Zástupca zákazníka
Objavte úlohu zástupcu zákazníka – kľúčového hráča pri správe interakcií so zákazníkmi a zvyšovaní spokojnosti. Dozviete sa o základných zručnostiach, školení a...
3 min čítania
Customer support
Customer service
+1
Volali ste niekedy na oddelenie zákazníckych služieb a zažili ste menej než uspokojivú skúsenosť? Pravdepodobne si pamätáte, ako ste z rozhovoru odchádzali sklamaní alebo dokonca nahnevaní.
Je pravdepodobné, že zástupca zákazníckych služieb, ktorý vám pomáhal, buď nedostal úroveň školenia potrebnú na poskytnutie príjemnej skúsenosti zákazníkom, alebo sa necítil oprávnený poskytnúť vám lepší výsledok.
Vo svete zákazníckych služieb plnom skriptov a automatizovaných systémov je ľahké cítiť sa sklamaný zo svojej skúsenosti. Ale pre vašich zákazníkov to tak byť nemusí. Pozorne si prečítajte každú časť nižšie a zistite, ako môže vaša spoločnosť zlepšiť.
Aké jsou role a povinnosti oddelenia zákazníckych služieb?
Zástupca zákazníckych služieb
Zástupcovia zákazníckych služieb, známi aj ako zákaznícki zástupcovia, pracujú priamo s klientmi. Pomáhajú zákazníkom s akýmikoľvek problémami, ktoré môžu mať. Napríklad môžu poskytnúť dodatočné informácie o existujúcich produktoch alebo službách, pomôcť s riešením problémov alebo s akýmikoľvek inými zákazníckymi problémami. Dobrý agent zákazníckych služieb by mal byť empatický a mať vynikajúce počúvacie a komunikačné schopnosti. Navyše by mal mať rozsiahle znalosti o produktoch a službách vašej spoločnosti.
Inžinier zákazníckych služieb
Inžinieri zákazníckych služieb poskytujú technickú podporu zákazníkom a vytvárajú správy o kritických problémoch, ktoré je potrebné opraviť. V podstate zabezpečujú, aby zákazníci zostali spokojní opravovaním chýb a iných technických problémov.
Manažér zákazníckych služieb
Manažér zákazníckych služieb je vedúci oddelenia. Manažér poskytuje podporu, kontroluje pokrok a poskytuje spätnú väzbu celému tímu zákazníckych služieb. Okrem toho manažér rieši náročné situácie a zložité zákaznícke otázky, ktoré vyžadujú strategické myslenie. Zvyčajne sú manažéri zákazníckych služieb zodpovední aj za riadenie a zaúčanie nových zamestnancov zákazníckych služieb. V závislosti od veľkosti a typu spoločnosti sa však povinnosti manažéra zákazníckych služieb môžu líšiť.
Ak by ste sa chceli dozvedieť viac, pozrite si náš podrobný článok o rolách v zákazníckych službách.
Zabezpečte, aby vaše oddelenie zákazníckych služieb poznalo všetky relevantné informácie
Ak vaši zástupcovia zákazníckych služieb nie sú správne vyškolení vo všetkých oblastiach, pravdepodobne urobia chyby, ktoré môžu ohroziť váš úspech.
Aby ste to uľahčili svojmu týmu, zostavte potrebné informácie do digitálnej príručky nazvanej “Štandardné operačné postupy”.
Vytvorením komplexného SOP môžete výrazne skrátiť čas školenia pre nových a sezónnych zamestnancov bez obetovaniach ich pripravenosti.
Vďaka prístupu k digitálnemu SOP môžu zamestnanci ľahko naň odkazovať a vyhľadávať riešenia podľa potreby. Napríklad, predpokladajme, že zákazník chce vedieť, ako dlho bude trvať, kým dostane svoju objednávku. S digitálnym SOP môžu vaši zástupcovia zákazníckych služieb vyhľadať “lehoty doručenia” a okamžite získať potrebné informácie.
Váš SOP by mal obsahovať všetky relevantné informácie o:
- Navigácii vo vašich systémoch (ako je váš CRM, telefónny systém, živý chat, e-mail a ďalšie bežne používané programy)
- Často kladených otázkach (otázky, ktoré môže mať zástupca alebo zákazník)
- Ako upraviť objednávku
- SKU a informácie o produktoch
- Informácie o záruke
- Riešenie problémov s produktmi
- Predaje a propagácie
- Informácie o doprave
- Lehoty doručenia (a odkiaľ sa objednávky posielajú)
- Poistenie zásielok a reklamácie
- Stratené, ukradnuté alebo poškodené balíky
- Fakturácia, podvody, overenia a vrátenia platieb
- Vrátenie peňazí, výmeny a poplatky za doplnenie zásob
- Firemné zásady a postupy
- Zásady prispôsobenia ceny
- Záruka spokojnosti zákazníka
- Procesy riešenia problémov
- Prebiehajúce predaje a propagácie
- Aktívne kupónové kódy
Mať všetky tieto informácie ľahko dostupné pomôže vášmu tímu zákazníckych služieb cítiť sa schopným poskytovať skvelú skúsenosť. A tiež to ušetrí vašim manažérom a supervízorom od odpovedania na množstvo zbytočných opakujúcich sa otázok!
Ušetrite svojim zástupcom zákazníckych služieb čas pomocou šablón
Svojmu tímu zákazníckych služieb môžete tiež ušetriť veľa času vytvorením šablón “pripravených odpovedí”.
Pripravené odpovede umožňujú vášmu tímu podpory prispôsobiť a personalizovať každú odpoveď každému scenáru. Vybavte svoj tím šablónovými odpoveďami a sledujte, ako ich produktivita raketovo rastie, zatiaľ čo sa zlepšuje čas odozvy.
Ako môžete používať pripravené odpovede?
Príklady:
- Pokyny na autorizáciu vrátenia
- Pokyny na nepriamy podpis
- Procesy riešenia problémov s produktmi
- Informácie o záruke
- Informácie o doprave a lehoty
- Stratené, ukradnuté alebo poškodené balíky
- Fakturácia, podvody, overenia a vrátenia platieb
- Vrátenie peňazí, výmeny a poplatky za doplnenie zásob
- Firemné zásady (ako sú Zásady prispôsobenia ceny alebo Záruka spokojnosti zákazníka)
Posilnite svoj tím zákazníckych služieb, aby poskytoval pozitívnu zákaznícku skúsenosť
Uistite sa, že vaši zástupcovia zákazníckych služieb poznajú a rozumejú všetkým aspektom toho, čo môžu a nemôžu robiť. Potom im dajte čo najväčšiu autonómiu, pokiaľ ide o obsluhu zákazníkov. To posilní váš tím služieb pri riešení problémov bez potreby zapájať manažment.
Aby ste nastavili svoj tím na úspech, vytvorte dokument, ktorý načrtáva možné riešenia bežných scenárov, ako sú stratené balíky, oneskorené doručenia, chybné produkty atď.
2 spôsoby, ako posilniť svoj tím zákazníckych služieb
Zvážte nastavenie limitu vrátenia peňazí, aby váš tím zákazníckych služieb vedel, čo môže ponúknuť nahnevaným zákazníkom bez schválenia manažéra. Napríklad: “Vrátenie peňazí do výšky 30 $ môže byť poskytnuté bez potreby schválenia manažérom.” Tento jeden tip môže ušetriť vášmu manažérskemu týmu čas pri malých požiadavkách. Navyše to môže dať vašim zástupcom pocit schopnosti poskytnúť uspokojivé riešenie rýchlo.
Ďalší skvelý způsob, ako posilniť váš tím pri poskytovaní pozitívnej zákazníckej skúsenosti, je podobne jednoduchý a ľahký. Vybavte svoj tým slovami a frázami v súlade s vašou značkou, aby interakcia bola príjemná pre zákazníka aj zástupcu zákazníckych služieb. Nakoniec sa to stane prirodzeným spôsobom, akým váš personál hovorí a pracuje. Ale dovtedy ich nastavte na úspešné zákaznícke interakcie pomocou ťaháku.
Tu je príklad:
| Správna formulácia | Nesprávna formulácia |
|---|---|
| V tejto chvíli | Bohužiaľ |
| S potešením / Niet za čo | Žiadny problém / Bez starostí |
| Áno / Absolútne / Určite / Samozrejme | Jasné / Úplne |
| Porucha | Chybný / Pokazený |
| Ťažkosť | Problém / Problém |
| Dotaz / Otázka | Obava |
Urobte tieto jednoduché výmeny vo slovnej zásobe vášho tímu služieb /podpory . V dôsledku toho sa budú vaši zákazníci aj vaši zástupcovia cítiť pozitívnejšie ohľadom celkovej skúsenosti.
Vybavte svojich agentov správnymi nástrojmi
Aby ste mali efektívne a účinné centrum zákazníckych služieb, musíte poskytnúť svojmu týmu správne nástroje. Neefektívnosť zvyčajne pramení zo zastaraných systémov. Softvér help desk je systém zákazníckych služieb bohatý na funkcie, ktorý umožňuje vášmu podnikaniu automatizovať každodenné úlohy zákazníckych služieb pre zlepšenú efektivitu.
LiveAgent je softvér help desk, ktorý prepája viacero platforiem do jedného rozhrania. V dôsledku toho môže vaše oddelenie zákazníckych služieb riešiť všetky otázky z jedného miesta. V dôsledku toho sa všetka vaša zákaznícka komunikácia z e-mailov, živého chatu, sociálnych médií, databázy znalostí a ďalších sa transformuje na takzvané “tikety” vo vašom softvéri help desk. Potom môžete automatizovať distribúciu tiketov a nastaviť svoje preferencie na vytvorenie ešte efektívnejšieho pracovného toku agenta.
Vynikajúce funkcie help desk, ktoré zlepšujú efektivitu
Automatizovaná distribúcia tiketov
Automatizujte distribúciu zákazníckych otázok medzi vašimi agentmi a sledujte, ako vaše podnikanie rýchlo rastie.
Interné tikety
Nechajte svojich agentov zákazníckych služieb interagovať medzi sebou prostredníctvom interných tiketov – nie je potrebné vysvetľovať zákaznícku otázku svojmu kolegovi. Namiesto toho vytvorte interný tiket a spolupracujte pre efektívnu zákaznícku podporu.
Proaktívna chatová pozvánka
Pozvite návštevníkov svojej webovej stránky na chat, zatiaľ čo prehliadajú vašu webovú stránku, a zvýšte šancu na ich premenu na vašich zákazníkov.
IVR
IVR (Interactive voice response) je automatizovaný telefónny systém. Komunikuje so zákazníkmi, aby získal informácie pre efektívne zákaznícke služby.
Zhrnutie
Implementujte tieto jednoduché tipy a triky na posilnenie vášho tímu zákazníckych služieb. V dôsledku toho poskytnete lepšie zákaznícke skúsenosti, čo znamená šťastnejších a lojálnejších zákazníkov.
Objavte sami
Pozrite si naše podrobné články o oddelení zákazníckych služieb a dozviete sa viac o:
