Politika a Súlad Call Centra

Definícia Súladu Call Centra

Čo je teda definícia súladu call centra? Súlad znamená dodržiavanie súboru pravidiel/príkazov. Je to teda v podstate dodržiavanie určitých pravidiel call centra. Napríklad; bezpečnosť call centra a súlad s PCI.

Bezpečnosť Call Centra

Je dôležité, aby call centrá mali najnovšie bezpečnostné protokoly. Môžeme sa neustále skončiť s veľkou zraniteľnosťou, ako sú portály vstupu zamestnancov a e-mail. Je teda možné ukladať podrobnosti spoločnosti do virtuálnej dátovej miestnosti.

Hrozba Osobných Údajov

Existujú porušenia, ktoré sa vyskytujú v rôznych spoločnostiach, ako sú poskytovatelia zdravotnej starostlivosti, finančné inštitúcie a dokonca aj spoločnosti poskytujúce spotrebiteľské služby. Tieto porušenia však majú tendenciu ovplyvňovať call centrá v následnom období. Call centrá zvyčajne majú Osobne Identifikovateľné Informácie (PII) na dvojitú kontrolu poverení volajúceho. Ak boli podrobnosti, ktoré obsahovali informácie o bankových kartách, e-mailových adresách a dátume narodenia, predtým uniknuté, existuje nebezpečie, že údaje zákazníkov budú zraniteľné v značnej miere.

Interná Hrozba

Existuje viacero interných hrozieb bezpečnostnej politike call centra. Môžu byť rôznych typov:

Systémy Správy Vedomostí

Systémy správy vedomostí tiež predstavujú významné riziká, ak nie sú správne zabezpečené. Zabezpečenie, aby boli tieto systémy dobre chránené, je rozhodujúce pre udržiavanie integrity informácií spoločnosti. To zase pomáha zvýšiť produktivitu a znížiť prevádzkové náklady.

Dočasní Zamestnanci

Každá inštitúcia má súbor dočasných pracovníkov, ktorí sa môžu snažiť získať maximum z ich krátkeho pracovného času v spoločnosti pred odchodom z pozície.

Náhodní Klikači

Existujú jednotlivci, ktorí neúmyselne odhalujú údaje zákazníkov, ktoré sú dosť citlivé, kliknutím na škodlivé odkazy.

Zamestnanec s Urážkou

Táto hrozba pochádza od zamestnanca, ktorý môže mať hlbokú urážku a často sa porovnávajú s trojským koňom, keď sa pokúšajú pristúpiť k citlivým údajom.

Interný Hacker

Tieto hrozby sa pravdepodobne objavia v oddelení IT. Tu budú chytrí hackeri hľadať manipuláciu so zraniteľnosťou alebo odhaleným sekciám dátového centra.

Základný Čističi

Tieto hrozby pochádzajú od ľudí, ktorí používajú USB kľúče na načítanie keyloggerov a iného škodlivého softvéru na krádež súkromných údajov.

Externá Hrozba

V poslednej dobe došlo k obrovskému nárastu externých hrozieb. Vyzerá to na využitie nových technologických zraniteľností v spoločnosti. Zločinci boli schopní prísť s veľkým počtom spôsobov, aby obišli bezpečnosť koncových bodov a siete, ktorá sa v posledných rokoch značne rozvinula. Napríklad; rastúce bezpečnostné funkcie v debetných a kreditných kartách viedli k nárastu priameho mobilného podvodu.

Dôvody na Zlepšenie Bezpečnosti Call Centra

Existuje niekoľko dôvodov na prácu a zlepšovanie bezpečnostného stavu call centra. Bežné dôvody sú:

• Vyhnúť sa strate reputácie budovanej počas niekoľkých rokov
• Potenciál na pritiahnutie pokút alebo penalizácií za nedodržiavanie regulačných noriem
• Zlá skúsenosť zákazníka by mohla viesť k strate podnikania
• Neschopnosť udržať personál alebo rozšíriť podnikanie
• Potenciál byť obeťou na sociálnych médiách

Súlad s PCI – Call Center

Videli sme digitálnu transformáciu vo všetkých odvetviach, ale zanechala to aj dieru z hľadiska kybernetickej bezpečnosti. PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) vznikol ako prostriedok na zlepšenie ukladania údajov o platbách. Tento súlad sa stal veľmi dôležitým v našom podnikaní. Norma PCI je použiteľná na všetky sektory, ktoré držia údaje držiteľa karty. Je dôležité na dosiahnutie súladu call centra. Ak sa to nedosiahne, mohlo by dôjsť k poškodeniu reputácie, strate podnikania a dokonca pokutám, ktoré začínajú na 5000 USD/mesiac.

Zmeny Spôsobené Súladom s PCI

Musíme dosiahnuť šesť cieľov, aby sme boli považovaní za jedných z najlepších v oblasti manipulácie s údajmi. Za týmito cieľmi stojí Rada Bezpečnostných Noriem, ktoré sú:

Budovanie a Udržiavanie Bezpečnej Siete

Všetky citlivé informácie s nami majú byť uložené za silnými firewallmi a bezpečnostnými kontrolami. To zabezpečuje, že zvedavé oči sú mimo dosahu.

Vývoj Programu Správy Zraniteľností

Softvérové programy musia byť aktualizované pomocou antivírusového programu.

Ochrana Údajov Držiteľa Karty

Šifrovanie informácií zákazníka je jedným z prvých krokov pred uložením údajov do nášho systému. Už nie je akceptovanou praxou písať informácie na papier.

Použitie Silného Opatrenia Kontroly Prístupu

Údaje držiteľa karty by nemali mať fyzický prístup. Každý agent v call centre by mal dostať jedinečné ID pred prístupom k akémukoľvek počítaču.

Použitie Politiky Bezpečnosti Informácií

Tento fokus je na poskytovaní bezpečnosti informácií dodávateľom a zamestnancom.

Postupy, Ktorým sa Treba Vyhnúť pre Súlad s PCI

Existujú aj call centrá, ktoré vykonávajú postupy, ktoré ohrozujú bezpečnosť – vrátane myšlienky čítania citlivých údajov. Existujú určité postupy, ktoré je potrebné vykoreňovať so súladom s PCI pre call center. Tieto sú:

Hlasové Transakcie Bez Šifrovania

Nie je vhodné zbierať informácie o držiteľovi karty cez telefón. Ak sa situácii nedá vyhnúť, je dôležité použiť šifrovaciu technológiu.

Poskytnutie Prístupu k Informáciám o Platbe

Toto by sa nemalo poskytnúť ani vtedy, keď je zákazník na telefóne.

Zdieľanie Údajov Držiteľa Karty

Dokonca ani agenti by nemali dostať prístup k informáciám bez správnych bezpečnostných opatrení a oprávneného účelu.

Zápis Citlivých Informácií

Údaje držiteľa karty by sa nemali za žiadnych okolností zapisovať na papier.

Použitie Mobilných Zariadení

Toto je silný spôsob, ako zvýšiť výskyt úniku informácií.

Záverečné Myšlienky

Vedenie podnikania je náročné dobrodružstvo. A starostlivosť o zákazníkov správnym spôsobom je oveľa ťažšia, ako by si niekto myslel. Call centrá sú určite cestou pre podniky. Ale bezpečnostná politika a silná stratégia súladu sú povinné pre každého, kto chce riešiť výzvy inteligentným spôsobom. Tento článok dúfajme slúži ako silný odkaz pre vedúcich pracovníkov hľadajúcich kvalitné informácie.

Objavte Sami

Vedomosti sú dôležité, ale len keď sa uvedú do praxe. Otestujte všetko, čo sa naučíte v našej akadémii priamo v LiveAgent.

|

|