obraz.
Po tretie, znižuje chyby. Pretože sú vopred pripravené správy vopred napísané, šance na chyby alebo preklepy sú výrazne znížené. To zabezpečuje, že zákazníci dostanú jasné, správne informácie zakaždým.
Nakoniec, pomáha to pri riadení stresu. Počas špičkových hodín môžu byť agenti zavalení množstvom chatov. Vopred pripravené správy im môžu pomôcť lepšie spravovať svoje pracovné zaťaženie, čím sa znižuje stres a predchádza sa vyhoreniu.
Tu je príklad konverzácie live chatu s použitím vopred pripravené správy:
Zákazník: “Nemôžem sa prihlásiť do svojho účtu. Zabudol som na svoje heslo.”
Operátor (vopred pripravená odpoveď): “Ľutujem, že máte problém s prihlásením. Heslo môžete resetovať kliknutím na odkaz “Zabudnuté heslo” na prihlasovacej stránke. Na vašu e-mailovú adresu vám bude poslané e-mail s pokynmi, ako si vytvoriť nové heslo. Ak budete mať ďalšie problémy, prosím, dajte mi vedieť a rád by som vám pomohol ďalej.”
Táto vopred pripravená odpoveď poskytuje rýchle, efektívne a presné riešenie bežného problému, čím demonštruje užitočnosť vopred pripravených správ v konverzáciách live chatu.
Priznanie chyby a ospravedlnenie pomáha udržiavať pozitívny a rešpektujúci vzťah medzi zúčastnenými stranami. Ak má zákazník sťažnosť alebo problém, úprimné ospravedlnenie môže veľa pomôcť pri zmierňovaní situácie a ukázaní zákazníkovi, že sa jeho obavy berú vážne.
Ospravedlnenie tiež demonštruje profesionalitu. Chyby a nedorozumenia sa môžu vyskytnúť v akejkoľvek konverzácii a ich uznanie s ospravedlnením ukazuje, že ste ochotný prevziať zodpovednosť a situáciu napraviť.
Ďalšia dôležitá vec, ktorú treba poznamenať, je, že to môže pomôcť zabrániť ďalšej eskalácii problému. Ospravedlnenie je často prvým krokom pri riešení problému a posúvaní sa ďalej.
Tu je príklad konverzácie live chatu:
Zákazník: “Objednal som si modrú košeľu z vašej webovej stránky, ale dostal som červenú. Toto nie je to, čo som si objednal.”
Zástupca zákazníckej služby: “Ľutujem zmiešanie s vašou objednávkou. Chápem, ako frustrujúce to musí byť pre vás. Nechajte ma okamžite skontrolovať a zabezpečiť, aby sme chybu čo najskôr napravili.”
Ako vidíte, zástupca zákazníckej služby uznáva chybu, úprimne sa ospravedlňuje a ubezpečuje zákazníka, že okamžite podnikne opatrenia na vyriešenie problému.
Ukončenie chatov s požiadavkou na spätnu väzbu poskytuje príležitosť spoločnosti pochopiť perspektívu zákazníka na službu, ktorú dostal. To môže pomôcť identifikovať oblasti silných stránok a slabých miest v poskytovanej službe, ktoré sa potom môžu použiť na zlepšenie budúcich interakcií.
Požiadavka na spätnu väzbu od zákazníkov tiež ukazuje, že sa ich názor cení a že spoločnosť je odhodlaná zlepšovať svoju službu. To môže pomôcť vybudovať dôveru a lojalitu, ktoré sú kľúčové na udržiavanie silnej zákazníckej základne.
Nakoniec, spätná väzba môže poskytnúť poznatky o tom, čo si zákazníci najviac cenia v ich interakciách so spoločnosťou. To môže pomôcť viesť rozhodovanie a stratégiu v oblasti zákazníckej služby a angažovania.
Tu je príklad toho, ako by požiadavka na spätnu väzbu mohla vyzerať v konverzácii live chatu:
Agent: “Ďakujem, že ste dnes s nami chatovali. Dúfame, že sme vám mohli pomôcť. Mohli by ste si chvíľu vziať na poskytnutie spätnej väzby o vašej skúsenosti s našou službou dnes? Váš názor je pre nás veľmi dôležitý a pomáha nám neustále zlepšovať našu službu.”
Zákazník: “Samozrejme, rád by som. Zistil som, že služba bola veľmi užitočná a agent bol veľmi znalý. Bol som schopný vyriešiť svoj problém rýchlo. Ďakujem za skvelú službu!”
Agent: “Ďakujem za vašu spätnu väzbu! Sme radi, že ste mali pozitívnu skúsenosť. Sme tu vždy, aby sme pomohli. Majte skvelý deň!”
Keď sa zákazníci obrátia prostredníctvom live chatu, často hľadajú okamžitú pomoc. Ponúkaním ďalších zdrojov alebo riešení nielen riešite ich okamžité obavy, ale tiež ich vybavujete nástrojmi na riešenie potenciálnych budúcich problémov. Tento proaktívny prístup môže výrazne zlepšiť ich celkovú skúsenosť zákazníka.
Po druhé, keď ponúkate ďalšie zdroje, ukazuje to, že ste znalý a dobre pripravený, čo môže inšpirovať sebavedomie vašich zákazníkov v schopnosti vám pomôcť. Tiež demonštruje, že ste odhodlaní im pomôcť, čo môže podporovať silnejší vzťah.
Po tretie, poskytovanie zákazníkom ďalších zdrojov môže zvýšiť efektivitu. Tým to môžete potenciálne znížiť počet krát, keď sa zákazník musí obrátia na vás o pomoc. To môže oslobodiť váš čas na pomoc iným zákazníkom.
Napríklad zvážte konverzáciu live chatu, kde zákazník má problém s inštaláciou softvéru:
Zákazník: “Mám problém s inštaláciou vášho softvéru. Stále hovorí “inštalácia zlyhala”.”
Agent: “Ľutujem, že máte problém s inštaláciou. Pokúsme sa to vyriešiť. Môžete mi povedať, aký operačný systém používate?”
Zákazník: “Používam Windows 10.”
Agent: “Ďakujem za informáciu. Zdá sa, že k tomuto problému môže dôjsť, ak váš systém nespĺňa minimálne požiadavky. Tu je odkaz na našu príručku o požiadavkách na systém pre náš softvér (poskytuje odkaz). Prosím, skontrolujte, či váš systém spĺňa tieto požiadavky. Ak áno a stále máte problém, tu je podrobný návod na inštaláciu nášho softvéru na Windows 10 (poskytuje odkaz). Ak budete mať ďalšie problémy po nasledovaní týchto krokov, dajte mi vedieť a môžeme preskúmať ďalšie riešenia.”
Agent nielen rieši okamžitý problém zákazníka, ale tiež poskytuje ďalšie zdroje, ktoré zákazník môže použiť na riešenie problému sám. To môže potenciálne ušetriť zákazníka od toho, aby sa musel znova obrátia na tím zákazníckej podpory, čím sa zlepšuje ich skúsenosť a efektivita služby podpory.
Výber kvalifikovaného personálu určeného na udržiavanie komunikácie live chatu je rozhodujúcou súčasťou jej úspechu. Existujú rôzne typy zákazníckej služby, ale hlavný bod, ktorý všetci zdieľajú, je, že aby boli pozitívni a prispievali k fantastickej skúsenosti zákazníka, mali by dodržiavať špecifickú sadu pravidiel.
Nejde o počet agentov zákazníckej služby, ktorých zamestnávate. Ide o prístup, ktorý by všetci mali mať, aby poskytli vynikajúce výsledky zákazníckej služby. Vynikajúca zákaznícka služba je neoddeliteľnou súčasťou vynikajúcej skúsenosti zákazníka.
Nasledujúce charakteristiky tvoria súbor zručností ideálneho zástupcu zákazníckej služby:
Je nevyhnutné vytvoriť a zaviesť opakovaný tréning etikety zákazníckej služby, aby sa riešili negatívne prípady alebo osviežili základné pravidlá etikety.
Niektoré problémy zákazníkov sa jednoducho nedajú vyriešiť na mieste. Keď nemáte okamžité riešenie v konverzácii live chatu, je dôležité to komunikovať zákazníkovi zdvorilým a profesionálnym spôsobom. Mali by ste ho ubezpečiť, že pracujete na jeho probléme a že mu poskytnete riešenie čo najskôr.
Napríklad by ste mohli povedať: “Ďakujem za vašu trpezlivosť. Práve teraz vyšetrujem váš problém a poskytnú riešenie čo najskôr. Medzitým, je niečo ďalšie, s čím vám môžem pomôcť?”
V niektorých prípadoch môže byť problém príliš zložitý na to, aby ho riešil jeden agent alebo tím. V takýchto situáciách je funkcia prenosu chatu veľmi užitočná. Táto funkcia vám umožňuje preniesť chat na iného agenta alebo oddelenie, ktoré môže byť lepšie vybavené na riešenie problému.
Napríklad, ak má zákazník technický problém plný technického žargónu, ktorý nemôžete vyriešiť, môžete preniesť chat na oddelenie technickej podpory. Mohli by ste povedať: “Chápem, že máte technický problém. Budem prenášať tento chat na naše oddelenie technickej podpory, ktoré vám bude môcť lepšie pomôcť. Ďakujem za vaše porozumenie.”
Použitie funkcie prenosu chatu LiveAgent zabezpečuje, že problém zákazníka je riešený najkvalifikovanejšou osobou, čím sa zvyšuje spokojnosť zákazníkov a efektivita. Tiež vám umožňuje učiť sa z riešení poskytovaných inými agentmi, čím sa zlepšujú vaše zručnosti pri riešení problémov pre budúce chaty.
Zvládanie negatívnej spätnej väzby v live chate môže byť náročné, ale je rozhodujúce na udržiavanie spokojnosti zákazníkov a zlepšovanie vašich služieb alebo produktov. Tu je, ako to môžete zvládať:
Príklad:
Zákazník: “Som naozaj sklamaný vašou službou. Moja objednávka prišla neskoro a produkt bol poškodený.”
Agent: “Naozaj ma mrzí vaša skúsenosť. Chápem, ako frustrujúce to musí byť, keď veci nepôjdu podľa plánu. Mohli by ste mi prosím poskytnúť viac podrobností o poškodení?”
Zákazník: “Produkt bol poškrabaný a balenie bolo roztrhané.”
Agent: “Ospravedlňujem sa za nepríjemnosti. Budem to hlásať našemu tímu kontroly kvality, aby sa podobné incidenty v budúcnosti zabránilo. Pokiaľ ide o váš aktuálny problém, môžeme vám poslať náhradný produkt alebo vám vrátiť peniaze. Ktorú možnosť by ste uprednostňovali?”
Zákazník: “Chcel by som náhradu.”
Agent: “Skvelé, budem usporiadať poslanie náhrady. Opäť sa ospravedlňujem za nepríjemnosti a oceňujem vašu trpezlivosť a porozumenie.”
Po chate by mal agent sledovať zákazníka, aby zabezpečil, že dostal náhradu a je spokojný so službou.
Aby pomohli vášmu kontaktnému centru zvládať tieto ťažké situácie, LiveAgent ponúka hotové šablóny, ktoré vám pomôžu navigovať prípadmi s frustrovanými alebo nespokojnými zákazníkmi.
Zvládnutie etikety live chatu je rozhodujúce na poskytovanie vynikajúcej zákazníckej podpory. Implementáciou týchto 12 tipov môžete zlepšiť vaše interakcie so zákazníkmi, vybudovať silnejšie vzťahy a zlepšiť povesť vašej značky. Pamätajte, že kľúč k úspešnej podpore live chatu spočíva v rovnováhe medzi rýchlosťou a komplexnou, špičkovou službou.
Od vytvorenia pútavých úvodov a personalizácie vašich interakcií až po poskytovanie včasných aktualizácií a profesionálne zvládanie negatívnej spätnej väzby, každý aspekt vašej komunikácie live chatu zohráva dôležitú úlohu pri formovaní skúsenosti zákazníka.
Okrem toho, správny softvér live chatu môže urobiť veľký rozdiel. LiveAgent ponúka rad funkcií navrhnutých na zefektívnenie vašej podpory live chatu, vrátane zobrazenia písania v reálnom čase, prenosu chatu, vopred pripravených odpovedí a oveľa viac.
Na záver, etika live chatu nie je len o dodržiavaní sady pravidiel. Ide o vytvorenie pozitívneho, rešpektujúceho a efektívneho komunikačného prostredia, ktoré dáva zákazníka na prvé miesto. Tak prečo to neskúsiť? Začnite svoju bezplatnú 30-dňovú skúšobnú verziu s LiveAgent dnes a revolucionalizujte vašu podporu live chatu.
Áno, chatboty je možné trénovať na správnu etiketu chatu. Môžete to urobiť tak, že ich naprogramujete pomocou pokynov a odpovedí, ktoré odrážajú zdvorilosť, rešpekt a porozumenie. Môžete ich tiež nepretržite vylepšovať a zlepšovať na základe interakcií používateľov a spätnej väzby.
Pretože počas konverzácií v live chate nemôžeme vidieť výrazy tváre, emoji a GIF zohrávajú významú úlohu, pretože pomáhajú efektívnejšie sprostredkovať emócie a tón ako samotný text. Dodávajú konverzácii osobnosť, farbu a humor, čím zvyšujú celkovú angažovanosť. Ich význam sa však líši v závislosti od kontextu, publika a úrovne formálnosti konverzácie.
Správu viacerých live chatov súčasne je možné vykonávať pomocou pokročilého softvéru live chatu, ako je LiveAgent. Funkcia prenosu tohto riešenia chatu ďalej pomáha v tomto procese, čo vám umožňuje prenášať chaty medzi agentmi alebo oddeleniami, aby ste zabezpečili rýchlejšie a efektívnejšie odpovede.
Rýchlosť a kvalita majú rovnakú dôležitosť v odpovediach live chatu. Rýchle odpovede zvyšujú angažovanosť a spokojnosť používateľov, ale ak je kvalita odpovedí nízka, môže to viesť k zlým skúsenostiam a strate potenciálneho podnikania. Mali by ste vždy udržiavať rovnováhu, kde odpovede nie sú len rýchle, ale aj presné, informatívne a profesionálne vhodné.
Ovládnite umenie profesionálnej a priateľskej komunikácie, aby ste zvýšili spokojnosť zákazníkov, vybudovali dôveru a zlepšili povesť vašej značky.
Zvládnite 15 najlepších praktík live chatu pre vynikajúci zákaznícky servis a spokojnosť so poznatkami od priemyselných gigantov ako Bank of America.
Zvýšte spokojnosť zákazníkov s chatovacou službou LiveAgent v reálnom čase! Personalizovaná podpora, AI chatboti a integrácia s CRM. Vyskúšajte zadarmo na 30 dn...
Zistite, ako prieskumy v live chate zlepšujú zákaznícku podporu zbieraním spätnej väzby v reálnom čase. Objavte typy, výhody a stratégie implementácie na zvýšen...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
