Ako zdvorilo odmietnuť

Hlboko vnútri je v ľudskej prirodzenosti túžiť byť obľúbený a hľadať uznanie od ostatných. Bohužiaľ, nech sa akokoľvek snažíme, niekedy musíme nesúhlasiť alebo niečo odmietnuť a povedať nie druhej strane. To môže byť mimoriadne náročné pre tých, ktorí sa boja negatívnej odozvy a chcú byť milovaní každým. Prinášame vám preto niekoľko spôsobov, ako zdvorilo odmietnuť, či už ide o prácu v zákazníckom servise alebo akúkoľvek inú bežnú situáciu.

Tieto rady môžete využiť v e-mailoch, v rozhovoroch zoči-voči, cez telefón, v chatovej aplikácii alebo v akejkoľvek inej situácii, keď potrebujete niekoho žiadosť odmietnuť.

Najskôr sa ospravedlňte

Možno sa vám táto rada bude zdať zvláštna, najmä ak ste objektívne nič zlé neurobili. No ospravedlniť sa skôr, ako poviete nie, má svoje výhody. Po prvé, dáte druhej strane vedieť, že prichádza nepríjemná správa. Po druhé, prejavujete empatiu, ktorá môže zmierniť aj ten najtvrdší úder. Takto jednoducho zdvorilo odmietnete.

Ospravedlňujem sa, ale museli sme odmietnuť vašu žiadosť o presun do iného oddelenia.

Nechoďte okolo horúcej kaše

Ak na niekoho otázku vymyslíte zložitú odpoveď len preto, aby ste odmietli jeho prosbu, môžu nastať dve veci.

Po prvé, môžu si myslieť, že klamete, práve kvôli detailnosti vašej odpovede.

Po druhé, nájdu spôsob, ako vás presvedčiť povedať áno tým, že nájdu slabé miesto vo vašom vysvetlení.

Namiesto písania dlhého zamietavého listu to radšej urobte rýchlo a bezbolestne. Bude to úprimnejšie a je menšia šanca na neskorší konflikt.

Namiesto toho, aby ste povedali: “Prepáč, nemôžem ťa zajtra odviezť na stanicu, pretože moja dcéra má plavecký tréning a ak by ho vynechala, ohrozila by si tým šancu dostať sa na majstrovstvá štátu.”

Jednoducho povedzte:

Prepáč, nemôžem ti pomôcť, mám už na zajtra niečo naplánované.

Použite skutočné slovo

Niekedy môže prílišné obchádzanie pravdy uškodiť viac než úprimnosť. Namiesto hľadania spôsobov, ako odpoveď zjemniť, použite skutočné slovo priamo v rozhovore.

Nie, obávam sa, že to pre vás nemôžem urobiť.

ALEBO

To momentálne nie je možné.

ALEBO

Radšej by som sa do takej situácie nepúšťal.

Tak bude mať druhá strana istotu, že vaša odpoveď je záporná. Toto je najjednoduchšie riešenie zo všetkých, no zároveň najriskantnejšie, pretože môžete pôsobiť priamočiaro alebo príliš rázne.

Povedzte NIE dvakrát, ak treba

Niekedy budú ľudia trvať na svojej požiadavke aj po prvom odmietnutí. Môžu si myslieť, že je možné vás presvedčiť, alebo že po dostatočnom naliehaní ustúpite. Jednoducho (a zdvorilo) opätovne potvrďte svoje záporné stanovisko.

Ako som už povedal/a, obávam sa, že vám v tejto chvíli nemôžem pomôcť.

ALEBO

Ako som už spomenul/a, neposkytujeme seniorom zľavy.

Odošlite ich na niekoho iného

Jedna zo situácií, keď ľudia nemajú problém počuť nie, nastáva vtedy, keď ich odporučíte niekomu, kto im možno lepšie pomôže. Tak nebudú vnímať vašu odpoveď ako odmietnutie, ale ako pomoc pri hľadaní riešenia. Samozrejme, najskôr sa uistite, že osoba, na ktorú ich odkazujete, danú úlohu naozaj zvládne.

Momentálne vám nemôžem pomôcť, keďže nie som odborník na dane, ale Susan z účtovného oddelenia vám môže poradiť.

ALEBO

Hoci tento problém nemôžem ihneď vyriešiť, môžem vás prepojiť s niekým zo zákazníckeho servisu, kto vám pomôže.

Zrkadlite ich požiadavku

Keď už hovoríme o empatii, jednou z najlepších taktík, ako zdvorilo odmietnuť, je zaujať rovnaký postoj ako druhá strana. Ak ide o náročnú situáciu (alebo osobu), môže to pomôcť, aby vaša odpoveď nepôsobila tak negatívne. Rovnako ako v predchádzajúcom prípade začínate milo a až potom odmietnete.

Máte pravdu, spracovanie vašej žiadosti nám trvalo príliš dlho. No momentálne vám nemôžem pomôcť.

ALEBO

Je pravda, že sme pre vašu situáciu zatiaľ neurobili dosť. Avšak nemyslím si, že vám môžeme s vašou požiadavkou pomôcť.

Ponúknite alternatívu

Samozrejme, počuť nie ako odpoveď nie je pre druhú stranu príjemné. Ak jej však ponúknete alternatívu, ktorá je rovnako dobrá, odmietnutie prijme omnoho lepšie.

Obávam sa, že vám nemôžem poskytnúť zľavu na prémiový plán, ale môžem vám dať ďalší mesiac skúšobnej verzie zadarmo.

To nie je vždy možné, pretože alternatíva niekedy neexistuje. Pamätajte tiež, že ponúknutie alternatívy môže otvoriť ďalšiu zbytočnú diskusiu.

Ozvite sa neskôr

Často požiadavku niekoho nie je možné splniť ihneď. Možno neviete, či je to možné, potrebujete súhlas inej osoby alebo je dôvod úplne iný. V takýchto situáciách dajte druhej strane vedieť, že to preveríte a ozvete sa neskôr. Samozrejme, naozaj sa ozvite.

Momentálne vám neviem povedať, kde sa vaša zásielka nachádza, ale preverím to a ozvem sa vám zajtra, ak vám to vyhovuje.

ALEBO

Hoci vám v tejto chvíli neviem pomôcť, môžete sa zajtra ozvať a zistiť, či máme tieto topánky opäť na sklade.

Príklad z praxe: Ako odmietnuť pozvánku?

Pozrime sa na konkrétny príklad. Ako odmietnuť svadobnú pozvánku? Ak sa nemôžete alebo nechcete zúčastniť svadby, vymyslieť, ako zdvorilo odmietnuť svadobnú pozvánku, môže byť často výzva.

Vzory na odmietnutie svadobnej pozvánky:

Veľmi pekne ďakujem za pozvanie. Žiaľ, nebudem sa môcť zúčastniť. Blahoželám vám obom, prajem krásny deň!

ALEBO

Mrzí ma to, ale nemôžem prísť osobne. Rád/rada by som to s vami oslávil/a, keď sa naskytne príležitosť. Každopádne blahoželám vám obom!

Záver

Povedať nie alebo zdvorilo odmietnuť je jedna z najťažších vecí, bez ohľadu na situáciu, osobu či jazyk. Tieto tipy vám pomôžu povedať NIE jednoduchšie a vyhnúť sa nepríjemným situáciám s druhou stranou. Ak sa chcete dozvedieť viac, prečítajte si náš článok o komunikácii so zákazníkmi.

Objavujte sami

Poznanie je sila – ale iba vtedy, keď ho využijete v praxi. Otestujte si všetko v našej akadémii priamo v LiveAgent.

|

|