Ako navrhnúť stránku s FAQ

S narastajúcim počtom spotrebiteľov, ktorí uprednostňujú samoobslužné možnosti pred tradičnými kanálmi zákazníckej podpory, sa kvalitný a inteligentne štruktúrovaný dizajn stránky FAQ stal nevyhnutnou súčasťou takmer každej firemnej webstránky. Podľa výskumu spoločnosti Forrester sú FAQ najčastejšie používanou samoobslužnou možnosťou v súčasnosti.

Ak je stránka FAQ použitá strategicky, môže skutočne priniesť hodnotu spotrebiteľom a prinášať výhody firmám mnohými rôznymi spôsobmi. Nie je to len jeden z najefektívnejších a najúspornejších spôsobov, ako znížiť záťaž na tím zákazníckej podpory riešením opakujúcich sa otázok o vašich produktoch alebo službách, ktoré by inak smerovali na vašich agentov a zbytočne im zaberali čas. FAQ môžu tiež zlepšiť navigáciu na vašom webe, celkové SEO a zvýšiť zákaznícku skúsenosť.

Našťastie, vytváranie a správa FAQ je s pomocou softvéru na tvorbu FAQ jednoduchšia. S týmto nástrojom môžu firmy ľahko vytvoriť znalostnú databázu, ktorá je vizuálne atraktívna a vysoko informatívna pre zákazníkov. Je to skvelý spôsob, ako firmám ušetriť čas a zdroje a zároveň poskytnúť zákazníkom rýchle a presné odpovede na ich otázky.

Čo je FAQ?

FAQ (z anglického Frequently Asked Questions) je sekcia webovej stránky spoločnosti venovaná odpovediam na najčastejšie otázky a obavy zákazníkov. Cieľom stránky FAQ je umožniť zákazníkom jednoduché vyhľadanie odpovedí, ideálne bez potreby kontaktovať pracovníka spoločnosti. Pre e-shopy stránka FAQ väčšinou obsahuje pravidlá a zásady spoločnosti týkajúce sa zmien objednávok, platieb, doručovania, vrátenia tovaru či refundácie. U SaaS spoločností slúži dizajn stránky FAQ najmä ako návod pre zákazníkov na inštaláciu, používanie produktu a riešenie bežných problémov.

Rozdiel medzi FAQ a znalostnou bázou

FAQ sa v podstate odlišujú od článkov v znalostnej báze veľkosťou, obsahom a prístupom. FAQ sú prezentované vo formáte otázka-odpoveď a sú určené na to, aby boli krátke, priame a výstižné. Odpovede zvyčajne pozostávajú z niekoľkých viet alebo odstavcov, zatiaľ čo znalostná báza obsahuje články s návodmi, ktoré používateľom poskytujú podrobnejšie a hlbšie informácie o používaní produktov alebo služieb spoločnosti.

Ako navrhnúť efektívnu stránku FAQ v 7 krokoch

Napísanie stránky FAQ znamená viac než len odpovedať na najčastejšie otázky. Je to príležitosť budovať vzťahy so súčasnými aj potenciálnymi zákazníkmi a zabezpečiť ich vyššiu spokojnosť. Pri tvorbe dizajnu stránky FAQ majte na pamäti tieto tipy, stratégie a osvedčené postupy:

1. Identifikujte relevantné otázky

Kľúčom k efektívnej stránke FAQ je nájsť a zodpovedať skutočné otázky, ktoré vaši zákazníci majú. Tieto otázky môžete zistiť z rôznych zdrojov, ako sú:

• Dáta z vyhľadávania na webe
• E-maily
• Tíketové požiadavky
• Formuláre spätnej väzby na vašom webe
• Zákaznícke prieskumy
• Komentáre na vašich sociálnych sieťach
• Recenzie produktov
• FAQ stránky vašej konkurencie

Vymýšľať otázky len kvôli odpovediam môže viesť k frustrácii zákazníkov. Uistite sa, že sú relevantné pre vašu cieľovú skupinu a zodpovedajú skutočným obavám vašich zákazníkov či záujemcov.

2. Vytvorte dobre usporiadanú štruktúru

Ak máte len zopár otázok, uveďte ich v jednoduchom zozname. Pri dlhších zoznamoch otázok má zmysel rozdeliť ich do spoločných kategórií. Tým poskytujete lepšiu používateľskú skúsenosť a zabezpečíte, že návštevníci ľahko nájdu odpovede na to, čo hľadajú.

Otázky možno zoskupiť napríklad do kategórií ako ‘Všeobecné informácie’, ‘Používanie produktu’, ‘Správa účtu’, ‘Riešenie problémov’, ‘Bezpečnosť’, ‘Fakturácia’ a pod. Odporúča sa usporiadať otázky v každej kategórii od najčastejších po menej časté.

3. Dávajte pozor na formuláciu otázok

Píšte otázky z pohľadu zákazníka, teda v prvej osobe. Zvážte napríklad otázky: ‘Ako môžem integrovať váš produkt s mojím CRM systémom?’ a ‘Ako váš produkt integruje s CRM systémom?’. Hoci sa pýtajú na to isté, prvý variant je viac zameraný na zákazníka, keďže zodpovedá spôsobu, akým používateľ premýšľa. Druhý je viac z pohľadu firmy. Preto pri formulovaní otázok používajte formáty ako: ‘Ako môžem…’, ‘Môžem…’, ‘Ako si nastavím…’ a pod.

4. Buďte struční, jasní a výstižní

Pri písaní FAQ dbajte na to, aby boli otázky jasne a jednoducho formulované. Odpovede by sa mali zamerať výlučne na poskytnutie potrebných informácií. Vyhnite sa zbytočným detailom, ktoré by mohli čitateľa rozptyľovať. Čím dlhší obsah, tým je pravdepodobnejšie, že používatelia stratia záujem o čítanie. Ak si otázka vyžaduje dlhšiu odpoveď, pokryte len základy a následne odkážte na článok v znalostnej báze alebo blog s podrobnejšími informáciami.

5. Zabezpečte jednoduchú čitateľnosť

Keďže stránka FAQ je prevažne textová, jednoduchá čitateľnosť je dôležitá. Bez ohľadu na publikum píšte jazykom, ktorému rozumejú. Vyhýbajte sa žargónu, skratkám a technickým pojmom, ktoré nemusia byť používateľom známe. Nepoužívajte zbytočné dizajnové prvky, ktoré by mohli odvádzať pozornosť od obsahu stránky. Držte sa jednoduchého rozloženia, ľahko čitateľného písma a vhodného kontrastu. Pre lepšiu čitateľnosť môžete otázky od odpovedí vizuálne odlíšiť farbou, veľkosťou alebo štýlom.

6. Pridajte vizuálne prvky

Mnohí spotrebitelia uprednostňujú dizajn FAQ stránky, ktorý odpovede prezentuje vizuálne. Pridanie vizuálov, ktoré odpovede dopĺňajú, je skvelý spôsob, ako spraviť stránku FAQ atraktívnejšou, jedinečnou a hodnotnejšou. Medzi vizuály môžu patriť snímky obrazovky používateľského rozhrania demonštrujúce určité procesy na vašom webe, napríklad reset hesla, zmenu údajov, zrušenie objednávky či vrátenie tovaru. Tiež to môžu byť diagramy, schémy alebo videonávody, ktoré zákazníka prevedú bežnými úlohami. Každý vizuálny prvok by mal zlepšiť presnosť odpovede a jej ľahké pochopenie čitateľom.

7. Udržujte obsah aktuálny

Statická stránka FAQ môže rýchlo zastarať. Mali by ste ju pravidelne prehodnocovať a aktualizovať, aby obsah zostal relevantný a užitočný pre zákazníkov aj záujemcov. Keď sa vo vašom podnikaní čokoľvek zmení alebo sa objavia nové otázky, aktualizujte aj FAQ stránku tak, aby odrážala tieto zmeny a všetky odpovede boli presné a otázky stále relevantné. Odporúčame tiež odpovede z času na čas prehodnotiť a v prípade potreby prepísať jasnejšie. Ak sa na FAQ stránke opakovane objavuje tá istá otázka, je to signál, že odpoveď nie je pre používateľov zrozumiteľná a treba ju preformulovať.

BONUS

Vytvorili sme pre vás niekoľko šablón FAQ na inšpiráciu. Jednoducho skopírujte, vložte a môžete začať!

Objavujte sami

Poznanie je dôležité, ale len vtedy, keď sa uplatní v praxi. Otestujte si Zákaznícky portál priamo v LiveAgent.

|

|