Príchodzací hovor
Dozviete sa o príchodzacích hovoroch, ich typoch, stratégiách a nástrojoch na zlepšenie zákazníckej služby a predaja. Zlepšite spracovanie hovorov s odborným po...
5 min čítania
Customer support
Call Center software
+1
Pokiaľ ide o call centrá, v podstate existujú dva typy: príchodzí a odchádzajúce call centrá. Obe používajú pokročilý software na zlepšenie efektivnosti operácií a maximalizáciu efektívnosti a produktivity agentov pracujúcich v call centre. Hoci mnohé systémy software call centra sú schopné poskytovať oboje, je stále dôležité rozpoznať kľúčové rozdiely medzi príchodziami a odchádzajúcimi call centrami, aby ste vedeli, na čo si dať pozor pri rozhodovaní, ktoré riešenie virtuálneho call centra bude najlepšie slúžiť potrebám vašej firmy.
|
Čo je príchodzí call centrum?
Výraz ‘príchodzí’ sa vzťahuje na smer hovoru, presne ako naznačuje názov. Príchodzí call centrá prijímajú a spracovávajú telefonické hovory od súčasných a potenciálnych zákazníkov. Namiesto aktívneho uskutočňovania hovorov reagujú agenti príchodziaceho call centra na situácie iniciované zákazníkmi a nachádzajú účinné spôsoby, ako ich vhodne vyriešiť.
Príchodzí volajúci zvyčajne hľadajú technickú podporu a pomoc s produktom alebo službou. Vzhľadom na povahu týchto hovorov sa príchodzí call centrá zameriavajú viac na zákaznícku podporu. Vzhľadom na rastúce požiadavky zákazníkov na okamžitú službu sa od mnohých príchodziaceho call centier očakáva, že budú dostupné 24/7. Personál sa zvyčajne najíma na základe počtu očakávaných hovorov.
Väčšina poskytovateľov služieb príchodziaceho call centra sa spolieha na technológiu IVR (Interactive Voice Response) a inteligentné systémy smerovacích hovorov, aby sa zabezpečilo, že volajúci budú spojení so správnymi agentmi. Myšlienka za návrhom riešení príchodziaceho call centra je udržiavať agentov čo najzasiahnutejších, znižovať počet prerušených hovorov a skracovať časy čakania na hovor.
Najdôležitejšie metriky príchodziaceho volania na meranie
- Rozlíšenie pri prvom homore (FCR) - Percento hovorov vyriešených pri prvom kontakte
- Priemerná rýchlosť odpovede - Ako rýchlo sú hovory zodpovedané
- Priemerný čas spracovávania - Celkový čas strávený na homore vrátane času čakania
- Miera opustených hovorov - Percento hovorov, ktoré sú prerušené pred dosiahnutím agenta
- Priemerná miera prenosu hovorov - Ako často sú hovory prenesené medzi agentmi
- Skóre spokojnosti zákazníka (CSAT) - Hodnotenia spokojnosti zákazníkov
Typy služieb príchodziaceho call centra
Zákaznícka podpora
Poskytovanie zákazníckej podpory pred, počas a po nákupe je primárnym cieľom príchodziaceho volania. Agenti by mali byť vybavení na spracovanie všetkých typov zákazníckych dotazov. To zahŕňa problémy s produktom/službou, otázky o cenách/politike/postupoch, aktualizácie účtu, spätná väzba od zákazníkov a sťažnosti atď.
Technická podpora
Agenti príchodziaceho call centra môžu poskytovať aj technickú podporu zákazníkom. Napríklad riešenie problémov a riešenie problémov súvisiacich s technológiou, konfigurácia zariadení alebo softvéru atď. Technická podpora je zvyčajne rozdelená na úrovne (alebo vrstvy), pričom vyššie úrovne riešia zložitejšie problémy. Títo agenti zvyčajne vyžadujú technické znalosti a tvrdé zručnosti.
Prijímanie objednávok
Prijímanie objednávok od zákazníkov je ďalšou bežnou povinnosťou call centra agentov príchodziaceho call centra. Zahŕňa pomoc zákazníkom pri zadávaní objednávok a ich spracovanie, aby sa zabezpečilo včasné doručenie, ako aj odstránenie obáv zákazníkov. Efektívny výkon agentov môže dodatočne pomôcť podnikom zvýšiť celkový predaj.
Príchodzí predaj
Existujú prípady, keď agenti prijímajú hovory od potenciálnych kupujúcich, ktorí hľadajú viac informácií o produktoch alebo službách spoločnosti. V takom prípade by mali poskytovať služby príchodziaceho predaja. Všeobecne to znamená využitie príležitosti na motiváciu volajúcich, ideálne zmenu teplých potenciálnych zákazníkov na klientov, alebo aspoň ich pridanie do databázy na budúci predaj.
Čo je odchádzajúce call centrum?
Na rozdiel od príchodziaceho call centra, odchádzajúce call centrá uskutočňujú odchádzajúce hovory, väčšinou. Podniky používajú odchádzajúce call centrá hlavne na uskutočňovanie predajných hovorov existujúcim zákazníkom. Napríklad na obnovenia/upgrady, cross-selling, up-selling alebo oslovenie potenciálnych klientov s cold calling. Preto sa väčšina odchádzajúcich call centier primárne zameriava na predaj.
Agenti odchádzajúceho call centra môžu tiež volať zákazníkom, aby ponúkli proaktívnu zákaznícku podporu, vykonávali prieskumy spokojnosti zákazníkov, vykonávali prieskum trhu, zbierali dlhy alebo rezervovali stretnutia. Agenti zvyčajne pracujú so zoznamami zákazníkov a potenciálnych zákazníkov, aby sa s nimi mohli skontaktovať. Preto používajú systém CRM na sledovanie a správu ich interakcií.
Odchádzajúce hovory sa zvyčajne uskutočňujú buď ručne alebo automaticky prostredníctvom rôznych typov vytáčačov. Vytáčače umožňujú agentom uskutočňovať viac odchádzajúcich hovorov v stanovenej lehote, znižovať časy nečinnosti a zvyšovať ich produktivitu.
Najdôležitejšie metriky odchádzajúceho volania na meranie
- Miera konverzie - Percento hovorov, ktoré viedli k úspešnému predaju
- Hovory na agenta - Počet hovorov uskutočnených každým agentom
- Hovory na účet - Počet hovorov uskutočnených na každý zákaznícky účet
- Prvý hovor uzavretý (FCC) - Percento predajov uzavretých pri prvom homore
- Miera zásahu - Percento hovorov, ktoré dosahujú živú osobu
- Priemerná dĺžka hovoru - Trvanie hovorov
- Priemerný čas čakania - Čas, ktorý zákazníci strávia na čakacích linkách
- Miera obsadenosti - Percento času, ktorý agenti strávia na hovoroch
- Pomer opustených hovorov - Percento hovorov prerušených pred dokončením
- Kvalita hovoru - Posúdenie kvality hovoru a výkonu agenta
Typy služieb odchádzajúceho call centra
Generovanie potenciálnych zákazníkov / telemarketing
Odchádzajúce call centrá používajú softvérové riešenia na zbieranie informácií o potenciálnych zákazníkoch. Tieto údaje používajú na zvýšenie záujmu zákazníkov o produkty alebo služby spoločnosti. Množstvo outsourcingových odchádzajúcich call centier sa špecializuje na generovanie potenciálnych zákazníkov a telemarketing. Preto pomáhajú podnikom pri získavaní viacerých potenciálnych zákazníkov, propagácii ich produktov a zvyšovaní predaja.
Prieskumy zákazníkov
Agenti odchádzajúceho call centra tiež vykonávajú prieskumy trhu a zákazníkov. Tieto služby sú veľmi často outsourcované odchádzajúcim call centrám. Okrem toho ich používajú spoločnosti a organizácie na zistenie, ako zákazníci reagujú na ich marketingové úsilie alebo na sledovanie spokojnosti zákazníkov s ich produktmi alebo službami.
Plánovanie stretnutí
Podniky B2B aj B2C používajú služby plánovania a rezervácie stretnutí call centra na nastavenie stretnutí s potenciálnymi klientmi. Tieto sa väčšinou používajú v podnikoch orientovaných na služby, zdravotníckych organizáciách, segmente nehnuteľností, hypotékach, finančnom a poisťovacím priemysle. Plánovanie stretnutí B2B sa tiež používa, keď sú produkty alebo služby zložitej povahy a vyžadujú si riadnu demonštráciu.
Vymáhanie dlhov
Služby vymáhania dlhov vyžadujú, aby agenti volali jednotlivcom alebo subjektom, ktorí dlhujú peniaze podniku, s cieľom presvedčiť dlžníkov, aby začali splácať. Existujú špecializované call centrá na vymáhanie dlhov, ktoré sú obsadené vyškolenými a certifikovanými agentmi na vymáhanie. V dôsledku toho budú mať agenti znalosti o type dlhu, profile dlžníka a ponúkajú rôzne spôsoby vyjednávania.
Zmiešané príchodzí a odchádzajúce software call centra
Vzhľadom na dnešné potreby trhu väčšina moderných softvérových riešení call centra je zmiešaná a podporuje možnosti príchodziaceho aj odchádzajúceho volania. Umožňuje tak podnikom poskytovať služby príchodziaceho aj odchádzajúceho call centra. Väčšie call centrá sú často rozdelené medzi agentov príchodziaceho call centra, ktorí spracovávajú zákaznícku podporu, a agentov odchádzajúceho call centra zapojených do predajnej činnosti. Zatiaľ čo v menších call centrách môžu agenti spravovať oboje – príchodzí aj odchádzajúce hovory.
Pre podniky, ktoré chcú ponúkať zákaznícku službu a podporu pre príchodzí komunikáciu, ako aj proaktívne osloviť zákazníkov prostredníctvom odchádzajúcej komunikácie, by bolo preferovaným riešením zmiešané príchodzí a odchádzajúce software call centra.
Objavte sami
Vedomosti sú dôležité, ale len keď sa uvedú do praxe. Vytvorte fórum pre svojich zákazníkov priamo v LiveAgent.
|
