Čo je kultúra zameraná na zákazníka a ako ju dosiahnuť v roku 2025

Spomeňte si na posledný raz, keď vás interakcia so spoločnosťou, jej produktami a službami naozaj potešila. Čo na tom bolo také dobré a prečo? Aké ste mali očakávania? Vrátite sa v budúcnosti? Pravdepodobne vaša skvelá skúsenosť bola výsledkom toho, že neustále si kladú tieto a mnohé ďalšie otázky a potom upravujú každý krok vašej cesty, aby vás a ďalších podobne zmýšľajúcich zákazníkov uspokojili. Inými slovami, ich snaha stať sa skutočne orientovanou na zákazníka.

Takmer všetky podniky hovoria o tom, že “zákazník je na prvom mieste”, ale mnohé zlyhajú, keď ide o skutky. Je to preto, že stať sa orientovanou na zákazníka vyžaduje zmenu celej kultúry spoločnosti, a to je oveľa viac ako len kopírovanie správ na materiály.

Hoci neexistuje jasná mapa cesty k úspešnej zmene kultúry, určite existujú osvedčené prístupy a spôsoby, ako merať cestu. V tomto článku sa dozviete, prečo a ako by ste mali uprednostniť zákazníkov, a uvidíte, čo robia špičkové spoločnosti, aby sa stali skutočne orientovanými na zákazníka.

Pochopenie kultúry zameranej na zákazníka

Kultúra zameraná na zákazníka je súbor presvedčení a činností, ktoré uprednostňujú zákazníkov pred všetkým ostatným. Ide o počúvanie, pochopenie a konanie na základe potrieb zákazníkov, ich premenu na skvelé skúsenosti zákazníkov a funkcie produktov.

V kultúre zameranej na zákazníka sú zamestnanci povzbudzovaní, aby sa vžívali do pozície zákazníkov, predvídali ich želania a aktívne hľadali spôsoby, ako zlepšiť ich skúsenosť. Všeobecné zameranie je na budovanie dlhodobých vzťahov so zákazníkmi namiesto zamerania sa na krátkodobé transakcie.

Prečo by vám malo záležať na tom, byť spoločnosťou orientovanou na zákazníka?

Pre podniky, ktoré chcú byť v popredí, je vytvorenie kultúry zameranej na zákazníka nevyhnutné. V skutočnosti 84 % podnikov vidí rastúce príjmy po investícii do skúsenosti zákazníka. Hoci sa to na prvý pohľad môže zdať neintuitívne, lojálna komunita zákazníkov prináša vášmu podniku viac príjmov z dlhodobého hľadiska. Lojálni zákazníci sa stanú vašimi obhajcami a budú praktizovať marketing z úst do úst, ktorý sa považuje za najdôveryhodnejší zdroj.

Kultúra zameraná na zákazníka neprospievá len vášmu ROI. Prospievajú aj vašim zamestnancom. Štúdia zistila, že zamestnanci pracujúci v spoločnosti zameranej na zákazníka sa cítia viac cenení. Zamestnanci, ktorí sa cítia cenení, sú dvakrát viac pravdepodobní, že budú chcieť pracovať pre toho istého zamestnávateľa za dva roky.

Spotrebiteľskú silu by sa nemalo podceňovať, pretože zákazníci bez váhania prestanú podporovať váš podnik, ak sa nebudú cítiť cenení. Organizácia, ktorá zabudne na zákazníkov, je odsúdená na neúspech. Budú vyrábať nesprávne produkty, investovať do nesprávnych zdrojov a strácať zákazníkov, pričom im bude ťažko priťahovať nových.

Ako vytvoriť kultúru zameranú na zákazníka vo vašom podniku

Ako môžete byť zámerný v niečom tak neurčitom ako kultúra? Hoci neexistuje žiadny návod, ktorý by ste mali dodržiavať, existujú hlavné oblasti, na ktoré sa treba zamerať, a spôsoby, ako merať vaše úsilie. Tu sú najlepšie prístupy a príklady z reálneho života od špičkových značiek.

Splňte a predvídajte potreby zákazníkov

Splnenie potrieb zákazníkov znamená pochopiť ich preferencie, bolestivé body a očakávania prostredníctvom aktívneho počúvania a zapojenia. Konzultujte sa s členmi vašej cieľovej skupiny, zdieľajte túto spätnú väzbu so všetkými tímami a oddeleniami a zamerajte sa na pridávanie vylepšení s ohľadom na zákazníkov.

Skvelé značky idú ešte ďalej a snažia sa predvídať potreby, čím vytvárajú nové štandardy. Tim Cook, generálny riaditeľ spoločnosti Apple, povedal: “Naša úloha v živote je dať vám niečo, čo ste nevedeli, že chcete. A keď to dostanete, nemôžete si predstaviť svoj život bez toho.” Apple je prvotným príkladom predvídania potrieb zákazníkov, ale sú tiež vážení za ich vynikajúci zákaznícky servis a za to, že sa neboja konať na základe spätnej väzby.

Buďte transparentní a autentickí

Niektoré značky robia všetko, čo je v ich silách, aby sa skryli pred svojimi zákazníkmi, a ak sa vám podarí ich dosiahnuť, urobia minimum. Zákaznícky servis skrývajú za absurdným množstvom vrstiev a komunikujú väčšinou prostredníctvom zle automatizovaných kanálov.

Na druhej strane existujú značky, ktoré komunikujú na ľudskej úrovni a preberajú plnú zodpovednosť za svoje chyby. Používateľ Twitteru sa podelil o svoju skúsenosť s Chewy, online predajcom krmiva pre domáce zvieratá. Keď urobil malú chybu v jeho objednávke, poslali zákazníkovi ručne napísanú ospravedlňujúcu sa poznámku spolu s kódom na zľavu. Zdôrazňujúc, ako veľmi záleží na malých veciach, tvrdí, že sa z neho stal zákazník na celý život. Ale toto nie je jednorázová udalosť. Prekročenie očakávaní je druhou prirodzenosťou pre zástupcov zákazníckého servisu spoločnosti Chewy.

Aké sú hlavné emócie a činnosti, na ktorých pracujú zamestnanci Chewy? Neskrývajú sa pred zákazníkmi a vždy sa k nim približujú s autentickou empatickou starostlivosťou. Nemôžete správne pochopiť potreby a obavy zákazníkov, a ešte menej ich môžete urobiť počutými a cenenými, ak nechcete skutočne počúvať a pomáhať.

Investujte do školenia zákazníckého servisu

Práve frontline personál stretáva zákazníkov, počúva ich obavy a formuje ich skúsenosti. Vďaka nim sa môže vytvoriť identifikovateľný vzor orientácie na zákazníka. Preto je školenie zástupcov zákazníckého servisu rozhodujúcim krokom pri zavedení kultúry zameranej na zákazníka.

Školiace relácie môžu zahŕňať semináre o empatii a aktívnom počúvaní, simulované scenáre a cvičenia na hraní rolí. Keď zamestnanci vidia vplyv pozitívnych skúseností na vlastné oči, je pravdepodobnejšie, že sa budú snažiť v svojej vlastnej práci.

Najlepší príklad oprávneného a nadšeného personálu zákazníckého servisu pochádza od Zappos, zlatého dieťaťa správneho zákazníckého servisu od roku 2004. V skutočnosti by to mohol byť najslávnejší príbeh zákazníckého servisu všetkých čias. Hovoríme o najdlhšom zákazníckom hovore všetkých čias, ktorý trval viac ako 10 hodín, zahŕňal rôzne témy a vytvoril zákazníka na celý život. Spoločnosť nielen umožňuje, ale podporuje a podporuje tento druh servisu, pretože vedia, že celoživotný obhajca značky je oveľa cennejší ako 10 hodín strávených.

Podniky musia investovať do zamestnancov a ich pohody. Stručne povedané, je ťažké aktívne vytvárať hodnotu, ak sa necítite cenení. Spokojní zamestnanci vedú k spokojným zákazníkom v zákazníckom servise desaťnásobne.

Keď vytvoríte pocit spolupatričnosti v rámci organizácie, vaši zamestnanci prinesú tento pocit aj do vzťahu so zákazníkom. Navyše podniky, ktoré sú známe tým, že neocenia svojich frontline pracovníkov, sa skôr či neskôr budú zápasať s priťahovaním, a ešte menej s udržaním zamestnancov.

Zbierajte spätnú väzbu od zákazníkov

Spätná väzba od zákazníkov je pravdepodobne najdôležitejšou súčasťou vývoja značky zameranej na zákazníka. Nemôžete pochopiť svojich zákazníkov bez počúvania ich, zbierania spätnej väzby a jej použitia na nasmerovanie vašej obchodnej stratégie smerom k ich potrebám.

Spätná väzba vám poskytuje skutočné, čestné poznatky o vašej súčasnej výkonnosti namiesto spoliehania sa na predpoklady. Nebojte sa dať svojim zákazníkom vedieť, že nie ste dokonalí a aktívne používate ich vstup na zlepšenie vášho podniku. Inými slovami, urobte ich počutými.

Existuje nespočetne veľa platforiem a spôsobov, ktorými si zákazníci vyberajú zanechať spätnú väzbu. Preto je dôležité zdieľať spätnú väzbu medzi oddeleniami. Napríklad, ak zákazníci opakovane zanechávajú spätnú väzbu o cenách u zástupcov technickej podpory, mala by sa dostať do marketingového oddelenia. Získajte softvér na zákaznícky servis, aby bolo dokumentovanie a zdieľanie spätnej väzby jednoduché.

Bežné metódy zbierania spätnej väzby sú prieskumy alebo e-maily po nákupe, ale nasledujúce hovory alebo dokonca stretnutia sú tiež časté. Ak si nie ste istí, ako požiadať o spätnú väzbu, skúste jednu z našich bezplatných šablón e-mailov na spätnú väzbu.

Zarovnajte metriky so spokojnosťou zákazníkov

Napriek abstraktnej povahe kultúry existujú spôsoby, ako si ju zmeriť. Tieto metriky vám umožnia vidieť väčší obraz:

• Miera odchodu je počet zákazníkov, ktorí opúšťajú váš podnik počas určitého obdobia. Nižšia miera odchodu odhalí, že vaše úsilie zamerané na zákazníka sú úspešné v udržaní zákazníkov.
• Miera odchodu zamestnancov odhalí, či sa zamestnanci cítia cenení, šťastní a motivovaní, alebo majú dôvody na odchod.
• Net Promoter Score (NPS) a Employee Net Promoter Score (eNPS) sú prieskumy, ktoré umožňujú zákazníkom a zamestnancom vyjadriť, ako sú spokojní a ako je pravdepodobné, že vás odporúčajú.
• Celoživotná hodnota zákazníka (CLV), ktorá meria celkové príjmy, ktoré priemerný zákazník vytvorí, odhalí, ako zisková je retenčnosť zákazníkov pre váš podnik.

Nezabudnite nastaviť ciele a zdieľať výsledky so svojimi zamestnancami. Zamestnanci musia vidieť, že ich úsilie je spojené so skutočnými výsledkami a jednotlivými príbehmi. Skôr ako bude možné niekoho držať zodpovedného, musíte definovať, ako vyzerajú dobré výsledky.

Podporujte odporúčania zákazníkov

Odporúčania zákazníkov sú situácie, keď spokojní zákazníci odporúčajú produkt alebo službu iným na základe svojich pozitívnych interakcií. Nie sú len odmenou za dobrú prácu, ale aj spôsobom, ako zlepšiť a udržiavať kultúru zameranú na zákazníka, pretože 73 % spotrebiteľov je viac pravdepodobné, že odporúčajú značky s dobrými programami lojalnosti.

Okrem vytvorenia zákazníckej motivácie na odporúčanie vašej značky (ako je zľava alebo bezplatná vzorka) vám referenčné programy tiež pomáhajú kvantifikovať vašu stratégiu zameranú na zákazníka.

Vytvorte bezproblémovú skúsenosť zákazníka

Zákazníci majú dosť stresu. Čo potrebujú najmenej, sú podniky, ktoré im to ešte viac komplikujú. Hovorili sme o pochopení vašich klientov a zbieraní ich spätnej väzby. Teraz je čas dať tieto poznatky do dobrého použitia.

Bezproblémová skúsenosť zákazníka je kombinovaným úsilím všetkých tímov pochopiť a predvídať správanie zákazníkov a preložiť to do budúcich skúseností. Od relevantného marketingového posolstva a šikovne navrhnutých produktov až po hĺbkový zákaznícky servis.

Uprednostňujte a vykonajte činnosti s najväčším vplyvom na spokojnosť a lojalitu zákazníkov. Zvážte, či je váš web používateľsky prívetivý a či zákazníci hlásia pozitívne skúsenosti so zákazníckim servisom. Ak ešte nemáte veľa spätnej väzby alebo potrebujete pochopiť existujúcu, skúste vytvoriť profily nákupných osôb alebo sa priamo obrátiť na existujúcich zákazníkov.

Bezproblémová skúsenosť môže vyzerať mnohými spôsobmi. Vezmime si Spotify ako príklad. Objavovanie novej hudby robia bezproblémovou personalizovanou skúsenosťou. Váš týždenný rad objavov sa cíti, ako keby vám ho vybral priateľ. Tieto skúsenosti vás robia viditeľnými, posilňujú emocionálne spojenie a povzbudzujú vás, aby ste naďalej používali ich aplikáciu.

Zvolte si softvér na zlepšenie skúsenosti zákazníkov LiveAgent

Bezproblémová skúsenosť zákazníka vyžaduje, aby rôzne časti pracovali v synergii. Musíte byť ľahko dostupní na niekoľkých kanáloch, aby bola vaša živá aj automatizovaná komunikácia empatická a zameraná na zákazníka. Zároveň sa uistite, že vaši zákazníci nemusia opakovať informácie viacerým zástupcom, dokumentujte akúkoľvek spätnú väzbu a uľahčite zdieľanie spätnej väzby medzi všetkými tímami. Len potom je možné preložiť zameranie na zákazníka do produktov a služieb.

To je veľa na pamätanie. Preto je najlepšie hľadať softvérové riešenie, ktoré to všetko zvládne na jednom mieste. LiveAgent vám pomôže centralizovať všetky vaše interakcie so zákazníkmi, zdieľať poznatky medzi oddeleniami a sprístupniť poznatky všetkým. To vám uľahčí sledovanie vašich stratégií a sľubov zameraných na zákazníka.

Pestujte lojalitu prostredníctvom odmien

Lojalita zákazníkov je hlavným cieľom prístupu zameraného na zákazníka. Lojálni zákazníci robia opakované nákupy a odporúčajú podniky, čo robí budovanie vzťahu mimo počiatočného nákupu rozhodujúcim.

Program odmien je skvelý spôsob, ako ukázať svojim zákazníkom, že si cenia ich obchodu a vzťahu ako celku. Doplnenie programov odmien bezplatnými vzorkami, kódmi na zľavu a personalizovanými skúsenosťami, ako je zľava na narodeniny, urobí vašich zákazníkov ešte viac cenenými.

Dobrým príkladom je LEGO, kde sú zákazníci odmeňovaní bodmi nielen za nákupy, ale aj za registráciu svojich sád LEGO alebo zapojenie sa do komunity. Ďalším zaujímavým prístupom sú platené programy lojalnosti na základe predplatného, ako je Amazon Prime, ktorý zabezpečuje rýchlu a bezplatnú dopravu, množstvo možností zábavy, špeciálne zľavy a ďalšie výhody za nízky mesačný poplatok.

Používajte jazyk, ktorý upokojuje vašich zákazníkov

Spôsob, akým značky komunikujú so zákazníkmi, zohráva veľkú úlohu pri vytváraní kultúry zameranej na zákazníka. Ak sa zákazníci cítia cenení a pochopení, namiesto toho, aby boli len ďalším kolieskom v stroji, budú viac zapojení a budú viac naklonení pokračovať v podpore vášho podniku.

Používajte jazyk, ktorý ukazuje zákazníkom, že vám na nich záleží — uznaite ich problémy, buďte empatickí a poďakujte im za ich vstup. Vždy buďte pozitívni, vysvetľujte veci jednoduchým spôsobom a nebojte sa byť ľudskí, urobiť chybu a povedať sorry. Jazyk ide ďaleko v tom, aby ukázal zákazníkom, že ich pohoda je vašou prioritou.

Zostávajte adaptabilní a neustále sa zlepšujte

Bez vedomého starostlivosti sa kultúra zameraná na zákazníka môže jednoducho vytratiť. Neustále monitorujte svoje úsilie, aby ste odhalili akékoľvek problémy a priestor na zlepšenia. Postavte sa do topánok svojich zákazníkov a hľadajte spôsoby, ako znížiť ich úsilie a urobiť ich skúsenosť ešte príjemnejšou. Nezabudnite oceňovať a oslavovať frontline personál a neustále vytvárajte prostredie, ktoré im umožňuje byť autentickí pri poskytovaní skvelých skúseností.

Prekonávanie výziev a prekážok

Keď riadite zmenu kultúry, určite sa stretnete s odporom. Už sme sa zaoberali nedostatkom komunikácie medzi oddeleniami a nedostatočnou zodpovednosťou. Tu sú ďalšie bežné problémy, ktoré organizácie zasekávajú, a ako ich riešiť:

1. Vedúci nerozumejú úlohám frontline pracovníkov: Zeynep Ton, autorka knihy The Case for Good Jobs, zistila, že vedúci nedôverujú frontline pracovníkom a považujú ich za nekoncentrovaných a často neprítomných. Medzitým ide len o nedostatok porozumenia. Na vyriešenie tohto problému sa generálni riaditelia spoločností ako Starbucks alebo Uber zaviazali stráviť viac času s frontline zamestnancami.

2. Nie všetky oddelenia sa zúčastňujú: Typicky sa len niektoré oddelenia zamerajú na zákazníkov, ale skutočná kultúra zameraná na zákazníka musí byť kombinovaným úsilím všetkých oddelení. Počúvanie spätnej väzby a zabudovanie používateľsky prívetivých skúseností do produktu je silnejšie ako to, že personál podpory trpezlivo vedie používateľov cez neporiadok produktu.

3. Orientácia na zákazníka je len slová: Niektorí vedúci sú nadšení, že vytvárajú základné hodnoty a odmietajú robiť čokoľvek iné, pričom očakávajú, že ich frontline personál bude dodržiavať hodnoty. Zákazníci to budú vidieť hneď. Orientácia na zákazníka vyžaduje stále úsilie s pevne nastavenými procesmi, zodpovednosťou a neustálymi revíziami, aby ste zostali na správnej ceste.

Záver

Posun smerom k tomu, aby sa organizácia stala skutočne orientovanou na zákazníka, je zložitý, ale skutočne prospešný proces pre všetky strany. Keď sa zameriate na zákazníkov, všetko ostatné sa vyrieši s šťastnejšími zamestnancami a vyšším ROI. Hoci sa to na začiatku zdá strašidelné, aj malé zmeny môžu mať veľký vplyv. Najnáročnejšou časťou je sledovanie všetkých vašich snáh na zlepšenie skúsenosti zákazníkov. Ak chcete vytvoriť nezabudnuteľné skúsenosti a uľahčiť zbieranie a zdieľanie spätnej väzby, skúste LiveAgent s 30-dňovou bezplatnou skúšobnou verziou!