Automatizovaný zákaznícky servis zlepšuje podporu bez agentov, čím sa skracujú časy odozvy a zvyšuje sa spokojnosť. LiveAgent ponúka nástroje ako pripravené správy, e-mailové šablóny a automatizáciu pracovných postupov na zjednodušenie procesov pri zachovaní nevyhnutnej ľudskej interakcie.
Automatizovaný zákaznícky servis je proces, ktorý vám umožňuje poskytovať pomoc bez účasti agenta. Čo to znamená? Určité činnosti v rámci zákazníckej podpory sú automatizované. Napríklad môžete ľahko ušetriť čas agentov a zákazníkov vytvorením automatizovaných e-mailov na registráciu alebo zabudnuté heslo a dokonca implementovať automatizovanú distribúciu lístkov na zjednodušenie procesu podpory.
Call centrá často používajú aj funkcie ako systém ACD na automatické pridelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe vopred nastavených pravidiel. Okrem toho automatizáciou takýchto opakujúcich sa úloh môže váš tím zákazníckej podpory uprioritiznúť ďalšie zákaznícke otázky. Automatizácia môže zjednodušiť mnoho krokov procesu zákazníckeho servisu, čím sa zlepší efektivita a časy odozvy.
Je však potrebné spomenúť, že nie všetka automatizácia je prospešná. Príliš veľa automatizácie môže mať opačný efekt. Musí existovať prvok ľudskej interakcie, aby boli zákazníci spokojní. Preto sa uistite, že automatizujete iba opakujúce sa procesy.
Výhody automatizácie zákazníckeho servisu zahŕňajú:
Na automatizáciu niektorých zdĺhavých procesov zákazníckého servisu potrebujete mať nástroje na to. Softvér na správu helpdesku je bohatý na funkcie a automatizačný nástroj, ktorý vám umožňuje riešiť zákaznícke otázky z jedného rozhrania. Čo to znamená? Softvér zákazníckej podpory zhromažďuje všetky zákaznícke otázky z viacerých komunikačných kanálov, aby vaši agenti mohli efektívne riešiť problémy zákazníckej podpory z jedného miesta. Okrem toho vám funkcie umožňujú automatizovať niektoré opakujúce sa procesy.
Prvý spôsob, ako automatizovať procesy vašich zákazníckych zástupcov, je vytvorenie pripravených správ alebo inými slovami pripravených odpovedí. Pripravená správa je funkcia v softvéri na správu helpdesku, ktorá vám umožňuje mať už pripravené odpovede. Napríklad, ak ste e-commerce obchod, pravdepodobne dostávate veľa zákazníckych požiadaviek o objednávky, vrátenia peňazí atď. Preto môžete vytvoriť pripravenú správu na vrátenie peňazí. V dôsledku toho môžete rýchlo a profesionálne poskytnúť potrebné podrobnosti.
Nie je však optimálne posielať pripravené správy neustále. Zákazníci nechcú hovoriť s robotom. Naša rada je používať pripravené správy, ale pridať finálny dotyk na personalizáciu zákazníckej skúsenosti. Napríklad pridáte ich meno alebo podrobnosti objednávky atď.
Softvér zákazníckej podpory ponúka svojim klientom vopred nakonfigurované e-mailové šablóny. Čo to znamená? Váš zástupca zákazníckej podpory môže vytvoriť e-maily, ktoré softvér helpdesku pošle automaticky po určitých činnostiach. Napríklad môžete vytvoriť ďakovný e-mail potom, čo sa zákazník obrátil na vašu podporu mimo pracovnej doby. Okrem toho môžete automatizovať procesy podpory, ako je e-mail zabudnutého hesla alebo/a e-mail registrácie, aby vaši zástupcovia zákazníckej podpory nemuseli riešiť tieto opakujúce sa mechanické otázky.
Celkovo e-mailové šablóny zlepšujú komunikáciu so zákazníkom, pretože klient nemusí kontaktovať agentov na potvrdenie.
Organizácia vašej frontu zákazníckej podpory je kľúčová pre efektívnu pomoc. Ak vám chýba štruktúra, vaše linky budú dlhé, čo bude mať za následok nespokojných zákazníkov a agentov.
Pozrime sa na príklad;
Zákazník čaká v rade dobrých 20 minút. Potom, keď sa zákazník spojí so zamestnancom spoločnosti, zistí, že musí čakať na agenta dlhšie alebo byť presunutý. Situácia môže byť frustrujúca a môže sa rýchlo eskalovať.
Aby ste tomu zabránili, môžete automatizovať procesy frontu podpory vo vašom kontaktnom centre. Napríklad riešenie helpdesku ponúka kontaktné formuláre alebo IVR, aby ste sa vyhli týmto situáciám. Tieto funkcie umožňujú zákazníkovi vopred si vybrať oddelenie. Tým sa eliminuje zbytočný čas čakania.
Zákaznícky portál je možnosť samoobsluhy, kde môže návštevník webovej stránky nájsť potrebné informácie bez čakania na agenta zákazníckej podpory. Napríklad klient sa môže zapojiť do zákazníckeho fóra, aby získal potrebnú pomoc od ostatných používateľov, alebo na druhej strane môže preskúmať sekciu článkov databázy znalostí spoločnosti. Článok v databáze znalostí môže byť v podobe sprievodcu, videa alebo len jednoduchých informácií o produkte/službe.
Správny softvér helpdesku vám umožňuje automatizovať potrebné procesy pracovného postupu zákazníckej podpory, aby ste dosiahli najlepšiu možnú produktivitu tímu. Funkcie ako Pravidlá a Hromadné akcie vám pomáhajú automatizovať úlohy, ktoré by inak museli vaši agenti vykonávať ručne. Kedykoľvek nastavíte pravidlo, nastavíte spúšťače, podmienky a nakoniec akcie. Hromadné akcie sú vlastne súčasťou Pravidiel. Takže keď nastavíte svoje pravidlo, systém automaticky vykoná akcie, keď sú splnené podmienky.
Pravidlá, ktoré nastavíte, úplne závisia od vašich cieľov a potrieb v oblasti podnikania/zákazníckej podpory. Niektoré populárne pravidlá sú však:
Ak by ste chceli vedieť viac o všetkých spúšťačoch, podmienkach a akciách, pozrite si náš podrobný článok v databáze znalostí, ktorý vysvetľuje všetky možné možnosti automatizácie.
Ste pripravení automatizovať niektoré z vašich interných procesov? LiveAgent je platforma zákazníckej podpory, ktorá vám umožňuje implementovať všetky tieto spôsoby automatizácie a ďalšie.
Nečakajte, kým vaši konkurenti sa zlepšia. Namiesto toho buďte tým, kto vytvorí zmenu a staňte sa číslom 1 vo vašom odvetví.
Ak by ste chceli vedieť viac, pozrite si naše rozsiahle články o automatizácii nižšie:
Výhody automatizovaného zákazníckeho servisu zahŕňajú rýchlejší čas odozvy, spokojnosť zákazníkov, organizovaný pracovný postup, udržanie zákazníkov a zvýšené predaje/príjmy.
Pripravená správa je funkcia v softvéri na správu helpdesku, ktorá vám umožňuje mať už pripravené odpovede.
Zjednodušte svoje procesy podpory pomocou výkonných automatizačných nástrojov LiveAgent. Skrátite časy odozvy, zlepšite efektivitu a zvýšte spokojnosť zákazníkov.
Automatizácia podpory využíva AI alebo software na zvýšenie efektívnosti zákazníckych služieb, pričom vyvažuje automatizáciu s ľudskou interakciou. LiveAgent po...
Zvýšte úroveň zákazníckej podpory pomocou automatizácií v LiveAgent! Ušetrite čas, zlepšite efektivitu a poskytujte rýchle, konzistentné služby. Zistite viac o ...
Objavte automatizáciu call centra LiveAgent pre zvýšenú spokojnosť zákazníkov a pracovný tok agentov. Funkcie zahŕňajú IVR, automatické spätné volanie, smerovan...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
