Ako sa ospravedlniť zákazníkovi

Najlepší spôsob, ako upokojať nahnevaného alebo nespokojného zákazníka, je prejaviť voči nemu empatiu a prevziať zodpovednosť za to, čo sa mu stalo. A čo by mohlo lepšie ukázať, že vám na ňom záleží, ako úprimné ospravedlnenie? Tu sú niektoré základné pokyny na komunikáciu v zákazníckej službe pri ospravedlňovaní sa zákazníkovi, ktoré vám pomôžu vynikať v zákazníckej podpore.

Pokyny

Dobrý začiatok je povedať “Prepáčte / Prepáčte nám”

Neexistuje priamejší spôsob, ako sa ospravedlniť zákazníkovi, ako povedať, že vám je skutočne ľúto / nám je ľúto. Ak sa musíte ospravedlniť tisíckrát za to isté, urobte to.

Nefrustrujte sa a nehnevajte. Usmiajte sa a aj keď vaším jediným želaním je kričať a vykrikovať, povedzte “Prepáčte / Prepáčte nám” a robte svoju prácu.

Opravte to bez ohľadu na všetko

Ale čo ak sa chyba nestala na vašej strane? V zákazníckej službe neexistuje niečo také ako chyba zákazníka. Neobviniujte a nenechávajte zákazníkov, aby sami riešili problém.

Ponúknite pomoc a nájdite riešenie. Bez ohľadu na všetko, zákazník je ten, ktorý vám zaplatí za vašu snahu (alebo rozhodne, že vaša práca nestála nič).

Uznajte a prevezme si problém

Dajte zákazníkovi nejaké potvrdenie tým, že mu dáte vedieť, že rozumiete, že jeho problém je skutočný. Buďte opatrní pri formulácii vášho ospravedlnenia. Namiesto toho, aby ste povedali “Prepáčte, že sa cítite takto”, uznajte problém (a vašu zodpovednosť) slovami ako “Prepáčte za frustráciu, ktorú sme vám spôsobili.”

Môže to byť zložité na artikuláciu. Našťastie existuje veľa skvelých kníh, ktoré vám môžu pomôcť. Skúste The Art of Apology alebo The Customer Rules.

Jasne vysvetlite problém

Rovnako ako je dôležité prevziať si problém, mali by ste tiež poskytnúť vysvetlenie, ako alebo prečo sa to stalo. To ukazuje vášmu zákazníkovi, že si berieme čas na pochopenie toho, čo sa mu stalo.

Poskytnutie vysvetlenia znamená, že vy a vaša spoločnosť ste dôveryhodní a transparentní. Fakt, že máte čas na vysvetlenie, tiež naznačuje, že vám na tom záleží a pracujete na riešení problému.

Vždy používajte vhodný jazyk

Môj priateľ mi raz povedal, že byť v podnikaní vás robí hercom, technickým guru a tamerom divých zvierat naraz. Nikdy nevieš, s akým typom osoby sa chystáš stretnúť, takže by si mal byť pripravený improvizovať.

Nenechajte sa rozptyľovať frustráciou alebo hnevom zákazníka. Pokúste sa upokojovať a pristupujte k nemu s empatией.

Zmeňte tón svojho hlasu podľa nálady zákazníka a starostlivo si vyberte slová. Používanie vhodného jazyka, telesného jazyka a výrazov tváre sú všetky základné faktory.

Teraz to opravte

Uznali ste, že existuje problém. Venovali ste čas na jeho vysvetlenie. Teraz je čas to skutočne opraviť.

A pri tom sa pokúste urobiť náhradu za nepríjemnosti vášho zákazníka. Ponúknite mu niečo navyše. Bezplatné nápoje v reštaurácii. Alebo nejakú personalizovanú pozornosť po vyriešení problému. Nasledujte telefonátom neskôr, aby ste sa uistili, že všetko prebehlo dobre. Alebo pridajte jednoduchú záverečnú frázu, ako napríklad “Som tu pre vás, ak potrebujete ďalšiu pomoc.”

Existuje veľa spôsobov, ako sa dostať cez zložitú situáciu. Nižšie je malý bonusový tip od nás, aby bolo vaše ospravedlnenie ešte účinnejšie:

Bonusový tip

Nepoužívajte termíny, ktoré používa každý iný. Vyhýbajte sa ospravedleniam ako: “Prepáčte za nepríjemnosti.” alebo dokonca “Prepáčte za vaše problémy.” Personalizujte svoje ospravedlnenie na konkrétnu situáciu a ukážte svojmu zákazníkovi, ako sú pre vás dôležití. Zaraďte ich “život” do frází. Povedzte veci ako “Veľmi ma mrzí, že ste zmeškali svoj let” alebo dokonca “Ospravedlňujem sa, že náš softvér vám spôsobil stratu údajov.”

Objavte sami

Vedomosti sú dôležité, ale iba keď sa uvedú do praxe. Otestujte všetko v našej akadémii priamo v LiveAgent.

|

|