Naučte sa, ako vytvoriť efektívne procesy zákazníckych služieb s 5 krokmi: definujte ciele, stanovte úlohy, mapujte cestu zákazníka, vyberte nástroje a implementujte spätné väzby. Tieto kroky zlepšujú školenie, produktivitu, automatizáciu a spokojnosť zamestnancov.
Kľúčom k udržiavaniu vysokej úrovne zákazníckych služieb je podrobný proces zákazníckych služieb, ktorý môže váš tím dodržiavať. V iných odvetviach, ako je letectvo alebo medicína, majú profesionáli pravidlá a postupy, ktoré musia dodržiavať, aby mohli lietať lietadlom alebo vykonať lekársky zákrok. Rovný rámec sa vzťahuje na riadenie vysoko výkonného tímu zákazníckych služieb.
V tomto článku sa dozviete, čo sú procesy zákazníckych služieb, ich výhody a prečo sú nevyhnutné na poskytovanie skvelých zákazníckych služieb. Budeme sa zaoberať 5 realizovateľnými krokmi na vytvorenie fungujúcich procesov a ako sa vyhnúť bežným chybám, a rozanalyzujeme si reálne príklady SOP a vývojových diagramov, aby vás inšpirovali.
Jednoducho povedané, procesy zákazníckych služieb poskytujú vášmu tímu spoľahlivý sprievodca rozhodovaním. Myslite na ne ako na šablóny, ktoré načrtávajú činnosti spojené s prevedením lístka od dotazu k riešeniu, pričom definujú, čo znamená kvalitná zákaznícka skúsenosť pre vás.
Predstavte si, že sa stanete tvárou v tvár rovnakému problému dvakrát. Prvýkrát dostanete rýchlu odpoveď a okamžite vás prenesú na staršieho zástupcu alebo vám dokonca ponúknu zľavu. Druhýkrát vás prenesú od agenta k agentovi bez pomoci a nemôžete si pomôcť, ale čudovať sa, prečo to bolo prvýkrát také iné a ľahké. To je to, ako by to mohlo vyzerať, ak spoločnosť nemá zavedené procesy a každý agent robí svojvoľné rozhodnutia.
Procesy nemusia byť striktne dodržiavané scenáre. Sú určené na to, aby boli flexibilné a prispôsobivé, pričom si zachovávajú rovnakú úroveň starostlivosti o zákazníka, keď vaša spoločnosť rastie. Preto sú vývojové diagramy a SOP najpopulárnejšou voľbou na reprezentáciu procesov.
Nižšie je základný vývojový diagram zákazníckych služieb podrobne opisujúci cestu od prvého kontaktu k riešeniu lístka:
Vývojové diagramy zefektívňujú rozhodovanie, skondenzovávajú zložité procesy do ľahko pochopiteľných, realizovateľných krokov. Napríklad vďaka vývojovému diagramu eskalácie každý agent vie, komu, ako a kedy preniesť lístok. SOP sú hĺbkové štruktúrované dokumenty podrobne opisujúce procesy. Vývojové diagramy si môžete predstaviť ako vizuálny súhrn robustnejších a podrobnejších SOP.
Len vy a váš tím poznáte vaše presné procesy, ale všetci vedia, ak ich nemáte. Skúsenosť, ktorú poskytuje váš tím zákazníckych služieb, je rozhodujúcim momentom. Váš tím pozostáva z ľudí, ktorí budú mať jednoducho dobré a zlé dni, a tieto pravidlá zabezpečujú, že môžu robiť rýchle a konzistentné rozhodnutia aj v zlých dňoch.
Štandardizovaný proces zákazníckych služieb stanovuje očakávania a ukazuje, že ste odhodlaní vytvoriť kultúru zameranú na zákazníka. Nakoniec sú procesy všetko o poskytovaní konzistentne pozitívnych zákazníckych skúseností a ich návratu. S tým, že 3 z 5 zákazníkov opúšťa značky kvôli zlým skúsenostiam, sú efektívne procesy kľúčovou súčasťou zvýšenia lojalnosti zákazníkov.
Toto sú hlavné výhody nastavenia procesov zákazníckych služieb:
Či už zdokonaľujete existujúce procesy, zapisujete ich alebo budujete od nuly, tieto päť krokov určite poskytne pevný základ akémukoľvek tímu zákazníckych služieb. Tieto kroky vám umožnia pochopiť vašu súčasnú situáciu, vypracovať revízie a zabezpečiť nepretržité zlepšovanie. Tieto kroky sme si vybrali na základe našich vlastných skúseností s vypracovaním efektívnych procesov zákazníckych služieb, ako aj skúseností našich zákazníkov.
Všetko začína zameraním sa na zákazníka. Počujete to všade, ale to je preto, že to naozaj funguje. Keď sa zameriate na svojich zákazníkov, všetky ostatné ciele sa dostanú na svoje miesto. Založenie všetkého, čo robíte, na potrebách a očakávaniach zákazníkov vás bude viesť pri stanovovaní kľúčových KPI a najlepších procesov na ich dosiahnutie, čo nakoniec povedie k vynikajúcim zákazníckym službám.
Ale najprv nemôžete zmeniť to, čomu nerozumiete. Rozložte si vaše súčasné procesy. Aj keď nie sú zdokumentované a verbálne dohodnuté, vaše zákaznícke služby už fungujú podľa nepsaných pravidiel a pracovných postupov. Možno zistíte, že fungujú dobre hneď na začiatku, ale stále sa oplatí ich zapísať, aby ste vytvorili konzistentnú skúsenosť a skrátili časy onboardingu.
Na diagnostiku vašich existujúcich procesov si položte tieto otázky:
Keď vidíte nedostatky, zvážte, aký druh skúsenosti by ste chceli, aby mali vaši zákazníci. V ďalšom kroku sa budeme zaoberať podrobným mapovaním cesty zákazníka, ale niekedy je najlepšie, čo môžete urobiť, spýtať sa svojich zákazníkov. Nezabudnite zbierať aj spätné väzby od zamestnancov. Ich pohľad môže odhaliť problémy vo vašich interných procesoch zákazníckej podpory, ale môžu vám tiež pomôcť pochopiť vašich zákazníkov.
Bez ohľadu na veľkosť vášho tímu zákazníckych služieb, pravdepodobne máte pridelené úlohy a zavedené procesy, aj keď nepsané. Zdokonaľovanie týchto procesov bude vyžadovať nielen pridelenie úloh, ale tiež vám pomôže robiť tak efektívne.
Niekto bude musieť vypracovať procesy, zabezpečiť školenie a sledovať a merať pokrok. Okrem toho niektoré procesy, ako je eskalácia, jasne definujú úlohy staršieho a mladšieho personálu, čo vám pomáha lepšie štruktúrovať vaše oddelenia. Nakoniec je dobrou praxou zahrnúť meno zodpovednej osoby, na ktorú by sa mali obrátať otázky.
Ak potrebujete pomoc pri rozhodovaní, na čom by ste mali založiť očakávané výsledky zákazníckej interakcie, skúste vytvoriť mapu cesty zákazníka. Je to vizuálna reprezentácia zákazníkov dosahujúcich svoje ciele. Podrobne opisuje všetky dotykové body, motivácie a potreby zákazníkov v rôznych fázach, čo vám dáva benchmark na modelovanie jednotlivých zákazníckych interakcií.
S rastúcimi očakávaniami zákazníkov je vaša najlepšia voľba poznať svojich zákazníkov tak dobre, že môžete vyriešiť problémy skôr, ako si vôbec uvedomia, že existuje problém. Napríklad časté, ľahké otázky môžu poukazovať na nedostatok možností samoobsluhy alebo na to, že nie sú ľahko dostupné, čo vás vyzýva na vykonanie úprav.
Najlepší spôsob, ako ušetriť čas, tak pre vašich zákazníkov, ako aj zamestnancov, je investovať do možností samoobsluhy, ako sú znalostné bázy. V skutočnosti prieskum odhalil, že 8 z 10 zákazníkov opakovane požaduje viac možností samoobsluhy prostredníctvom zákazníckych portálov:
Tieto umožňujú agentom odkazovať zákazníkov na články samopomoči namiesto toho, aby trávili veľké množstvo času vedením zákazníkov v každom kroku. Ďalším dôležitým nástrojom samoobsluhy sú chatboty. Poskytujú ľudskú podporu 24/7, často poukazujúc zákazníkov na rýchle riešenia samoobsluhy oveľa rýchlejšie, ako by to urobili ľudia agenti.
Môžete nastaviť skvelý proces zákazníckej podpory, ale zápasíte s jeho zjednotením na všetkých kanáloch a dotykových bodoch. Koniec koncov, jedným z hlavných dôvodov, prečo budete chcieť nastaviť procesy, je vyhnúť sa informačným sílom a spätným väzbám medzi oddeleniami. Nie je veľa vecí, ktoré zákazníci nenávidia viac ako prenesenie od agenta k agentovi, nehovoriac o frustrácii z toho, že musia opakovať informácie.
Dobrý omnichannel software na správu lístkov umožní vašim tímom byť v obraze a bez námahy zdieľať informácie medzi oddeleniami a kanálmi. Okrem toho tieto systémy umožňujú spoluprácu v lístkoch, komunikáciu agentov a zodpovednosť.
Nastavenie procesov nie je jednorazová úloha. Vaši zákazníci a podnikanie sa v priebehu času vyvíjajú, čo predefinuje, čo znamená dobrá zákaznícka služba. Preto je kľúčové vyvinúť spätnovazobný cyklus. To znamená, že nielen zbieraš a analyzuješ spätné väzby, ale aj konáš a robíš z tohto procesu nikdy nekončiaci cyklus. Takto môžete vyriešiť akékoľvek nedostatky v zárodku skôr, ako sa stanú problémami.
Ozbrojení svojimi poznatkami o procesoch a poznatkami od kolegov, KPI a možno aj zákazníkov, môžete začať všetko zapisovať. Nastavte realizovateľné ciele a zodpovednosť, aby ste zabezpečili dodržiavanie záväzku voči novým procesom. Popíšte každý krok a vypíšte si, aké zdroje a informácie sú potrebné.
Niekoľko rozhodnutí, ktoré urobíte na ceste, môže byť škodlivých pre fungovanie vašich procesov. Tu sú niektoré realizovateľné poznatky, ktoré by ste mali vždy zvážiť pri akýchkoľvek zmenách vašich procesov.
Nastavenie procesov skoro sa stáva ešte cennejším, keď sa neskôr rozšírite. Predstavte si, koľko času môžete ušetriť tým, že poskytnete novým zamestnancom jasný manuál namiesto toho, aby ste museli stále opakovať rovnaké informácie. Nezabudnite však komunikovať každú novú zmenu procesu zákazníckej podpory a poskytnúť školenie existujúcim zamestnancom. Procesy môžu naozaj plniť svoj účel len vtedy, keď sú všetci zamestnanci na palube.
Procesy zákazníckej podpory majú byť ľahko sledovateľné a opakovateľné. Preto často fungujú na základe ak-potom, presne ako stroj. Napríklad vaše procesy môžu stanoviť, že ak vás kontaktuje podnikový klient, lístok musí byť zodpovedaný okamžite. Nastavenie automatizácie a pravidiel SLA môže zvýšiť efektivitu a ešte viac znížiť ľudskú chybu, ale hlavne to šetrí čas a peniaze.
S LiveAgent môžete znížiť opakujúce sa úlohy. Pravidlá automatizácie sú robustná a flexibilná funkcia schopná kopírovať väčšinu vašich procesov. Agenti zákazníckej služby už nebudú strácať čas zisťovaním správnych značiek, budú im automaticky pridelené správne lístky a nikdy nebudú chýbať naliehavé lístky.
Dobré pravidlá nemajú zmysel, ak vaši agenti neustále zápasia o údaje a oddelenia vytvárajú informačné silos. Zákazníci nenávidia, keď musia opakovať informácie viacerým zástupcom. To ukazuje, že ich nepoznáte a nechcete ich poznať.
Na druhej strane sú zákazníci dokonale v poriadku s tým, že sa vzdajú svojich osobných údajov, ak to znamená, že dostanú personalizovanú, bezproblémovú službu. V skutočnosti 80% spotrebiteľov bude zdieľať osobné údaje výmenou za ponuky alebo zľavy. Preto budete chcieť investovať do softvéru zákazníckej podpory, ktorý zmení ťažkopádnu úlohu centralizácie vašich údajov na bezproblémovú zvyk.
Vidieť zlepšujúce sa KPI je skvelé, ale bez priameho vhľadu do zákazníckych skúseností navždy hádaš, čo funguje a prečo. Žiadanie o spätné väzby by malo byť súčasťou každej zákazníckej interakcie. Môžete vytvoriť úplne nový SOP podrobne opisujúci spôsoby, ako požiadať o spätné väzby od zákazníkov. Avšak toto je ďalšia ľahko automatizovateľná vec. Pomocou nástrojov, ako je integrácia Nicereply od LiveAgent, bude každé riešenie lístka automaticky nasledované výzvou na spätné väzby.
Sú to oddelenia zákazníckych služieb a predaja, ktoré hovoria priamo so zákazníkmi. Zdieľanie informácií, ktoré zbierajú, s inými oddeleniami, je kľúčové pre zdravie a úspech podnikania. Ich poznatky sú obzvlášť cenné pre oddelenia marketingu a vývoja, pretože môžu pohánať ďalšie rozhodnutia. Naopak, zákaznícke služby nemôžu fungovať správne a poskytnúť užitočné odpovede bez toho, aby vedeli, na čom pracujú ostatné oddelenia.
Konzistentnosť je najčastejší problém, napriek tomu, že procesy sú často nastavené s cieľom konzistentnosti. Ak veríte, že vaše procesy vedú k úspechu, ale nie sú dodržiavané, zabezpečte, aby boli agenti zákazníckych služieb adekvátne školení a zodpovední. Počúvajte ich spätné väzby, aby ste určili, či problém môže ležať inde.
Ignorovanie spätných väzieb môže byť drahé v akomkoľvek podnikaní a procesy zákazníckych služieb sú rovnaké. Nastavili ste nové procesy a zrazu si niekoľko zákazníkov sťažuje, že ich neustále prenesú tam a späť. To znamená, že je čas revidovať váš proces zákazníckej podpory. Možno ste omylom vytvorili zbytočný krok alebo propagovali vytvorenie informačných sil.
Nevyužívanie technológie znamená strácať peniaze a zdroje každý deň. Poskytovatelia softvéru na helpdesk už premýšľali o vašich procesoch a vyvinuli pravidlá, automatizáciu a funkcie spolupráce, aby vám uľahčili veci. Ale pozor, že bezvedomé vynucovanie inovácií alebo nemonitorovanie používania technológie môže mať negatívne účinky, čo vedie k zlým zákazníckym službám a frustrovaným zákazníkom.
Pomalé časy odozvy môžu odhaliť zbytočné alebo chýbajúce kroky vo vašom procese. Chýbajúce kroky vedú k neistým agentom, ktorí trvajú príliš dlho na rozhodnutie, zatiaľ čo zbytočné kroky spomaľujú celý proces.
Nezatvárame slučku. Procesy je potrebné nepretržite revidovať. Každá vykonaná úprava vedie k novému cyklu analýzy. Zahrňte spätné väzby, ako od zákazníkov, tak od zamestnancov, a pokračujte v meraní KPI.
Vidieť krajšiu spätnu väzbu a uvoľnenejší personál je konečným cieľom, ale bez spoľahlivého merania vašich úsilí nikdy nebudete vedieť rozsah vášho úspechu. Nastavenie merateľných cieľov tiež umožňuje vašim agentom predstaviť si a oslávovať pokrok.
Tieto štandardné ukazovatele výkonnosti (KPI) vám pomôžu merať efektivitu vašich procesov:
Priemerný čas na riešenie (TTR): Toto je najlepší ukazovateľ efektívnosti procesu. S toľkými pohyblivými časťami je ľahké, aby sa lístok zasekol. Ak sú vaše procesy nastavené správne, vaši zákazníci môžu hladko prejsť dotkovými bodmi a dosiahnuť svoje ciele včas.
Priemerný čas odozvy (ART): Ak váš personál trávi čas zisťovaním ďalšieho najlepšieho kroku a konzultáciou s inými, vaš čas odozvy bude trpieť. Znížený čas odozvy jasne naznačuje, že vaše zákaznícke služby fungujú hladšie.
Skóre spokojnosti zákazníka (CSAT): Meria celkovú spokojnosť s agentmi zákazníckych služieb. Zákazníci majú vysoké očakávania profesionality a rýchlosti a vaša schopnosť spĺňať tieto očakávania sa určite prejaví na spokojnosti zákazníkov.
Iné metriky, ako je skóre zákazníckej námahy (CES), skóre čistého propagátora (NPS) alebo miera odchodu, sa tiež môžu zlepšiť. Vďaka lepším časom odozvy a riešenia sa zákazníci budú cítiť viac oceňovaní a lojálni voči vašej značke. Buďte opatrní pri nastavovaní realistických cieľov a zodpovednosti, ale pozor na vytvorenie zbytočného stresu na vašich agentov zákazníckych služieb.
Procesy zákazníckych služieb vedú váš tím pri rozhodovaní. Slúžia ako šablóny na spracovanie lístkov od začiatku do konca. Tu sú niektoré prípadové štúdie spoločností, ktoré implementovali procesy a ako im to prospelo.
Namecheap, popredná spoločnosť v oblasti registrácie domén a webového hostingu, čelila výzvam s mnohými požiadavkami na podporu. Nastavili jasné procesy eskalácie na lepšie riadenie zákazníckych služieb.
Definovaním úrovní služieb a zručností zabezpečili, aby boli lístky kategorizované a poslané správnym tímom. To znížilo zbytočné eskalácie a skrátilo čas potrebný na riešenie zložitých problémov.
Texas Tech University mala problémy so správou mnohých požiadaviek na podporu od študentov a personálu. Vytvorili SOP pre rôzne scenáre, ako sú technické problémy, administratívne otázky a núdzové situácie.
Tieto SOP poskytli jasné kroky na eskaláciu problémov, komunikáciu s inými oddeleniami a rýchle riešenie problémov. To zlepšilo internú komunikáciu a koordináciu.
Airbnb používa personalizované procesy podpory na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Majú SOP pre bežné problémy, ako sú problémy s rezerváciou, bezpečnostné obavy a spory medzi hostiteľom a hosťom.
Tieto SOP vedú agentov podpory v každom kroku, od dotazu k riešeniu, čím zabezpečujú konzistentné a prispôsobené odpovede. Tento prístup zlepšil časy riešenia a buduje dôveru a lojalitu poskytovaním spoľahlivej podpory.
Budúcnosť je všetko o poskytovaní konzistentne vynikajúcich personalizovaných skúseností a AI je v popredí. Diskutovali sme o nastavovaní pravidiel automatizácie na automatické dodržiavanie procesov. AI má prevziať menšie procesné úlohy. Oslobodzuje ľudských agentov, aby sa mohli zamerať na jedinečne ľudské úlohy a zložité problémy.
Chatboty poháňané AI môžu byť naprogramované na dodržiavanie vašich procesov, čím sa stanú novými vopred trénovanými agentmi. Ak je potrebná eskalácia, chatboty môžu úspešne pripojiť zákazníkov k správnym agentom v správnych oddeleniach.
Chatboty a AI kopiloti tiež pomôžu s informačnými silami. Zbieraním údajov o zákazníckych rozhovoroch môže poskytnúť návrhy, poznatky a zhrnutia predchádzajúcich rozhovorov. Môžete ich ľahko pridať na svoj web s možnosťami bez kódu, ako je bot URLsLab.
Dnešní zákazníci bezproblémovo navigujú medzi kanálmi, takže prítomnosť na rôznych kanáloch sa oplatí. Poskytovanie konzistentne pozitívnych skúseností prostredníctvom všetkých týchto kanálov je však úplne iný príbeh. Omnichannel software zákazníckych služieb vám pomôže držať krok s dopytom a zjednotí procesy a skúsenosti na platformách, všetko v jednom paneli. Funkcie, ako je systém hybridného toku lístkov, vám umožnia sledovať cestu zákazníka prostredníctvom rôznych kanálov v jednom lístku, čím sa zdieľanie informácií a spolupráca stáva bezproblémovou.
Pamätajte, že len váš tím pozná vaše presné procesy, ale všetci vedia, ak ich nemáte. Efektívne procesy zákazníckych služieb vám pomôžu poskytnúť skvelé zákaznícke skúsenosti, ktoré ich premenia na lojálnych zákazníkov. Preto je investovanie do procesov zákazníckych služieb a podpory kľúčové.
Najťažšou časťou procesov zákazníckych služieb je zabezpečenie konzistentnosti na kanáloch a oddeleniach. Dobrý software zákazníckych služieb značne uľahčuje spoluprácu, zdieľanie informácií, automatizáciu a sledovanie cesty zákazníka v jednom paneli, čím sa zabezpečuje konzistentná skúsenosť. Vyskúšajte bezplatnú 30-dňovú skúšobnú verziu softvéru zákazníckych služieb od LiveAgent!
Stručne povedané, je to sprievodca rozhodovaním pre váš tím zákazníckych služieb. Je to jasne napísaný súbor pravidiel, ktoré definujú očakávané správanie v bežných aj neobvyklých situáciách. Najčastejším príkladom je proces eskalácie, ktorý jasne podrobne opisuje, kedy, ako a komu by sa mal konkrétny zákazníkov dotaz preniesť.
Vývojové diagramy sú najpopulárnejšou vizualizáciou procesov zákazníckych služieb. Tieto diagramy sú ľahko pochopiteľné a môžu skondenzovať zložité procesy do jednoduchej a realizovateľnej štruktúry. Takto zamestnanci vedia, aký je ďalší najlepší krok za sekundy.
SOP sú štruktúrované dokumenty podrobne opisujúce jednotlivé procesy krok za krokom. Zatiaľ čo vývojové diagramy udržiavajú kroky stručné a realizovateľné, SOP sú skvelé na zachytenie procesov, ktoré vyžadujú podrobnejšie vysvetlenia.
Tieto pojmy sa často používajú zameniteľne, ale existuje medzi nimi jemný rozdiel. Obe sú zoznamy aktivít vedúcich k dosiahnutiu cieľa. Zatiaľ čo pracovné postupy sa zameriavania na dokončenie presných úloh, procesy sú nepretržité a zameriavania sa na väčšie organizačné ciele.
Automatizujte a dosiahnite svoje ciele KPI pomocou softvéru zákazníckych služieb od LiveAgent! Spravujte procesy zákazníckych služieb, automatizujte a dosiahnite svoje ciele KPI pomocou softvéru zákazníckych služieb od LiveAgent!
Naučte sa, ako vytvoriť efektívny tím zákazníckych služieb s našim komplexným sprievodcom pokrývajúcim štruktúru, nábor, školenie, technológiu a metriky výkonu....
Zlepšite zákaznícke služby pomocou kontrolného zoznamu zabezpečenia kvality. Vytvorte tabuľu výkonnosti, vyhodnoťte výkonnosť, spravujte kanály a zapojte agento...
Správy o zákazníckych službách pomáhajú podnikom sledovať trendy, identifikovať oblasti na zlepšenie a robiť informované rozhodnutia poskytovaním poznatkov o pr...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
