Ako funguje call center

Telefón stále vedie v rebríčku ako najpoužívanejšia a preferovaná metóda, ktorou sa zákazníci kontaktujú s tímami podpory. Preto priemysel softwaru call centra naďalej rýchlo rastie. Globálny trh call centier sa podľa predpovedí spoločnosti Global Industry Analysts, Inc. očakáva, že dosiahne 481 miliárd dolárov do roku 2024. Nižšie je rýchly prehľad toho, ako funguje software call centra a čo je potrebné na prácu agenta call centra.

|

|

Ako funguje software call centra

• V prípade prichádzajúcich hovorov systém softwaru call centra prehľadáva existujúcu databázu na identifikáciu volajúceho.
• Ak záznam volajúceho nie je v databáze prítomný, software vytvorí nový záznam zákazníka na budúcu referenciu.
• Ak je záznam volajúceho identifikovaný, záznamy zákazníka sa zobrazia agentovi, ktorý hovor prijme. Poskytuje im tak podrobné informácie o zákazníkovi vrátane histórie predchádzajúcich interakcií.
• Podľa odpovedí volajúceho, ak je povolený IVR, je hovor zaradený do príslušnej fronty podpory zákazníkov na základe mapingu v databáze.
• Keď je hovor pridaný do fronty, zamestnanci call centra priradení k tejto fronte môžu prevziať hovor.
• Po prijatí hovor agent pomáha zákazníkovi poskytovaním informácií alebo pokynov. V prípade potreby môže agent zavolať aj starších agentov/supervízorov na pomoc alebo ďalej eskalovať hovor.
• Na základe konečnej odpovede zákazníka agent označí stav lístka ako “otvorený”, “uzavretý”, “vyriešený” alebo “vyžaduje nasledovanie” na paneli agenta.
• Ak agent problém pri prvom homore nevyriešil, musí nasledovať, keď sú k dispozícii ďalšie informácie alebo riešenie problému zákazníka.
• Ak je lístok označený ako “uzavretý”, agent môže požiadať spätnu väzbu zákazníka prostredníctvom automatizovaného hooru alebo e-mailu; to sa môže ďalej použiť na zlepšenia.

Vzhľadom na zložitosť týchto systémov sa pri ich používaní môžu vyskytnúť určité problémy s call centrom. Nebojte sa, väčšina riešení call centra má podporu na požiadanie alebo portál vedomostnej bázy, ktorý vám môže pomôcť ich vyriešiť.

Základné funkcie softwaru call centra

Automatické smerovanie hovorov

Služba smerovania hovorov je tiež známa ako automatický distributor hovorov alebo ACD. Umožňuje softwaru call centra automaticky smerovať prichádzajúce hovory na najvhodnejších zamestnancov call centra. Preto môže spoločnosť vyriešiť problém volajúceho rýchlejšie a efektívnejšie.

Smerovanie hovorov na osobné zariadenie

Agenti majú možnosť smerovať prichádzajúce hovory na osobné zariadenie, ako je mobilný telefón. To umožňuje agentom pokračovať v poskytovaní podpory zákazníkom na cestách alebo na zariadení podľa ich výberu.

Interaktívna hlasová odpoveď (IVR)

IVR umožňuje volajúcim vybrať si z vopred definovanej sady možností interakciou so systémom. Napríklad prostredníctvom zadávania na klávesnici a/alebo hovorenú odpoveď. Ďalej umožňuje systému nasmerovať ich na správnych agentov, hlasovú poštu alebo nahranú správu.

Nahrávanie hovorov

Funkcia nahrávania hovorov zaznamenáva a ukladá hovory. Preto si vaši agenti môžu prehrať, ak potrebujú referenciu pred kontaktovaním zákazníka. Alebo na druhej strane je to skvelá funkcia aj pre manažérov. Napríklad, ak potrebujú skontrolovať zákazníckych zástupcov alebo na školenie riadenia call centra.

Monitorovanie hovorov

Monitorovanie hovorov umožňuje manažérom alebo stážistom počúvať rozhovory na monitorovanie výkonu agenta, zabezpečenie kvality alebo účely školenia nových zamestnancov call centra.

Interné hovory

Funkcia poskytuje agentom možnosť komunikovať s inými agentmi, keď potrebujú rýchlu pomoc s problémom zákazníka. To umožňuje ľahkú spoluprácu tímu a pomáha zlepšiť efektivitu zamestnancov call centra.

Prediktívny vytáčač

Prediktívny vytáčač automaticky volá počet kontaktov, ktoré sú zvyčajne vybrané z konkrétnych dôvodov v rovnakom čase, kým sa zamestnanec call centra stane dostupným a pripojí ich k čakajúcemu zástupcovi. Funkcia sa zvyčajne používa tímami pre odchádzajúci predaj.

Hlásenie

Možnosti hlásenia umožňujú zobrazenie metrík call centra za určité definované časové obdobie. Často zahŕňajú:

• Objem prichádzajúcich/odchádzajúcich hovorov
• Zmešené hovory
• Počet hovorov na agenta
• Priemerná dĺžka hovoru
• Miera opustenia
• Čas čakania

Môžete využiť množstvo údajov, ktoré vám tieto správy poskytnú, na optimalizáciu výkonu a produktivity vašich agentov.

Povinnosti a zodpovednosti agenta call centra

Hoci sa povinnosti a zodpovednosti agenta call centra môžu líšiť v rámci spoločností, závisí to od jednotlivých úloh. Vytvorili sme však všeobecný zoznam povinností agentov na dosiahnutie benchmarku call centra:

• Prijímajte prichádzajúce hovory od zákazníkov a potenciálnych zákazníkov / uskutočňujte odchádzajúce hovory v určitom časovom období.
• Vyriešte väčšinu hovorov pri prvom kontakte alebo eskalovajte hovor na príslušnú osobu s správnou odbornosťou a právomocou na vyriešenie problému, ak je to potrebné.
• Poskytujte rýchle a presné odpovede, udržiavajte profesionálny tón a dodržiavajte základné pravidlá etikety služieb zákazníkom.
• Zabezpečte, aby bol každý zákazník spokojný s ponúkaným riešením a nemá ďalšie otázky ani iné otázky.
• Presne zaznamenajte podrobnosti hovoru do systému softwaru call centra na budúcu referenciu.
• Nasledujte zákazníka, ak ste jeho problém pri prvom kontakte nevyriešili, a ponúknite riešenie.
• Spracujte určitý počet hovorov (prichádzajúcich alebo odchádzajúcich, alebo oboje) za deň, aby ste udržali vysoký výkon.

Najlepšie zručnosti agenta call centra

Na prácu v call centre existuje niekoľko zručností, ktoré vám pomôžu získať prácu v podpore call centra. Prečítajte si viac, ak by ste chceli získať prácu v call centre alebo vás len zaujímajú najlepšie zručnosti zamestnancov podpory.

Hlboké vedomosti o produkte/službe

Agenti call centra reprezentujú spoločnosť pri interakcii so zákazníkmi. Pred všetkým však musia mať hlboké vedomosti o produktoch, službách a politikách spoločnosti. To by malo byť základom akéhokoľvek školenia kontaktného centra. Umožní im to poskytovať rýchle, presné a kompetentné odpovede, ako aj udržiavať vysoké miery FCR.

Efektívna komunikácia

Efektívna komunikácia je na vrchu takmer každého zoznamu zručností call centra; keďže agenti väčšinu svojej pracovnej rutiny komunikujú so zákazníkmi. To zahŕňa vynikajúce verbálne komunikačné zručnosti, aktívne počúvanie, schopnosť rýchlo a efektívne sprostredkovať správu, udržiavanie profesionálneho komunikačného štýlu, schopnosť používať pozitívny jazyk a presvedčivé hovorené zručnosti.

Organizačné zručnosti

Aby boli produktívni na pracovisku, agenti call centra by mali byť schopní efektívne sledovať požiadavky a problémy zákazníkov. Navyše vedieť, ako najlepšie využiť všetky dostupné zdroje na ich riešenie. To robí silné organizačné zručnosti, vrátane efektívneho plánovania, stanovenia priorít, delegovania úloh, správneho využitia zdrojov a riadenia času – kritické pre agentov call centra.

Riešenie problémov

Riešenie problémov je medzi niektorými z najdôležitejších zručností podpory zákazníkov v call centre. To znamená byť schopný efektívne riešiť akýkoľvek problém, ktorý má zákazník s produktmi alebo službami spoločnosti, ako aj zvládať ťažké situácie so zákazníkmi. Schopnosti riešenia problémov úzko súvisia s množstvom ďalších zručností. Ako sú analytické zručnosti, kreatívne myslenie, adaptabilita a flexibilita. Všetky tieto sú dôležité pre agentov call centra, aby zostali efektívni v každej interakcii.

Empatia

Neoddeliteľnou súčasťou efektívneho servisu zákazníkov je pochopenie ich pocitov k situácii – schopnosť postaviť sa do topánok zákazníka. Skvelý agent call centra musí byť dostatočne súcitný a empatický na to, aby upokojil frustrovaných zákazníkov, a dostatočne trpezlivý na to, aby ich úspešne viedol pri riešení ich problémov.

Objavte sami

Vedomosti sú dôležité, ale len keď sa uvedú do praxe. Zistite viac o význame call centra v LiveAgent.

|

|

Záver

Pochopenie toho, ako funguje software call centra a rozvoj základných zručností potrebných pre agentov call centra, sú rozhodujúce pre poskytovanie výnimočnej podpory zákazníkom. Od automatického smerovania hovorov a systémov IVR až po nahrávanie a monitorovanie hovorov, moderné riešenia call centra poskytujú nástroje potrebné na zjednodušenie operácií a zlepšenie spokojnosti zákazníkov.

Investovaním do správneho školenia, využívaním pokročilej technológie a podporou kultúry neustáleho zlepšovania môžu call centrá zlepšiť výkon agentov a vytvoriť pozitívne skúsenosti zákazníkov. Či už chcete optimalizovať svoje existujúce operácie call centra alebo implementovať nové riešenie, zameranie sa na technické aspekty aj ľudské zručnosti vášho tímu povedie k úspechu v tomto rýchlo rastúcom odvetví.