Vybavenie call centra

Aké vybavenie je potrebné na prevádzku call centra?

Vysokú úroveň servisu a hladkú skúsenosť zákazníka môžete dosiahnuť iba so správnym vybavením a profesionálnym softvérom call centra. Z tohto dôvodu počet podnikov používajúcich tradičné lokálne call centrá postupne klesá a viac organizácií sa rozhoduje pre cloudové riešenia call centra. Kľúčom k nastaveniu moderného call centra je vybavenie agentov počítačmi, slúchadlami, vysokorýchlostnú internetovú konexiou a pracovný priestor.

Počítač (stolný/prenosný)

Či už budú agenti call centra pracovať na mieste alebo na diaľku, budú potrebovať počítače (stolné alebo prenosné) na prístup k softvéru call centra a ďalším komunikačným nástrojom, ktoré môžu potrebovať na spracovanie prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov. Vo väčšine prípadov nie je potrebný najmodernejší počítač na zabezpečenie vysokej efektivity agenta. Nasledujúce sú však často odporúčané minimálne špecifikácie pre počítače call centra:

• Najnovší operačný systém Windows alebo Mac OS.
• Aspoň 8 GB RAM (viac pamäte všeobecne zlepšuje výkon).
• Priestor na pevnom disku približne 280 GB.
• Softvér na ochranu pred antivirusmi a spywarem.

Slúchadlá

Každý agent call centra by mal byť vybavený individuálnym slúchadlom, ktoré obsahuje slúchadlá a mikrofón. Najlepšie je používať profesionálne, vysokokvalitné slúchadlá, pretože poskytujú lepší zvuk, sú spoľahlivejšie a sú prirodzene pohodlnejšie pre agentov. Okrem toho by slúchadlá v zaneprázdnených call centrách s agentmi pracujúcimi blízko seba ideálne mali mať funkciu potlačenia šumu, aby sa eliminoval hluk na pozadí a zabezpečila sa jasná komunikácia.

Internetové pripojenie

Pretože väčšina moderných call centier používa technológiu VoIP (Voice over Internet Protocol) (namiesto analógových telefónnych línií) na uskutočňovanie a prijímanie telefonických hovorov, je nevyhnutné mať spoľahlivé vysokorýchlostné internetové pripojenie. Dostupnosť dostatočnej šírky pásma je však rozhodujúca na zabezpečenie vysokokvalitných hovorov, hladkej komunikácie a neprerušovaného servisu. V závislosti od počtu agentov a použitého softvéru sa požiadavky na šírku pásma môžu líšiť.

Kancelársky priestor

Zvyčajne je potrebné prideliť a vybavit kancelársky priestor pre lokálne call centrum, pokiaľ neimplementujete virtuálne call centrum, kde všetci agenti pracujú na diaľku zo svojich vlastných miest. Ďalej, keďže mikroklíma v práci môže ovplyvniť produktivitu a výkon agenta, najmä ak má call centrum veľa zamestnancov pracujúcich v malom priestore, je nevyhnutné poskytnúť klimatizačný systém a systém protipožiarnej bezpečnosti na zabezpečenie bezpečného pracovného prostredia.

Aké sú nástroje call centra?

Softvér call centra

Softvér call centra (či už lokálny, cloudový alebo webový softvér call centra) je primárnym nástrojom, ktorý agenti call centra potrebujú na spracovanie prichádzajúcich a odchádzajúcich zákazníckych interakcií a multikanálovej komunikácie. Okrem toho by mal byť softvér vybavený ACD (automatickým distribuátorom hovorov) a smerovaním hovorov. Toto sú primárne funkcie softvéru call centra, ktoré zabezpečujú, aby boli hovory distribuované na najvhodnejších agentov.

Nahrávanie hovorov

Riešenie softvéru call centra zvyčajne obsahuje nástroje na nahrávanie hovorov. Agenti môžu mať z nahrávacích hovorov niekoľko výhod. V prvom rade sa vždy môžu vrátiť k nahraným zákazníckym rozhovorom, ak potrebujú kontext pre predchádzajúcu interakciu. Okrem toho môžu manažéri call centra používať nahrávky na zabezpečenie kvality a školenie agentov.

Nástroje auto-dialeru

Nástroje softvéru auto-dialeru (ako napríklad prediktívny dialer alebo power dialer) môžu byť buď zabudované do softvéru call centra alebo pochádzajú ako samostatné riešenia. Nástroje prediktívneho dialingu sú nevyhnutné pre odchádzajúce call centrá. Umožňujú agentom odchádzajúceho call centra uskutočniť viac hovorov v kratšom čase bez potreby ručného vytáčania telefónnych čísel, čím sa znižuje čas nečinnosti a zvyšuje sa produktivita agenta.

Správa vzťahov so zákazníkmi (CRM)

Nástroje správy vzťahov so zákazníkmi (CRM) integrované do softvéru call centra môžu optimalizovať výkon agenta a zlepšiť skúsenosť zákazníka. Systémy CRM uchovávajú dôležité podrobnosti o zákazníkoch a histórii ich servisu, čo agentom poskytuje okamžitý prístup k údajom, ako sú demografické údaje klienta, záznamy hovorov, história nákupov atď. Vybavení týmito informáciami môžu agenti personalizovať zákaznícke interakcie a poskytnúť lepšie skúsenosti.

Analytické nástroje

Cloudové riešenia call centra zvyčajne obsahujú zabudované nástroje analytiky a monitorovania výkonu. S pomocou nástrojov analytiky a hlásení call centra môžu manažéri call centra konzistentne sledovať rôzne metriky a KPI call centra, aby získali hlbšie poznatky o tom, ako si agenti vedú, kto by mohol potrebovať dodatočné školenie a čo sa dá zlepšiť na zabezpečenie lepšej spokojnosti zákazníkov.

Nástroje na správu pracovnej sily

Používanie nástrojov na správu pracovnej sily je rozhodujúce pre call centrá s vysokými objemami hovorov. Manažéri call centra môžu používať nástroje na správu pracovnej sily na prognózovanie objemov hovorov, predpovedanie personálneho obsadenia agentov na základe historických trendov, optimalizáciu harmonogramov agentov a monitorovanie dodržiavania harmonogramu. Dobre spravovaná pracovná sila zabezpečuje, aby bol v správnom čase dostupný správny počet agentov call centra na spracovanie očakávaného objemu hovorov.

Koľko stojí nastavenie nového call centra?

Najdôležitejším faktorom pri nastavení nového call centra je výber cloudového alebo lokálneho riešenia. Na rozdiel od cloudových nástrojov vyžadujú lokálne call centrá počiatočné investície do hardvéru call centra, licencií, umiestnenia serverov a bežné výdavky na údržbu a aktualizácie. Ďalšie náklady, ktoré treba zvážiť pri výpočte celkových nákladov, môžu zahŕňať nasledujúce poplatky:

• Platy a výhody zamestnancov
• Administratívne výdavky
• Školenie zamestnancov
• Prenájom kancelárskeho priestoru
• Poplatky za budovu a služby
• Vybavenie agenta
• Nábytok a kancelárske potreby
• Náklady na softvér call centra

Softvér call centra je zvyčajne dostupný za mesačný poplatok na agenta. Avšak to sa môže výrazne líšiť v závislosti od poskytovateľa softvéru call centra, ktorého si vyberiete, rozsahu funkcií zahrnutých v pláne vašich cien a počtu agentov, ktorí budú softvér používať. Možno budete chcieť zvážiť aj náklady na hovory, ktoré nie sú zahrnuté v týchto bežných výdavkoch.