Kontrolný zoznam auditu call centra

Efektívne call centrum má špecifické merateľné kritériá výkonnosti. Môžu to byť určité zavedené procesy, pracovné postupy, procedúry a pokyny, ktoré musia agenti dodržiavať. Je nevyhnutné vykonávať periodický audit call centra. Zabezpečuje, že call centrum zostáva konzistentne plne optimalizované pre maximálnu efektivitu a účinnosť.

Cieľom auditu je získať úplný prehľad o tom, čo sa deje v call centre. Je to preto, aby vaša spoločnosť pochopila procesy, technológie a ďalšie aspekty. Preto môže vaša spoločnosť ľahko identifikovať medzery vo výkonnosti call centra. Použite zhromaždené údaje a podniknite opatrenia na opravu týchto medzier. Nižšie je základný kontrolný zoznam auditu call centra, ktorý môžete použiť vo vašom vlastnom procese auditu služieb zákazníkom.

1. Výkonnosť call centra

Pri hodnotení celkovej výkonnosti call centra môžete zvážiť nasledujúce metriky call centra:

• Priemerný počet hovorov na agenta: ak je hovorov viac, ako agenti zvládnu, môže to signalizovať, že by mal byť prijatý viac personálu.
• Náklady na hovor: zobrazuje celkové náklady spojené so spracovaním hovorov počas určitého časového obdobia. Poskytuje tiež prehľad o návratnosti investície zaangažovaných výdavkov.
• Úroveň služby: priamo súvisí s kvalitou služieb zákazníkom a výkonnosťou call centra pre prichádzajúce hovory. Ukazuje, či má call centrum dostatok zdrojov na rýchle riešenie problémov zákazníkov.
• Priemerný čas odpovede: ak je metrika vysoká, tiež to naznačuje, že možno budete musieť zamestnať ďalších zamestnancov. Aby sa zachovala spokojnosť zákazníkov.
• Priemerný čas spracovávania: vysoký priemerný čas spracovávania znamená, že zákazníci čakajú dlho medzi odpoveďami. To je často znak, že agenti potrebujú ďalšie školenie.
• Miera opustenia: vysoká miera opustenia môže viesť k nespokojným zákazníkom a stratám predajných príležitostí.
• Presnosť prognózy: ak sú skutočné hovory vyššie ako predpokladané, tím s najväčšou pravdepodobnosťou pracuje pod tlakom. Ak je hovorov menej, ako prognóza naznačuje, agenti sú podvyužití.

Ak by ste chceli vedieť viac, prečítajte si – Metriky call centra, ktoré by ste mali merať práve teraz.

2. Efektivita agentov

Pokiaľ ide o analýzu efektivity jednotlivých agentov call centra, nasledujúce metriky môžu byť užitočné:

• Dodržiavanie harmonogramu: vysoká miera naznačuje, že agent sa drží svojho harmonogramu. Preto poskytuje služby zákazníkom v očakávanom čase.
• Maximálna miera obsadenosti: určuje, ako zaneprázdnení sú agenti, a či je call centrum nadpočetné alebo nedostatočne obsadené.
• Rozlíšenie pri prvom kontakte: vysoká FCR znamená vysokú produktivitu, pretože agent potrebuje menej interakcií na riešenie problémov.
• Skórovanie záruky kvality: demonštruje kvalitu hovorov. Preto, ako dobrý je agent v spracovaní hovorov, riešení problémov, dodržiavaní skriptov, dodržiavaní protokolov a používaní správnej etikety call centra.

3. Procesy a procedúry

Pri hodnotení operácií call centra overte všetky procedúry, politiky a procesy služieb zákazníkom. Všetky by mali byť dobre definované, dobre zdokumentované, zrozumiteľné a ľahko dostupné pre všetkých v tíme vášho call centra. Pre podrobnejšiu analýzu vyhodnoťte, či sú všetky kroky v procesoch a procedúrach potrebné a relevantné. Navyše, či niektoré z nich môžu byť kombinované alebo úplne eliminované.

4. Skripty call centra

Skontrolujte vaše skripty call centra, aby ste zabezpečili, že poskytujú zákazníkom presné informácie. Preto bez priestoru pre nejednoznačnosť. Uistite sa, že vaši agenti ich dokážu používať správne a efektívne, aby si udržali vysokú úroveň spokojnosti zákazníkov. Nasledujúce otázky môžu byť užitočné pri vašom hodnotení:

• Sú vaše skripty hovorov dobre napísané a formulované jednoduchým jazykom pre vašu cieľovú skupinu?
• Obnovujete vaše skripty vždy, keď sa niečo zmení vo vašej spoločnosti?
• Povzbudzujete agentov, aby sa odchýlili od skriptu, keď sa im zdá, že je to vhodnejšie pre danú situáciu?

5. Nábor do call centra

Aby ste zabezpečili stabilný prílev kvalifikovaných uchádzačov, vaša stratégia náboru by mala byť robustná, efektívna a prispôsobená potrebám vašej organizácie. Pri kontrole vášho procesu náboru vyhodnoťte efektivitu, presnosť a relevantnosť nasledujúcich aspektov:

• Vaše kritériá prijatia zahŕňajú súbor zručností v oblasti služieb zákazníkom a kvalifikácie požadované pre každú pozíciu.
• Popisy pracovných miest pre jednotlivé pozície a či sa zhodujú so skutočnými povinnosťami a zodpovednosťami agentov.
• Vaše predprijímacie posúdenia, kontroly minulosti kandidátov, štruktúra pohovoru a otázky.

6. Onboarding a školenie agentov

Aby ste plne využili zdroje vášho call centra, musíte mať solídny program onboardingu a školenia agentov. Skontrolujte vašu procedúru onboardingu zamestnancov. Navyše, analyzujte jej efektivitu pri predstavovaní politík, postupov, softvéru a užitočných informácií vašim novým zamestnancom. Pokiaľ ide o školenie agentov, audit by mal identifikovať, či váš program školenia rieši správne potreby školenia. Navyše, ako efektívne sa dá prispôsobiť požiadavkám a medzerom v zručnostiach jednotlivých agentov.

7. Angažovanosť zamestnancov

Auditujte angažovanosť zamestnancov a internú komunikáciu vo vašom call centre odpoveďou na nasledujúce základné otázky:

• Uznávate a odmeňujete najlepších agentov?
• Pohánajú odmeny agentov výkonnosť?
• Môžete ľahko identifikovať slabých výkonárov? Existujú procesy na zlepšenie ich zručností?
• Poskytujete agentom príležitosť učiť sa, rozvíjať sa a rásť?
• Cítia agenti, že ich názory sú dôležité a počítajú sa?
• Čelia agenti nejakému tlaku na pracovisku?

8. Riadenie pracovnej sily

Vykonajte kontrolu riadenia pracovnej sily. Zabezpečuje, že v správnom čase je obsadený správny počet agentov so správnymi zručnosťami. Okrem analýzy presnosti prognózy skontrolujte, ako sa vytvárajú harmonogramy alebo či sa berú do úvahy preferencie agentov. Určite všetky problémy, ktoré môžu ovplyvňovať efektivitu procesu plánovania a prideľovania agentov na zmeny.

9. Fluktuácia agentov

Vypočítajte mieru attrície agentov (fluktuácia zamestnancov). Vysoký počet zvyčajne znamená vyššie náklady na opätovný nábor a preučovanie náhrad. Navyše, nižšia produktivita nových/nezkušených zamestnancov môže mať negatívny vplyv na úroveň poskytovanej služby. Ak je vaša fluktuácia nadmerná, možno budete musieť vykonať podrobnejší audit, aby ste určili príčiny.

10. Spokojnosť zákazníkov

Merajte spokojnosť zákazníkov vo vašom call centre. Ide o meranie nasledujúcich najčastejšie používaných metrík:

• Skóre spokojnosti zákazníkov: s ohľadom na to, že skóre spokojnosti sa môžu značne líšiť v závislosti od typu položenej otázky CSAT. Čím bližšie je číslo k 100%, tým lepšie.
• Net Promoter Score: hoci skóre NPS sa môžu pohybovať medzi -100 a +100. Skóre bližšie k +100 je dobré. Zatiaľ čo negatívne skóre znamená, že viac zákazníkov vás pravdepodobne neodporučí.
• Skóre úsilia zákazníka: zatiaľ čo priemerné skóre by bolo niekde medzi 1-5, čím nižšie je číslo, tým lepšie. To znamená, že zákazníci majú skúsenosť s nízkym úsilím.

Objavte sami

Vedomosti sú dôležité, ale iba keď sa uvedú do praxe. Otestujte všetko v našej akadémii priamo v LiveAgent.

|

|