Ako reagovať na požiadavku zákazníka

Komunikácia so zákazníkmi (reagovanie na požiadavky zákazníkov) môže rozhodnúť o úspechu alebo neúspechu podniku. Schopnosť komunikovať jasne a efektívne vedie k spokojnejším zákazníkom, odporúčaniam a lepšiemu celkovému online obrazu. Na druhej strane, ak tak neurobíte, výsledkom je poškodená reputácia, sklamaní zákazníci a samozrejme nižší predaj.

V skutočnosti existujú dôkazy, že americké podniky strácajú ročne približne 41 miliárd dolárov v dôsledku zlého zákazníckeho servisu. To je veľa.

Okrem toho nikto nemôže nikdy vypočítať škodu na reputácii spôsobenú neefektívnym a neprofesionálnym zákazníckym servisom. Preto podniky investujú toľko do školenia zákazníckeho servisu. Dnes sa zákaznícky servis stal značkou a mnohí ľudia sú ochotní zaplatiť viac za kvalitný servis.

V skutočnosti štúdia PwC “Budúcnosť zákazníckej skúsenosti” zistila, že respondenti z rôznych odvetví boli ochotní zaplatiť až o 16 percent viac za lepší servis. Okrem toho 74 percent respondentov povedalo, že chcú viac ľudskej interakcie a uviedli, že mnohé podniky “stratili ľudský prvok zákazníckej skúsenosti.”

Bridgette Hernandez, ktorá je zodpovedná za veľký kus obsahu na Grab My Essay a Studicus, sa delí o svoje myšlienky:

“Pred niekoľkými rokmi sme poslali niekoľko tisíc e-mailov s priamou otázkou. V odpovediach ľudia požadovali služby, ktoré sme už poskytovali, ale rýchlejšie a lacnejšie. Potom sme poslali ďalší dotazník s niekoľkými možnosťami vrátane služieb, ktoré sme plánovali čoskoro spustiť. Tentoraz väčšina odpovedí vykazovala nadšenie z nových možností. Záver: ľudia nechcú myslieť na váš podnik, je to vaša úloha.”

Najdôležitejšie pravidlá zákazníckeho servisu

Predtým, ako prejdeme na skutočné tipy na písanie, ujasníme si niečo: budeme sa vyhýbať chybám, ktoré poškodzujú váš podnik, a budeme sa držať zlatého pravidla zákazníckeho servisu (viac o tom nižšie). Mnohí zástupcovia zákazníckeho servisu robia chybu tým, že zákazníkom hovoria to, čo chcú počuť.

Toto je istý znak neprofesionálneho zástupcu, ktorý bol buď zle vyškolený, alebo mal nízku motiváciu robiť svoju prácu. Ľudia ako títo chcú uzavrieť lístky zákazníckeho servisu čo najskôr a ísť domov.

Jasne, zlá myšlienka.

Aby sme sa uistili, že pokrývame všetky aspekty, budeme používať zlaté pravidlo zákazníckeho servisu:

Nenadchýnajte svojich zákazníkov. Znížte prácu, ktorú musí zákazník vykonať, aby vyriešil svoj problém.

Prečo je toto zlaté pravidlo? Pretože, ako zistila Harvard Business Review, je to kľúč k lojalite zákazníkov, čo je, ako viete, kritické pre opakovaný obchod a pozitívny obraz.

Na vyriešenie problému zákazníka je potrebných v priemere 2,4 e-mailu, podľa HBR. Jasne, splnenie tohto cieľa je nemožné s jasnou, efektívnou a zameranou na zákazníka komunikáciou.

Takže tu prichádza na rad písanie zákazníckeho servisu. Pozrime sa, ako reagovať na požiadavku zákazníka spôsobom, ktorý znižuje jeho úsilie.

Ako odpovedať na požiadavku zákazníka: 7 tipov

1. Uistite sa, že máte všetky informácie potrebné na odpoveď

Dobrý systém viackanálového zákazníckeho podpory zvyčajne poskytuje všetky informácie, ktoré potrebujete. To zahŕňa meno zákazníka, čas, kedy bola požiadavka zákazníka podaná, súvisiace značky atď. Aby ste sa uistili, že vaša odpoveď pomôže vyriešiť problém zákazníka, skontrolujte všetko.

Čím viac informácií máte o zákazníkovi a jeho probléme, tým väčšia je vaša šanca na jeho vyriešenie.

2. Vyhýbajte sa zbytočnej zložitosti

Všetko, čo môže sťažiť čitateľnosť alebo pochopenie vašej odpovede – žargón, dlhé, zložité slová alebo vety, ozdobné písma, ktoré nemusia byť podporované zariadením zákazníka atď. – by sa malo vyhnúť, aby sa dosiahol najlepší výsledok pre zákazníka.

Ak tak neurobíte, pravdepodobne bude potrebné ďalšie objasnenie. Alebo v mnohých prípadoch by si zákazník musel zistiť, čo znamená to ozdobné slovo, ktoré ste mu napísali. Jasne, to pridáva viac práce, čo je opak toho, čo sa snažíme dosiahnuť, takže sa uistite, že zákazník pochopí vašu správu bez toho, aby musel objasňovať významy atď.

3. Používajte jazyk zákazníka

Ako všeobecné pravidlo, väčšina zákazníkov používa prirodzený, konverzačný jazyk, keď píšu tímom zákazníckeho servisu. Musíte reagovať podobným spôsobom/jazykom, ktorý preferujú na komunikáciu s vami. Okrem toho to pomáha vyhnúť sa tomu, aby sa zákazníci cítili, že robia prácu.

Posilnite svoju správu pozitívnym jazykom. To znamená vyhýbanie sa frázam ako “musíte” a “musíte” ako aj slovám ako “nebudete” a “nebudete”, pretože sú široko vnímané ako negatívne.

Zlý príklad:

“Nie, bohužiaľ, nemôžeme vám dovoliť sledovať päť objednávok naraz.”

Dobrý príklad:

“V súčasnosti naša webová stránka umožňuje sledovať iba tri objednávky naraz, ale naozaj si vážime, že nám dáte vedieť o tejto myšlienke na zlepšenie. Neustále ich hľadáme a určite túto zvážime. Ďakujeme vám za správu!”

4. Pýtajte sa zdvorilo a profesionálne

Nie je to sklamanie, keď zástupca zákazníckeho servisu nemá predstavu, o čom hovoríte, ale stále vás nepožiada o objasnenie? Neurobte túto chybu a uistite sa, že vaša odpoveď je profesionálna a zdvorila.

Napríklad namiesto otázky “Čo ste tým mysleli” skúste “Mohli by ste mi prosím objasniť, čo ste tým mysleli?”

5. Dodržiavajte tri S pri kladení otázky

Vaše otázky budú efektívnejšie, ak budú:

• Jednoduché – Urobte ich ľahko zrozumiteľnými; zložité otázky odrádzajú zákazníkov od odpovede.
• Krátke – Urobte každú otázku čo najkratšiu a uistite sa, že nekladiete veľa z nich; iba jednu alebo dve na správu!
• Špecifické – Zamerajte sa na jeden problém v jednej otázke, aby ste sa vyhli vágnym a ťažko zrozumiteľným otázkam.

6. Používajte formátovanie pre dôležité informácie

Ak vaša odpoveď obsahuje niečo veľmi dôležité, určite použite tučné písmo alebo podčiarknutie, aby ste dostali svoju správu. Napríklad to môžu byť dôležité informácie, ktoré si zákazník musí zapamätať, aby dosiahol svoj cieľ.

7. Vždy si prečítajte text

Hlúpa chyba ako preklep pri reagovaní na požiadavku zákazníka robí celý zákaznícky servis amatérskym. Takže si rýchlo pozrite text predtým, ako kliknete na “Odoslať.” To platí aj pre nedokončené vety, nesprávne mená a ďalšie.

Zákaznícky servis je umenie

Hoci je zákaznícky servis zložitý, váš podnik si jednoducho nemôže dovoliť zlyhať, pretože zlá zákaznícka skúsenosť sa rovná zlým veciam. Dúfajme, že tieto tipy vám pomohli pochopiť, ako písať efektívne a poskytnúť tak efektívnu podporu.

Objavte sami

Vedomosti sú dôležité, ale iba keď sa uvedú do praxe. Otestujte všetko v našej akadémii priamo v LiveAgent.

|

|