Automatizácia call centra

Bojujete s poskytovaním kvalitného zákazníckého servisu v call centre kvôli preťaženiu požiadavkami zákazníkov?

Určite by ste mali venovať pozornosť, pretože to môže ničiť vašu firmu.

Vedeli ste, že takmer 60 % zákazníkov opúšťa značky kvôli konkurenčnej spoločnosti z dôvodu zlého zákazníckého servisu?

To však nemusí byť prípad. V dnešnej dobe máme technológiu a nástroje na automatizáciu opakujúcich sa denných procesov, ako sú help desk software, call center software atď.

Čo je automatizácia call centra?

Automatizácia call centra zahŕňa funkcie, ktoré umožňujú vašej spoločnosti efektívne a účinne spracovávať hovory automatizáciou opakujúcich sa denných procesov. Existuje viacero funkcií, ktoré je možné považovať za automatizáciu call centra. Zahŕňajú systémy automatického vytáčania, smerovanie hovorov – zabraňovanie zbytočným prepojeniam smerovaním zákazníka priamo na príslušné oddelenie podpory – IVR atď. Automatizované telefonické hovory prispievajú k skráteniu čakacích čias a frustrácie, čo v konečnom dôsledku zvyšuje spokojnosť zákazníkov.

Aký vplyv má automatizácia call centra na vašu firmu?

• Zvýšená spokojnosť zákazníkov
• Zlepšený pracovný tok agentov
• Zlepšená skúsenosť zákazníka
• Znížené náklady na zákaznícky servis
• Zvýšené príjmy

Ako môžete automatizovať opakujúce sa procesy vo vašom call centre?

Pozrite si nižšie uvedené funkcie help desk software LiveAgent, ktoré vám môžu pomôcť automatizovať denné úlohy call centra.

Ktoré funkcie ponúka LiveAgent pre automatizáciu call centra?

IVR

Interaktívna hlasová odpoveď alebo IVR je systém, ktorý komunikuje s volajúcimi a na základe odpovede volajúceho reaguje vhodnou akciou/informáciou. Je to chlieb a maslo automatizovaných hovorov. Vytvorenie menu stromu IVR môže zvýšiť spokojnosť zákazníkov a zlepšiť pracovný tok agentov, pretože hovor je automaticky smerovaný na príslušné oddelenie.

Automatické spätné volanie

Dlhé čakacie časy môžu spôsobiť veľa frustrácie zákazníkov. V dôsledku toho sú zákazníci náchylní na výber konkurenta pred vašou firmou. Funkcia automatického spätného volania umožňuje zákazníkom požiadať o spätné volanie, keď nie sú dostupní žiadni agenti zákazníckych služieb alebo je čakacia linka/čas príliš dlhá. Táto jednoduchá funkcia automatického telefonického hovoru môže zabrániť zlej skúsenosti zákazníka a takmer okamžite zvýšiť váš zákaznícky servis.

Smerovanie hovorov

Smerovanie hovorov je ďalšia funkcia automatizácie, ktorá šetrí čas vašim agentom a zákazníkom. Umožňuje zákazníkom vybrať si preferované oddelenie prostredníctvom IVR. Ak teda hľadajú oddelenie predaja, budú automaticky smerovaní na kompetentnú osobu.

CRM

LiveAgent vám umožňuje integrovať CRM alebo správu vzťahov so zákazníkmi, aby ste udržali všetky údaje o zákazníkoch na jednom mieste. Je to skvelý doplnok pre call centrá, pretože môžete automaticky zobraziť údaje o zákazníkoch v lístkoch. Nemusíte prepínať medzi platformami, aby ste hľadali informácie o zákazníkoch. Integrácia CRM automatizuje proces a šetrí čas a energiu vašim zamestnancom.

Časové pravidlá

Časové pravidlá sú pomerne všestrannou funkciou v LiveAgent. Umožňujú vám automatizovať špecifické procesy/akcie, ktoré sa spúšťajú v konkrétnom čase.

V dnešnej dobe je dôležité sledovať zákazníkov po interakciách z mnohých dôvodov, ako sú spätné väzby alebo účely predaja/marketingu. Agenti zákazníckych služieb však denne dostávajú značné množstvo požiadaviek od zákazníkov. Časové pravidlá a automatizácia hovorov vám umožňujú poslať napríklad follow-up marketingový e-mail/správu v konkrétnom čase bez zapojenia akéhokoľvek agenta.

Integrácia CloudTalk

Poslaním LiveAgent je kombinovať všetky potrebné platformy do jedného rozhrania pre zlepšený pracovný tok a vynikajúcu skúsenosť zákazníka. V dôsledku toho LiveAgent ponúka slušné množstvo integrácií, ako sú nástroje na spoluprácu, nástroje na správu fakturácie, telefonické nástroje a ďalšie. Napríklad integrácia CloudTalk vám umožňuje zlepšiť pracovný tok call centra automatickým vytáčaním čísel. Táto funkcia automatizácie call centra je prospešná pre tímy predaja a marketingu, pretože denne uskutočňujú veľa odchádzajúcich hovorov.

Automatizovaná distribúcia lístkov

Automatizovaná distribúcia lístkov je funkcia automatizácie pracovného toku v LiveAgent, ktorá vám umožňuje distribuovať požiadavky zákazníkov na základe vašich preferencií. Funkcia vám umožňuje nastaviť vašu preferovanú optimálnu záťaž lístkov pre agentov. Preto je menej chýb, nedorozumení a frustrácie.

Náš tip: Príliš veľa automatizácie môže byť kontraproduktívne. Preto automatizujte iba úlohy, ktoré sú v súlade s vašimi obchodnými cieľmi.

Nepoznáte LiveAgent?

LiveAgent je help desk software, ktorý vám umožňuje poskytnúť vynikajúcu viackanálovú skúsenosť vašim klientom. Software ponúka call center, systém ticketingu, zákaznícky portál, live chat, knowledge base, fórum a integrácie sociálnych médií. V dôsledku toho môžu vaši zástupcovia zákazníckych služieb spracovávať všetky prichádzajúce požiadavky zákazníkov z jedného rozhrania.

Aké ďalšie prospešné funkcie ponúka LiveAgent?

LiveAgent ponúka viac ako 180 funkcií, ktoré zahŕňajú aj automatizáciu call centra. Ak by ste chceli získať rýchly prehľad, pozrite si články nižšie.

• Funkcie ticketingu
• Funkcie zákazníckeho portálu
• Funkcie help desk sociálnych médií
• Funkcie bezpečnosti help desk
• Funkcie reportingu
• Funkcie viacjazyčnej podpory
• Funkcie live chat
• Funkcie call centra
• Funkcia gamifikácie
• Integrácie
• Mobilné aplikácie