Funkcie portálu zákazníka

Čo je portál zákazníka?

Portál zákazníka je spôsob, ako môže vaša spoločnosť fungovať 24/7. Aby ste poskytli najlepší zákaznícky servis, musíte poskytnúť najlepšie informácie všetkým zákazníkom. Ale ako to môžete urobiť, keď váš zákaznícky servis nie je dostupný? Portál zákazníka LiveAgent vám môže pomôcť tým, že vám poskytne potrebný obsah.

Týmto spôsobom si vaši zákazníci môžu nájsť odpovede na svoje otázky alebo dôležité návody. Takto vaša spoločnosť funguje nepretržite a neprichádzate o zákazníkov. Knowledge Base môže vašim zákazníkom pomôcť.

Ale môžete ľahko vytvoriť inú Knowledge Base aj pre svojich zamestnancov. Napríklad môže pomôcť pri onboardingu tým, že poskytne informácie novým zamestnancom. Alebo jednoducho rozšíriť vedomosti agentov; ak agent nájde nový trik alebo tip - to by sa mohlo zdieľať ako interné fórum.

Aby ste zvýšili efektivitu a účinnosť vašej zákazníckej podpory a interného zdieľania vedomostí, je dôležité investovať do najlepších platforiem knowledge base. Rozsiahly výskum a porovnanie rôznych platforiem vám môže pomôcť vybrať si tú správnu, ktorá dokonale spĺňa potreby vašej spoločnosti.

Ako funguje portál zákazníka v LiveAgent?

Portál zákazníka je zabudovaný v LiveAgent. Je pomerne ľahký na použitie. Ak používate LiveAgent prvýkrát, jednoducho si vytvorte bezplatný účet alebo vyskúšajte bezplatnú skúšobnú verziu. Po vytvorení účtu postupujte podľa sprievodcu začiatkom. To vám pomôže rýchlo sa oboznámiť so softvérom portálu zákazníckej podpory.

Potom môžete kliknúť na Knowledge base a začať vytvárať. Buď kategóriu, článok, fórum alebo kategóriu návrhov. LiveAgent tiež poskytuje tlačidlo plus v pravom hornom rohu. Odtiaľ môžete ľahko vytvárať články Knowledge Base a ďalšie. Tlačidlo plus je vždy v pravom hornom rohu. Napríklad môžete vytvoriť článok z vášho panela.

Po vytvorení obsahu samoobslužného servisu môžete pridať widget vyhľadávania a tlačidlá spätnej väzby. Takže ak vaši agenti zákazníckej podpory nie sú dostupní, vaši zákazníci môžu kliknúť na tlačidlá a vyhľadať potrebné informácie alebo poskytnúť spätnú väzbu.

Ako nastaviť portál zákazníka v LiveAgent.

|

|

Náklady na portál zákazníka v LiveAgent

LiveAgent poskytuje niekoľko možností predplatného. Keďže každá spoločnosť má iné potreby, LiveAgent vytvoril 3 typy predplatného. Existuje Small, Medium a Large. Všeobecný rozdiel je v zozname povolených funkcií. Ak chcete vedieť viac, prečítajte si Ceny.

Dovoľte mi, aby som vám ušetril čas týkajúci sa portálu zákazníckej služby. Neexistujú žiadne dodatočné poplatky za portál zákazníka, fórum zákazníka a knowledge base. Naopak, ak je vaša spoločnosť zainteresovaná na viacerých knowledge bases, budete platiť 19 USD mesačne za každú.

Takže sa môžete pýtať, prečo by som potreboval viacero Knowledge bases?

Tu je príklad; možno chcete inú Knowledge Base pre každú značku. Ale ak vás to nezaujíma, dostanete len jednu. Ak by ste sa niekedy zaujímali o viacero, museli by ste najskôr aktivovať plugin v LiveAgent. Potom jednoducho vytvoríte jednu. Pokiaľ to neurobíte, nebudete účtovaní.

Existuje ešte jedna možnosť, ktorú sme ešte nespomenuli. Chápeme, že prihlásenie sa na niečo, čo nepoznáte, môže byť často riziko. Preto LiveAgent ponúka 30-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu pre každé predplatné alebo bezplatný účet.

Prečo by mala vaša spoločnosť zvážiť získanie portálu zákazníka?

Podpora zákazníkov 24/7

Nie každá helpdesk môže povedať, že poskytuje podporu zákazníkov 24/7. Dôkladné články Knowledge Base môžu poskytnúť základné informácie, ktoré zákazníci hľadajú. Aj keď je to mimo vašich pracovných hodín.

Znižuje počet vašich otázok od zákazníkov

Zástupcovia zákazníckej služby sa zvyčajne zaoberajú podobnými otázkami každý deň. S portálom zákazníka môžu znížiť najčastejšie kladené otázky/problémy.

Retenzia zákazníkov

Ak si zákazníci môžu rýchlo nájsť potrebné informácie, je vyššia šanca, že sa vrátia. Ale zvyčajne čím hladší je proces, tým vyššia je šanca, že sa zákazník vráti. Dôležitý faktor nie je len to, ako rýchlo si môžu informácie nájsť, ale aj to, aké cenné sú.

Zvyšuje návštevnosť webovej stránky

Správne články Knowledge Base môžu priťahovať veľa pozornosti. Takže ak veľa ľudí nájde vaše články cenné, budú ich zdieľať s ostatnými. To znamená, že môžete získať viac návštev na webovej stránke, čo znamená viac potenciálnych zákazníkov. Navyše posilňujete autoritu svojej webovej stránky.

Prehľad portálu zákazníka

Portál zákazníka

Hovorili sme o portáli zákazníka všeobecne, ale tu sú niektoré ďalšie funkcie, ktoré portál zákazníka LiveAgent poskytuje. Portál zákazníka vám a vašim agentom umožňuje zobraziť históriu lístkov zákazníka. Zákazník sa môže jednoducho prihlásiť a zobraziť celú históriu lístkov na portáli. Agent si môže zobraziť históriu lístkov v LiveAgent. Portál zákazníka tiež obsahuje články Knowledge Base, Fóra, Dosky návrhov a ďalšie.

Knowledge Base

Knowledge Base je miesto, kde vaša spoločnosť môže vytvoriť nekonečný počet článkov založených na informáciách. Skvelým aspektom je, že môžete ľahko priradiť článok Knowledge Base ako lístok agentovi. Obsah je možné vytvoriť buď na interné alebo externé účely. Takže môžete vytvárať články založené na informáciách pre svojich zamestnancov aj zákazníkov. Obsah sa líši od spoločnosti k spoločnosti.

Interné články Knowledge Base vám môžu pomôcť s procesom onboardingu/školenia. Štruktúrované články s prílohamí môžu urobiť tento proces hladký a organizovaný. Interné články môžu byť aj spôsobom, ako môžu vaši zamestnanci poskytnúť presné informácie vašim zákazníkom vždy. Takže to môže pôsobiť ako akási databáza vedomostí pre vašu spoločnosť. Napríklad môžete napísať správy spoločnosti, aktualizácie alebo len všeobecné vedomosti.

Na druhej strane, externé/verejné články Knowledge Base sa zameriavajú na to, aby si zákazníci našli informácie, ktoré hľadajú. V dnešnej dobe chce zákazník mať informácie hneď. Ak si ich nemôže nájsť, je vysoká šanca, že by kontaktoval zákaznícku službu alebo horšie by prešiel k vášmu konkurentovi. Písanie podrobných organizovaných článkov môže zabrániť týmto situáciám.

Tu je niekoľko nápadov na externé/verejné články:

• Návody
• Informácie o produktoch/službách
• Často kladené otázky
• Vizuálne krok za krokom - snímky obrazovky alebo videá

Viacero knowledge bases

Články Knowledge Base, ktoré nie sú organizované, môžu byť frustrujúce. Preto viacero Knowledge Base môže zabrániť tomu, aby sa to stalo.

Ako sme už spomenuli, môžete vytvoriť toľko Knowledge bases, koľko si vaša spoločnosť želá. To zvyčajne platí pre spoločnosti, ktoré môžu mať niekoľko značiek alebo niekoho, kto uprednostňuje rozlíšenie obsahu. Ak však chcete len kategorizovať svoj obsah, môžete to urobiť jednoducho s jednou Knowledge Base, ktorá je súčasťou akéhokoľvek predplatného. Ale ak chcete vytvoriť obsah pre viacero značiek, bolo by to výhodou aktivovať. V LiveAgent jednoducho prejdete na Pluginy a aktivujete. Potom môžete vytvoriť toľko, koľko chcete.

WYSIWYG editor pre články

Vytvorenie článku kedysi vyžadovalo oveľa viac ako dobré písanie a správne vedomosti. V dnešnej dobe nemôže byť vytvorenie článku jednoduchšie. Použitie tohto editora vám môže pomôcť vizualizovať obsah pred publikovaním. Články Knowledge Base alebo Fóra v LiveAgent sú veľmi ľahké na vytvorenie s WYSIWYG (What You See Is What You Get) editorom. Je to používateľsky prívetivý editor. Takže aj nezkušená osoba môže ľahko vytvoriť článok.

Prílohy v článkoch

Môžete pripojiť súbory k svojim článkom Knowledge Base. Takže ak chcete vytvoriť interný alebo verejný článok Knowledge Base, môžete to urobiť s WYSIWYG editorom a zároveň pripojiť súbor.

Fórum

Ďalšou skvelou funkciou v portáli zákazníka je možnosť vytvoriť fórum. Vytvorenie fóra vám môže pomôcť vytvoriť komunitu. Táto funkcia umožňuje zákazníkovi napríklad položiť otázku.

Čo sa stane potom? Ostatní zákazníci môžu odpovedať. Takže sú efektívne schopní si navzájom pomáhať. Na druhej strane zástupca zákazníckej služby tiež dostane lístok, kde sa môže zapojiť do komunikácie so zákazníkmi.

Týmto spôsobom môžete zvýšiť spoluprácu, zlepšiť komunikáciu a zapojiť sa so zákazníkmi. Všetky tieto faktory pomáhajú pri vytváraní lojálnej komunity pre vašu značku.

Spätná väzba a návrhy

Spätná väzba prináša mnoho výhod vašej spoločnosti. Je dôležité pochopiť, že je nevyhnutné dostávať spätnú väzbu. Poskytnutie možnosti poskytnúť spätnú väzbu môže ukázať vašim zákazníkom, že aktívne počúvate.

Inými slovami, chcete poznať ich názory, pretože ich oceňujete. Poznanie svojich zákazníkov je dôležitý obchodný aspekt. Táto funkcia vám môže ukázať vaše silné a slabé stránky z pohľadu zákazníka. Uvedomenie si svojich slabých stránok vám umožňuje zlepšiť sa tam, kde vám chýba. Na druhej strane to môže pôsobiť ako motivácia pre váš zákaznícky personál. Zoznam je nekonečný.

Vytvorenie fóra spätnej väzby v LiveAgent je pomerne jednoduché. Zákazníci sa jednoducho zaregistrujú. Aby to mohli urobiť, môžete si vybrať prispôsobiteľné tlačidlo spätnej väzby alebo vytvoriť svoje HTML a odoslať ho v LiveAgent. Zákazník potom môže vytvoriť spätnú väzbu alebo návrh. Po vytvorení jedného dostane zástupca zákazníckej služby lístok, kde môže okamžite odpovedať na lístok.

Ďalšou výhodou je, že umožňuje ostatným zákazníkom hlasovať/páčiť sa. Takže ak chcete vedieť, s čím súhlasí/nesúhlasí väčšina vašich zákazníkov, môžete to ľahko zistiť pomocou tejto funkcie.

Widgety vyhľadávania

Boli ste niekedy frustrovaní, pretože ste nemohli nájsť to, čo ste hľadali na webovej stránke? Widget vyhľadávania v LiveAgent pomáha vašim zákazníkom rýchlo nájsť relevantné informácie. Predstavte si, že máte úžasné články Knowledge Base, len aby ste zistili, že vaši zákazníci ich nemôžu nájsť.

Ako to funguje v reálnom prostredí? Keď si vytvoríte/prispôsobíte svoj widget vyhľadávania, váš správca ho integruje na vašu webovú stránku. Jednou z možností pri prispôsobovaní je, že si môžete vybrať kategóriu, kde chcete, aby zákazník videl widget. Môžete vytvoriť viacero pre špecifické kategórie.

Po nastavení widgetu zákazník jednoducho napíše, čo hľadá, a objaví sa najviac relevantné články. Tento widget naviguje vašich zákazníkov k informáciám, ktoré hľadajú.

Nastavenia LiveAgent

Konfigurácia

LiveAgent ponúka zákazníkom rôzne šablóny na výber pre ich portál zákazníka. Ponúkame Classic, Minimalistic a Montana. Takže na základe vašich obchodných preferencií si môžete vybrať dizajn, logá, farby a ďalšie! Aj keď, ak chcete mať svoju HTML hlavičku a pätu, môžete to jednoducho urobiť aj tým, že ju odošlete v nastaveniach portálu zákazníka.

Odoslať lístok

Táto možnosť nastavenia umožňuje vašim zákazníkom odoslať nový lístok. Vaša spoločnosť si môže vybrať preferované oddelenie na spracovanie takýchto otázok. Navyše môžete prispôsobiť polia formulára kontaktu. Napríklad; Názov, popis, meno, potvrdzujúcu správu a ďalšie.

Spustiť chat

V nastaveniach Spustiť chat môžete ľahko vytvoriť a prispôsobiť okno chatu. To zahŕňa štýl, umiestnenie a farby tlačidla. Navyše môžete napísať uvítaciu správu, ktorá sa objaví vždy, keď váš zákazník začne chat so svojím zástupcom. Táto automatizácia ušetrí čas ako vášmu agentovi, tak aj zákazníkom. Zaujímavou funkciou je povolenie skrývania správ. To znamená, že ak sa zákazník s vami skôr skontaktoval prostredníctvom formulára pred chatom/okna chatu, uvítacia správa bude skrytá. Existujú ďalšie inteligentné funkcie, ako sú; povolenie zanechania offline správ, skrytie tlačidla spustiť chat znova a ďalšie!

Tieto nastavenia vám umožňujú prispôsobiť váš portál zákazníka pre lepšiu skúsenosť zákazníka. Okrem toho pomáhajú vašim agentom spravovať články Knowledge Base, Fóra, Dosky návrhov.